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Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Le tableau de bord QA du bot vous aide à comprendre des mesures importantes des performances des agents, notamment la fréquence à laquelle :

  • les conversations avec les bots ont été transférées à des agents humains ;
  • le bot est resté bloqué dans une boucle ;
  • l’efficacité des communications du bot a été notée comme inférieure par rapport à celle d’un agent moyen ;
  • le bot a fait preuve d’un sentiment négatif.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Accès au tableau de bord QA du bot
  • Filtrage du tableau de bord QA du bot
  • Rapports du tableau de bord QA du bot
Articles connexes :
  • Évaluation des performances des agents IA avec Zendesk QA

Accès au tableau de bord QA du bot

Vous pouvez accéder au tableau de bord QA du bot à partir de la liste des tableaux de bord dans Zendesk QA.

Pour accéder au tableau de bord QA du bot
  1. Dans Quality Assurance, cliquez sur Tableau de bord () dans la barre latérale.
  2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez QA du bot.

Filtrage du tableau de bord QA du bot

Les filtres du tableau de bord vous permettent d’affiner les données en fonction d’une période, de bots spécifiques et de l’issue de la conversation. Consultez À propos des tableaux de bord dans Zendesk QA.

Pour filtrer le tableau de bord QA du bot

  1. Dans le tableau de bord QA du bot, faites votre choix parmi les filtres suivants :
    • Filtre de date : sélectionnez les dates relatives ou les dates exactes pour les conversations pour lesquelles vous voulez voir les données. Par défaut, le tableau de bord renvoie les données pour le mois dernier.
    • Nom du bot : sélectionnez un ou plusieurs bots spécifiques pour lesquels vous voulez voir les données. Par défaut, le tableau de bord renvoie les données pour tous les bots

    • Résultat de la conversation : sélectionnez l’une des options ci-dessous pour l’activer. Par défaut, aucune des deux n’est sélectionnée.

      • bot uniquement : le client a uniquement interagi avec un bot, pas avec un agent.

      • remontée : le client a demandé à parler à un agent humain.

Tableau de bord QA du bot

Le tableau de bord QA du bot contient les rapports suivants :

  • Taux de conversations avec le bot uniquement : le pourcentage de conversations sans aucune intervention d’un agent humain.

  • Taux de remontée : le pourcentage de conversations où le client a demandé à parler à un agent humain.

  • Taux de remontée dans le temps : le pourcentage de conversations où le client a demandé à parler à un agent humain par semaine de date de création de la conversation.

  • Répartition par résultat de conversation : la comparaison du nombre de conversations sans intervention humaine (conversations avec le bot uniquement) et du nombre de conversations où le client a demandé à parler à un agent humain (conversations remontées).

  • Taux de boucle du bot : le pourcentage de conversations dans lesquelles le bot a donné la même réponse plusieurs fois d’affilée.

  • Faible taux d'efficacité de communication du bot : le pourcentage de conversations où le bot a géré la situation avec une efficacité inférieure à celle d’un agent moyen.

  • Taux de sentiment du bot négatif : le pourcentage de conversations où le bot a exprimé son mécontentement ou sa frustration.

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