Question
Mes agents utilisent la section Connaissances pour créer des articles. Quand je crée des rapports pour mesurer la création d’articles dans Explore ou quand je les recherche dans l’administration Guide, je remarque parfois que certains de ces articles sont absents. Pourquoi les articles créés via la section Connaissances ne s’affichent-ils pas quand j’utilise le filtre ? Knowledge Capture?
Réponse
Les articles créés par le biais de l’application Connaissances dans le volet contextuel peuvent être recherchés dans l’administration Guide et vous pouvez utiliser les filtres pour effectuer des recherches faciles. La Knowledge Capture label vous permet d’afficher les résultats pour tous les articles créés dans la section Connaissances.
Cependant, si le filtre ne renvoie pas de résultats ou si un article n’est pas trouvé dans la liste mais existe quand vous effectuez une recherche manuelle, il est probable que l’article n’a pas été reconnu comme capturé par la section Connaissances. Cette situation se produit souvent si l’article a été créé dans la section Connaissances avant la création du ticket et l’affectation d’un ID de ticket.
Pour vous assurer que l’article est lié au filtre Capture des connaissances, vérifiez que le ticket est créé et a son ID de ticket avant de créer ou de demander un article.
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