Création et demande d’articles avec la fonctionnalité Connaissances

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Remarque – Vous devez avoir activé l’espace de travail d’agent et un centre d’aide pour utiliser cette fonctionnalité. La fonctionnalité Connaissances est activée par défaut dans l’espace de travail d’agent.

Les agents peuvent utiliser la section Connaissances pour créer ou demander de nouveaux articles du centre d’aide directement à partir de l’espace de travail d’agent. En fonction de vos paramètres, les agents peuvent créer des articles du centre d’aide à partir d’un article vierge ou de l’un des modèles prédéfinis mis à leur disposition.

Remarque – Avant de créer ou de demander un article, vérifiez que le ticket a bien été créé et a un ID de ticket.

Cet article traite des sujets suivants :

• Création d’un article dans Connaissances
• Demande d’article dans Connaissances

Création d’un article dans Connaissances

Pour créer un article dans Connaissances

1. Dans le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icône Connaissances () pour ouvrir le volet contextuel.
2. Dans la section Connaissances du volet contextuel, cliquez sur l’icône Créer ou demander un article (+), puis sélectionnez Créer un article.

   

3. Cliquez sur Article vide pour créer un nouvel article vierge ou sélectionnez un modèle dans la liste pour créer un article basé sur un modèle existant. Les modèles de la liste sont remplis en fonction de la langue et de la marque du ticket du demandeur du ticket.

   L’éditeur d’article s’ouvre dans un nouvel onglet. Vous ne verrez pas l’option permettant de créer un article vide si ce paramètre a été désactivé par un administrateur et les modèles d’article ne seront pas visibles si aucun administrateur n’en pas a créé au moins un.

   

4. Dans le champ Titre, saisissez un nom pour votre article.
5. Saisissez le contenu de votre article et utilisez la barre d’outils de l’article pour accéder aux options de formatage.
   Remarque – L’article n’est pas automatiquement rempli avec les informations du ticket. Cependant, vous pouvez copier et coller le contenu du ticket dans l’article manuellement.
6. Après avoir créé un article, mettez les paramètres d’article à jour en fonction de vos besoins. Consultez Création et modification des articles dans la base de connaissances.

   

7. Quand vous êtes prêt, enregistrez ou publiez votre article.

Demande d’article dans Connaissances

Vous pouvez envoyer des demandes d’articles directement à partir de la section Connaissances du volet contextuel.

Pour demander un article dans Connaissances

1. Dans le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icône Connaissances () pour ouvrir le volet contextuel.
2. Dans la section Connaissances du volet contextuel, cliquez sur l’icône Créer ou demander un article (+), puis sélectionnez Demander un article.

   

3. Si vous avez configuré des centres d’aide pour plusieurs marques, sélectionnez l’une de ces marques pour le nouvel article.

   Ce champ est défini par défaut sur la marque du ticket sur lequel vous travaillez. Si vous voulez que l’article apparaisse dans les centres d’aide de toutes les marques de votre compte, sélectionnez Toutes les marques.

   

4. Saisissez le sujet de la demande.

   Le texte que vous saisissez s’affiche dans le titre du ticket généré par la demande. Par exemple, si vous saisissez « Comment créer un article » comme sujet de voter demande, le titre du ticket devient « Demande d’article - Comment créer un article ».

   

5. Dans Demande d’articles, saisissez une description du contenu souhaité pour l’article. Ce contenu s’affiche dans la description du ticket et peut fournir un contexte utile à l’agent qui sera chargé de créer l’article.
6. Cliquez sur Lier ce ticket à la demande si vous voulez inclure un lien (facultatif) vers le ticket d’origine à la nouvelle demande. Quand vous sélectionnez cette option, le ticket généré par votre demande affiche le lien comme l’illustre l’exemple suivant :

   

7. Cliquez sur Demander un article. Un nouveau ticket est créé avec le marqueur knowledge_request_article et l’agent qui a envoyé la demande en est le demandeur. Le ticket n’est pas affecté.