Question

Comment ma conversation de messagerie client inclut-elle dix anciens messages ?

Réponse

Les assistants prennent en compte une conversation ayant expiré après 72 heures d’inactivité et suppriment les métadonnées du message en arrière-plan, mais pas le message lui-même.

S’il n’y a pas de point de transfert à un agent après 72 heures, puisqu’il y a encore des messages dans l’infrastructure de messagerie, quand le client vous contacte, Zendesk recherche les métadonnées manquantes essentielles dans le back-end, par ex. en tant que first_message_id. Comme il n’y a pas first_message_id, le système saisit les dix derniers messages des interactions précédentes de l’utilisateur et les annexe au ticket pour essayer de fournir le contexte.

Conseil : Les administrateurs peuvent configurer des rappels d’inactivité de la messagerie pour notifier automatiquement les clients avant l’expiration d’une conversation et, si nécessaire, ajouter des marqueurs à ces tickets de rappel. Ces marqueurs aident à identifier les conversations inactives et à les connecter à des workflows de rapports ou de suivi.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

  • Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles
  • Consultation et modification des paramètres de bot généraux
Remarque : Cette fonctionnalité fait partie des agents IA - Essentiel.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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