Symptômes

Quand le répondeur automatique dans Facebook Messenger envoie un message de suivi, le statut du ticket dans Zendesk est réinitialisé sur Ouvert . Cependant, aucun message client ne s’affiche.

Étapes de résolution

Le commentaire système fait par Facebook Messenger est une réponse au ticket. Aucun paramètre dans Zendesk n’empêche la réouverture du ticket.

Pour annuler automatiquement la modification du statut d’un ticket :

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes , ajoutez ces conditions :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
    • Objet> Ticket> Catégorie de statut | Changé(e) en | Ouvrir
    • Objet> Ticket> Texte du commentaire | Contient la chaîne suivante | Saisissez la chaîne exacte correspondant au message système
  3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes , ajoutez :
    • Objet> Ticket> Canal | Est | Facebook Messenger
    • Objet> Ticket> Canal | Est | Message privé Facebook
  4. Sous Actions , ajoutez :
    • Objet> Ticket> Catégorie de statut | Résolus le
  5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Déclencheur configuré pour résoudre les tickets rouverts à partir du répondeur automatique.png

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut. Vous pouvez aussi envisager d’utiliser les déclencheurs de messagerie comme une alternative à la recette ci-dessus, qui s’applique à tous les canaux de messagerie sociale comme Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram DM.

Pour en savoir plus au sujet de Facebook Messenger, consultez Ajout de canaux Facebook Messenger .

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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