Cet article explique comment ajouter les canaux Facebook Messenger. Facebook Messenger est une application de messagerie américaine populaire qui vous permet d’envoyer des messages privés par le biais de Facebook.
Facebook Messenger est utilisé pour l’échange de messages privés et Facebook pour l’échange de messages publics avec vos clients. Pour configurer Facebook, consultez Configuration de votre canal Facebook public.
Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux Facebook Messenger.
Cet article inclut les sections suivantes :
Ajout d’un canal Facebook Messenger
Vous devez être un administrateur pour ajouter Facebook Messenger.
La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter un canal Facebook Messenger :
Ajout d’un canal Facebook Messenger [1:40]
Pour ajouter un canal Facebook Messenger
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Facebook Messenger.
- À l’écran Ajoutez Facebook Messenger, cliquez sur Continuer avec Facebook.
- À l’invite, connectez-vous à votre compte Facebook en tant qu’utilisateur avec des permissions d’administrateur pour tous les comptes ajoutés, puis suivez les instructions à l’écran pour autoriser Zendesk pour utiliser votre compte Facebook.
- Sélectionnez toutes les pages Facebook que vous voulez gérer dans Zendesk et vérifiez que les permissions des pages sont configurées sur Oui.
- À l’écran Ajoutez Facebook Messenger, choisissez une page Facebook dans la liste, puis cliquez sur Suiv.
- Cliquez sur Ajouter un canal.
Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté.
- Saisissez un nom de canal.
- Si votre compte inclut plusieurs marques, sélectionnez une marque à associer au canal.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Étapes suivantes
Une fois les canaux Facebook Messenger ajoutés, vous devrez peut-être effectuer ces tâches supplémentaires :
- Définissez les rôles des agents qui participeront aux conversations de messagerie sociale. Consultez Accordez l’accès à la messagerie aux agents.
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Modifiez vos règles de gestion et vos vues Facebook Messenger en fonction de vos besoins. Consultez Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie sociale.
Quand vous utilisez Facebook Messenger, il vous faut des déclarations de condition Canal + Est + Facebook Messenger et Marque + Est + [marque sélectionnée].
N’utilisez pas Message privé Facebook dans vos déclarations de condition.
- Configurez les répondeurs automatiques pour vos canaux Facebook. Consultez Envoi de réponses automatiques aux messages sociaux.
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Ajoutez vos comptes Facebook si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir des pages Facebook. Consultez Configuration du canal Facebook. Quand vous le faites, vérifiez que le paramètre permettant de capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets reste désactivé.
Limites
Cette section décrit des limites liées à l’utilisation de Facebook Messenger dans Zendesk.
- Il y a une limite de 2 000 caractères pour les messages envoyés via Facebook Messenger. Les messages qui dépassent cette limite ne sont pas livrés.
- Quand un agent utilise Facebook Messenger pour répondre à un message direct, sa réponse n’est pas synchronisée avec Zendesk. Les agents doivent publier des messages dans Zendesk pour que leurs réponses s’affichent dans Zendesk.
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Facebook Messenger ne donne à une entreprise que sept jours pour répondre à un utilisateur final avant la fermeture de la fenêtre de messagerie. Pour empêcher que des messages soient envoyés mais pas remis au destinataire, le rédacteur sera bloqué une fois la fenêtre de messagerie fermée. Cette fenêtre ne se rouvrira que si l’utilisateur final envoie un nouveau message.
Pas d’autres données partagées avec Meta/Facebook
En dehors des conversations qui ont lieu directement via votre compte Facebook Messenger dans Zendesk, aucunes autres données de votre compte Facebook, comme les métadonnées de ticket, ne sont partagées avec Meta dans le cadre de l’utilisation de l’intégration Facebook Messenger. Meta ne peut accéder qu’aux conversations ayant lieu directement via votre compte Facebook Messenger.