Récemment, la communauté Zendesk a organisé notre deuxième approfondissement post-Relate sur les agents IA Zendesk, « les bots les plus autonomes de l’expérience client ». Notre panel d'experts s'est penché sur les fonctionnalités clés des agents IA et a présenté une démo interactive du produit. Les participants ont pu découvrir les meilleures pratiques, les utilisations et les ressources pour améliorer leurs expériences de service avec les agents IA.
Cet événement a mis en évidence le potentiel des agents IA pour améliorer les taux de résolution automatisé, améliorer les interactions avec les clients et booster l'efficacité opérationnelle. La session de questions/réponses en direct a fourni des informations personnalisées aux participants. Dans cet article, vous trouverez nos ressources événementielles, un enregistrement de l'événement et une liste organisée de questions auxquelles nous avons répondu.
Enregistrement de l’événement
Résumé des questions/réponses
Quelle est la meilleure façon de développer cette fonctionnalité si vous n’avez pas encore de bot ?
Lancez un agent IA en quelques minutes > Définissez des barrières de sécurité avec des intentions > Ajoutez plus de personnalisation et de contrôle dans vos interactions > Analysez et optimisez les performances de vos agents IA > Automatisez vos e-mails et formulaires Web. Nous vous conseillons de prévoir une période d’apprentissage de 2 semaines après le déploiement pour que votre agent IA reconnaisse les schémas conversationnels de vos clients. Choisissez « Générer une réponse » pour les intentions les plus faciles à résoudre en utilisant votre base de connaissances. Envisagez de l’utiliser pour les questions fréquentes qui peuvent être traitées efficacement avec des informations de vos articles du centre d’aide. Créer des workflows de conversation/réponse pour personnaliser votre expérience client (par exemple, vérification du statut de la commande, authentification ou création de scénarios conditionnels).
Comment mesurer la réussite des agents IA ?
Commencez lentement et évoluez au fur et à mesure : Atteignez des taux d’automatisation pouvant atteindre 20 % en utilisant les réponses génératives. Choisissez quelques intentions populaires avec lesquelles utiliser l’IA générative et tous les deux jours, continuez d’automatiser d’autres intentions. Vérifiez et modifiez régulièrement : Consultez les transcriptions des conversations des agents IA pour identifier les lacunes dans les connaissances ou les conversations. Optimisez vos workflows pour que vos clients n’aient pas besoin de se répéter.
Quelles mesures dois-je consulter pour mon premier mois de déploiement ?
Il est conseillé de suivre les agents IA via le tableau de bord Insights. Vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les utilisateurs actifs, le pourcentage de transferts aux agents et les résolutions automatisées. Les mesures de performances du tableau de bord vous offrent un aperçu rapide des performances globales des agents IA.
Comment éviter que l’agent IA ne donne la mauvaise réponse ?
La qualité des informations présentées par votre agent IA dépend de la qualité des informations de votre base de connaissances. Assurez-vous que le contenu de votre base de connaissances est à jour et vérifié régulièrement pour vous assurer qu'aucune réponse obsolète n'est donnée. Concentrez-vous sur les 75 premiers mots pour une meilleure récupération des articles. Optimisez votre base de connaissances en utilisant les conseils et astuces de cet article pour que chaque article ne porte que sur un seul sujet plutôt que sur plusieurs problèmes.
Comment faire pour que mon agent IA préremplisse le formulaire de ticket pour qu’il gagne du temps et pour qu’il accroisse l’efficacité ?
Vous devriez utiliser une étape « Demander des détails » dans les paramètres « Agents IA » pour recueillir certains points de données
Quels sont les meilleurs KPI à prendre en compte pour déterminer la réussite des agents IA ?
Nous vous conseillons ce qui suit : Tarifs du self-service. Par où commencez-vous ? Bot Insights 7 Day Performance. « Les prochaines étapes pour améliorer les performances ». Présentation des sujets qui sont transférés à un ticket/non résolus. Étapes suivantes pour améliorer les niveaux d’automatisme, comme les suggestions d’intention. Ajoutez à cela la CSAT.
Historiquement, les conversations avec les bots uniquement sont disponibles depuis 7 jours. Est-il possible d’exporter ou de stocker ces données ? Nous en avons besoin pour garantir la qualité du bot, afin de nous assurer qu'il fournit les bonnes informations aux clients.
Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de notre fonctionnalité de QA d’agent IA, conçue pour améliorer l’assurance qualité des chatbots. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet d’identifier les points faibles de la qualité d’assistance de vos agents optimisés par l’IA. Analysez et passez en revue 100 % des interactions de vos agents via l’IA, identifiez les erreurs qui pourraient être nécessaires à une intervention humaine et obtenez des informations sur les domaines de performances clés.
Ressource : Annonce : assurance qualité (QA) pour les agents IA
Les utilisateurs finaux voient-ils clairement qu’ils parlent à un agent IA ?
Si oui, est-il facultatif pour eux de parler facilement à un agent ?
Oui, un indicateur indique que les commentaires de l’agent IA sont « générés via IA » lors de la réponse. Les agents IA peuvent être transférés à un agent et comprendre quand un utilisateur le demande.
Avons-nous besoin d’utiliser Sunshine pour que l’agent IA accède aux données client à partir de notre base de données ?
Non, vous pouvez utiliser l’étape Effectuer un appel API dans l’agent IA natif pour recueillir les données client pertinentes à partir de votre système backend, stocker, passer des variables. puis l’envoyer dans un message de bot au sein de la conversation sans utiliser l’accès à l’API Sunshine Conversations.
Ressource : Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans un bot de conversation
L'agent IA peut-il s'intégrer à HubSpot pour créer des workflows de vente et marketing à partir des tickets d'assistance ?
L’étape Effectuer un appel API vous permet de configurer un appel API à un autre système, un système CRM ou ERP par exemple, ou de transférer les détails d’une conversation à un point de terminaison externe, comme Amazon Event Bridge ou Google Analytics. Je n’ai pas travaillé directement avec l’API HubSpot, mais en supposant qu’elle dispose d’un point de terminaison d’API auquel nous pouvons accéder, nous pourrions déterminer comment l’exploiter dans le workflow de bot de l’agent IA.
Ressource : Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans un bot de conversation
D’où proviennent les informations pour répondre aux questions de l’utilisateur - articles Zendesk Guide ? Si oui, comment préparer au mieux notre base de connaissances quand nous avons tendance à avoir beaucoup de tickets « uniques » (ponctuels) ?
Correct, les informations proviennent directement des articles de votre centre d’aide. Cela signifie que vous n’avez pas à vous soucier que vos agents IA transmettent des informations inexactes qui se trouvent dans le champ gauche, car les informations qu’ils fournissent sont des informations que vos équipes ont déjà rédigées et approuvées dans votre centre d’aide. Nos rapports doivent pouvoir vous aider à identifier les thèmes parmi les questions qui restent sans réponse de votre agent IA. En vous appuyant sur ces informations, vous pouvez créer des articles du centre d’aide portant sur ces sujets. Faites particulièrement attention au titre et aux 75 premiers mots de votre article, car ils sont très utiles pour aider votre agent IA à présenter les bonnes informations.
Quelles sont les utilisations les plus difficiles des équipes Zendesk ?
Interprétons cette question pour les cas d’utilisation les plus complexes que nos clients résolvent en utilisant les agents IA. Nous avons vu des clients réussir à utiliser des processus complexes en utilisant des intégrations de bout en bout. N’oubliez pas, vous pouvez les utiliser pour transférer, extraire et analyser les données de toutes sortes de systèmes internes et externes comme votre OMS, votre CRM, votre fournisseur de livraison. Cela a été une évolution en matière d’automatisation des processus qui étaient associés à un ticket garanti pour un agent humain. Désormais, les retours ou les échanges peuvent être entièrement automatisés, ce qui est un processus très complexe pour toutes les données nécessaires à leur finalisation.
Avez-vous des suggestions pour accroître l’adoption des chatbots par les clients moins à l’aise avec la technologie ?
Commencez par les bases, disposez d’un contenu/de connaissances que vos agents IA peuvent utiliser. Ce sera la base fondamentale de la façon dont vous pouvez obtenir une valeur immédiate avec une configuration minimale !
Ressource : Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation