Affichage du temps d’attente estimé dans les conversations par messagerie

Les administrateurs peuvent configurer des déclencheurs de messagerie pour partager avec les clients le temps d’attente estimé avant qu’un agent soit disponible. Le temps d’attente estimé est calculé et affiché après le transfert d’une conversation par messagerie par un bot de conversation et la création d’un ticket. Le temps d’attente est estimé en fonction de la position du ticket dans la file d’attente en utilisant des données de gestion des tickets récentes. Les administrateurs peuvent également configurer des déclencheurs pour envoyer un message au client une fois que le ticket de messagerie est affecté à un agent à partir d’une file d’attente.

Remarque – Certains éléments décrits dans cet article sont uniquement disponibles pour les comptes qui utilisent le backend de messagerie amélioré.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos du temps d’attente estimé dans les conversations par messagerie
• Affichage du temps d’attente estimé
• Envoi d’un message de suivi quand un ticket est affecté à un agent

Article connexe :

• Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence

À propos du temps d’attente estimé dans les conversations par messagerie

Le temps d’attente est estimé à l’aide d’un modèle statistique qui prend en compte le temps d’attente moyen pour la position du client dans la file d’attente et le temps d’attente historique pour cette file d’attente ou ce groupe uniquement. Le modèle extrait des données de performances de la période la plus récente disponible : les 10 dernières minutes, deux heures ou trois semaines.

L’estimation nécessite des données. Le temps d’attente sera disponible uniquement pour les files d’attente/groupes avec au moins un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Le ou les déclencheurs ne seront pas activés s’il n’y a pas de données suffisantes.

Pour les bots tiers, le déclencheur est activé une fois que le bot a transféré le contrôle et le ticket créé est placé en file d’attente.

Les situations suivantes peuvent avoir un impact sur la précision des estimations du temps d’attente :

• Hausse du volume de tickets. La précision augmentera quand plus de données nouvelles seront disponibles.

• Données de ticket récentes insuffisantes.

• Files d’attente récemment mises en ligne.

• Files d’attente avec des temps d’attente irréguliers dus à une capacité ou une disponibilité des agents insuffisante.

Affichage du temps d’attente estimé

Pour montrer le temps d’attente estimé à un client, vous devez créer un déclencheur qui s’exécute uniquement à l’ajout initial d’une conversation à la file d’attente et envoie un message au client en utilisant les balises @wait_time_min et @wait_time_max.

Avant de le déployer pour toute votre équipe, il est conseillé d’appliquer ce déclencheur à un petit groupe d’agents ou segment de clients pour vérifier qu’il fonctionne comme prévu.

Envisagez d’indiquer à vos clients que les temps d’attente estimés ne sont que des estimations, comme leur nom l’indique, et ne sont pas garantis (« Attendez-vous à patienter au moins @wait_time_min minutes » ou « Un agent devrait s’occuper de vous dans un délai de @wait_time_max minutes », par exemple).

Pour affichage le temps d’attente estimé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
3. Saisissez un nom et une courte description pour votre déclencheur.
4. Cliquez sur Activer ce déclencheur.
5. Personnalisez le déclencheur comme suit :
   • Exécuter le déclencheur : quand une conversation est ajoutée à la file d’attente.
   • Conditions : répondre à TOUTES les conditions suivantes :
     • Routage initial | Est | Vrai
     • Groupe | est | <nom du groupe>
     • Statut du groupe | <nom du groupe> | En ligne
   • Actions
     • Envoyer un message au client | Répondeur | [texte du message, par exemple : « Votre temps d’attente estimé est de @wait_time_min-@wait_time_max min. »]
6. Cliquez sur Créer.

Envoi d’un message de suivi quand un ticket est affecté à un agent

Après avoir implémenté le déclencheur de temps d’attente estimé ci-dessus, vous pouvez créer un déclencheur qui envoie un autre message au client quand le ticket est affecté à un agent.

Pour envoyer un message à un utilisateur final quand un ticket est affecté à un agent

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
3. Saisissez un nom et une courte description pour votre déclencheur.
4. Cliquez sur Activer ce déclencheur.
5. Personnalisez le déclencheur comme suit :
   • Exécuter le déclencheur : quand une conversation est affectée à partir d’une file d’attente.
   • Conditions : répondre à TOUTES les conditions suivantes :
     • Groupe | est | <nom du groupe>
     • Statut du groupe | <nom du groupe> | En ligne
   • Actions
     • Envoyer un message au client | Répondeur | [texte du message, par exemple : « Un agent s’occupera de vous sans tarder. »]
6. Cliquez sur Créer.