À partir du formulaire de contact et des suggestions d’articles, les clients peuvent résoudre leurs tickets tout seuls. Cet article explique comment empêcher les utilisateurs finaux de clore leurs tickets.
Ce workflow inclut les options ci-dessous.
- Option 1 : Créer un déclencheur pour rouvrir automatiquement les tickets
- Option 2 : Supprimer les suggestions d'articles
Option 1 : Créer un déclencheur pour rouvrir automatiquement les tickets
Vous pouvez créer un déclencheur et rouvrir automatiquement les tickets résolus par vos utilisateurs finaux.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Déclencheurs .
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
- Nommez votre déclencheur > ajoutez une catégorie .
- Sous Conditions, ajoutez ces options :
- Statut > Catégorie de statut | Changé(e) en | Résolu
-
Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (utilisateur final)
- Sous Actions, sélectionnez :
- Ticket > Catégorie de statut | Ouvert
- Cliquez sur Enregistrer.
Option 2 : Supprimer les suggestions d'articles
Une autre option est de supprimer les suggestions d’articles de votre centre d’aide.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants - Cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
- Cliquez sur l’onglet Formulaire Web .
- Désactiver canal Formulaire Web activé
Pour en savoir plus, consultez cet article : Utilisation des réponses automatiques pour recommander des articles dans les formulaires Web.
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