Quand vous utilisez les réponses automatiques avec articles (legacy), les clients peuvent résoudre leurs tickets à partir du formulaire Web ou des suggestions d’articles. Utilisez ce workflow pour arrêter les utilisateurs finaux qui essaient de résoudre les tickets.
Ce workflow inclut les options suivantes :
- Option 1 : Créer un déclencheur pour rouvrir les tickets automatiquement
- Option 2 : Supprimer les suggestions d'articles
Option 1 : Créer un déclencheur pour rouvrir les tickets automatiquement
Créez un déclencheur pour rouvrir les tickets que les utilisateurs finaux marquent comme résolus.
Pour créer le déclencheur
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Déclencheurs
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
- Donnez un nom au déclencheur, puis ajoutez une catégorie.
- Sous Conditions, ajoutez ces options :
- Ticket > Catégorie de statut | Changé(e) en | Résolu :
- Détails du ticket > Utilisateur actuel | >Est> | (utilisateur final)
- Sous Actions, sélectionnez : Ticket > Catégorie de statut | Ouvrir
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Option 2 : Supprimer les suggestions d'articles
Une autre option est de supprimer les suggestions d’articles de votre centre d’aide.
Pour supprimer les suggestions d’articles :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes et Bots
- Cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
- Cliquez sur l’onglet Formulaire Web.
- Désactiver le canal Formulaire Web activé
Pour en savoir plus, consultez Consultation et gestion des paramètres de réponses automatiques (legacy).
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.