Question
Quel jeu de données dois-je utiliser pour créer des rapports sur le travail omnicanal ?
Réponse
Actuellement, il y a trois jeux de données disponibles dans Explore pour créer des rapports sur les tickets omnicanal. Le jeu de données que vous devez utiliser dépend de votre objectif :
- Omnicanal - Productivité des agents
- Omnicanal - Statut de l’agent
- Omnicanal - Statut de l'agent au quotidien
Jeu de données Productivité des agents
Ce jeu de données est axé sur le travail proposé et affecté aux agents. Il explique comment les agents utilisent leur capacité, par exemple le nombre de tickets traités ou les temps de réponse.
Utilisez ce jeu de données quand vous voulez analyser la façon dont les agents gèrent leur charge de travail et leurs niveaux de productivité ou pour évaluer les performances des agents en fonction du nombre de tâches terminées et de la capacité.
Exemple d’utilisation : Je veux évaluer l’efficacité des agents pour leur charge de travail
Analysez le nombre de tickets que chaque agent résout au cours d’une période donnée, comparez ce chiffre au temps disponible, et identifiez les meilleurs agents ou ceux qui ont besoin d’une formation ou d’une assistance supplémentaire.
Jeu de données Statut de l’agent
Ce jeu de données suit le temps que les agents passent dans différents statuts, comme En ligne, Absent, Transfert uniquement, Invisibleet Hors ligne. Il enregistre les changements d’état avec des horodatages.
Utilisez ce jeu de données quand vous avez besoin d’informations détaillées sur le comportement de chaque agent et le moment où son statut change, pour comprendre la disponibilité des agents et les tendances pendant les périodes de pointe.
Exemple d’utilisation : Je veux gérer le personnel plus efficacement
Analysez la fréquence à laquelle les agents passent du statut En ligne à Absent pendant une période de pointe. Cela vous permet d’identifier les périodes pendant lesquelles les agents ne sont pas disponibles et de mettre ces données en correspondance avec les volumes d’appels ou le flux de tickets.
Jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Ce jeu de données fournit des informations agrégées récapitulées quotidiennement sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps dans l’ensemble des canaux.
Utilisez ce jeu de données pour obtenir un aperçu agrégé des performances des agents au fil des jours et suivre les tendances générales du comportement des agents.
Exemple d’utilisation : Je veux voir rapidement les tendances de la disponibilité ou de l’inactivité des agents
Créez une vue d'ensemble des performances des agents pendant une semaine, sans avoir à analyser les horodatages détaillés.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- Mesures et attributs pour le statut et l’activité de l’agent
- Jeux de données
- Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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