Question
Quel jeu de données dois-je utiliser pour créer des rapports sur le travail omnicanal ?
Réponse
Il y a trois jeux de données dans Zendesk Explore pour créer des rapports sur le travail omnicanal. Le jeu de données que vous utilisez dépend de votre objectif :
- Omnicanal - Productivité des agents
- Omnicanal - Statut de l'agent
- Omnicanal - Statut de l'agent au quotidien
Jeu de données Productivité des agents
Ce jeu de données est axé sur le travail proposé et affecté aux agents. Il montre comment les agents utilisent la capacité, comme les tickets traités et les temps de réponse.
Utilisez ce jeu de données pour analyser la façon dont les agents gèrent la charge de travail et la productivité, et évaluer les performances des agents par tâches terminées et capacité.
Exemple d’utilisation : Je veux évaluer la façon dont les agents gèrent leur charge de travail
Analysez le nombre de tickets que chaque agent résout au cours d’une période, comparez-le au temps disponible et identifiez les meilleurs agents ou ceux qui ont peut-être besoin d’aide ou assistance.
Jeu de données Statut de l’agent
Ce jeu de données suit le temps que les agents passent dans différents statuts, comme En ligne, Absent, Transfert uniquement, Invisibleet Hors ligne. Il enregistre les changements d’état à l’aide d’horodatages.
Utilisez ce jeu de données pour obtenir des informations détaillées sur le comportement de chaque agent et le temps de changement d’état afin de comprendre la disponibilité et les tendances aux périodes de pointe.
Exemple d’utilisation : je veux gérer mon personnel plus efficacement
Analysez la fréquence à laquelle les agents passent du statut En ligne à Absent pendant une période de pointe. Identifiez les périodes pendant lesquelles les agents ne sont pas disponibles et associez les données au volume d’appels ou au flux de tickets.
Jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Ce jeu de données fournit quotidiennement des informations agrégées sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps sur tous les canaux.
Utilisez ce jeu de données pour avoir un aperçu quotidien des performances des agents et pour suivre les tendances de leur comportement.
Exemple d’utilisation : Je veux voir rapidement des tendances en matière de disponibilité ou d’inactivité des agents
Créez un aperçu global des performances des agents pendant une semaine, sans avoir à analyser d’horodatages détaillés.
Pour en savoir plus, consultez :
- Mesures et attributs pour le statut et l’activité de l’agent
- Jeux de données
- Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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