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Cet article définit les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur le statut d’un agent. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord prédéfinis de statut des agents. Consultez Analyse du statut et des activités des agents (programme d’accès anticipé).
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Statut de l’agent
Le jeu de données Statut de l’agent contient des mesures et attributs portant sur le moment où un agent commence à être dans un statut donné et le temps qu’il passe dans ce statut. Les responsables ou chefs d’équipe peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports avec horodatages qui leur fournissent une vue approfondie de ce à quoi les agents consacrent leur temps.
Dans ce jeu de données, le temps passé par un agent dans un statut donné n’est enregistré qu’une fois que son statut change. Ainsi, si un agent reste dans le même statut pendant toute la période sur laquelle porte un rapport, son statut n’est pas inclus au rapport puisqu’il n’a pas changé. Pour créer des rapports sur les statuts des agents qu’ils changent ou non, utilisez plutôt le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Statut de l’agent
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Temps de l’agent dans le statut en secondes | Le temps passé (en secondes) par l’agent dans un statut donné par canal. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction d’un attribut d’agent, vous devez aussi ajouter l’attribut Groupe. Si vous ne le faites pas, le temps total d’un agent est compté pour chacun des groupes dans lesquels il se trouve. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction de l’attribut Statut, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
Attributs du jeu de données Statut de l’agent
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel est associé le statut de l’agent. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie, Chat et Unifié. |
| Statut | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :
Quand vous ajoutez cet attribut à un rapport, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles : Actif ou Suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Heure de début dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de début d’un statut donné pour l’agent. |
| Heure de fin dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de fin d’un statut donné pour l’agent. |
Jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Le jeu de données Statut de l’agent au quotidien contient des mesures et attributs portant sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps dans les canaux. Ce jeu de données vous aide à comprendre, le temps total passé par les agents dans certains statuts, au jour le jour.
Les données de ce jeu de données sont agrégées à la fin de chaque jour et consignées dans le fuseau horaire du lecteur. (Consultez Quels sont les fuseaux horaires utilisés par Zendesk ?).
Comme les données sont agrégées chaque jour, les changements d’appartenance à des groupes ne sont reflétés que dans les données du jour suivant. Par exemple, supposons qu’un agent est transféré du groupe A au groupe B à midi le 20 janvier. Les données du 20 janvier indiquent qu’il est dans le groupe A (même après son transfert), alors que les données du 21 janvier indiquent qu’il appartient au groupe B.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Temps quotidien de l’agent dans le statut |
Le temps total passé chaque jour par les agents dans un statut donné par canal. Cette mesure est agrégée chaque jour et ne peut pas être segmentée en incréments temporels plus petits. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction d’un attribut d’agent, vous devez aussi ajouter l’attribut Groupe. Si vous ne le faites pas, le temps total d’un agent est compté pour chacun des groupes dans lesquels il se trouve. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction de l’attribut Statut, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
Attributs du jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel est associé le statut de l’agent. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie, Chat et Unifié. |
| Statut | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :
Quand vous ajoutez cet attribut à un rapport, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles : Actif ou Suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Temps - Temps de l’agent dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement du statut d’un agent. |
Jeu de données Productivité des agents
Le jeu de données Productivité des agents contient des mesures et attributs portant sur les éléments de travail proposés et affectés aux agents, et la façon dont les agents ont utilisé leur capacité. Les superviseurs peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports qui permettent de mieux comprendre la productivité de leurs agents.
Ce jeu de données crée un rapport sur le nombre d’éléments de travail nouvellement affectés à un agent au cours d’une période donnée. Il ne crée pas de rapport sur le nombre total d’éléments de travail existants pour lesquels l’agent est répertorié comme assigné. Pour créer un rapport sur les éléments de travail, utilisez le jeu de données pour le canal qui vous intéresse. Par exemple, utilisez le jeu de données Support - Tickets pour voir le nombre total de tickets affectés à un agent.
Les données de ce jeu de données sont agrégées toutes les heures et les rapports ne peuvent pas être segmentés en incréments temporels plus petits.
Si aucun nouvel élément de travail n’est affecté à un agent au cours d’une heure donnée, aucune donnée n’est enregistrée pour cette période. Cela signifie que les rapports incluront des « trous » de plusieurs heures quand aucun nouvel élément de travail n’a été affecté à un agent. Dans l’exemple de rapport ci-dessous, aucun nouvel élément de travail n’a été affecté à l’agent pendant la période horaire commençant à 15 heures, donc aucune donnée n’est renvoyée.
De même, si un agent n’était pas au statut En ligne pendant une heure spécifique, aucune donnée n’est enregistrée pour la mesure de capacité moyenne utilisée par l’agent.
Mesures de productivité des agents
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Productivité des agents.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
| Capacité moyenne utilisée de l’agent | La capacité moyenne utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période (pendant qu’il est au statut En ligne uniquement). Une valeur nulle signifie que l’agent n’était pas en ligne. Une valeur 0.00 signifie qu’aucun élément de travail n’a été affecté à l’agent pendant cette période. | SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) / SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds)
Remarque – Les mesures omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds et omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds sont uniquement utilisées pour calculer la capacité utilisée moyenne et ne peuvent pas être ajoutées directement à un rapport.
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| Capacité max. utilisée par l’agent | La capacité maximale utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Capacité min. utilisée par l’agent | La capacité minimale utilisée par un agent pour un canal au cours d’une période. | |
| Limite de capacité max. | La capacité maximale affectée à un agent par l’administrateur par canal. | |
| Nombre d’offres |
Nombre d’éléments de travail proposés à l’agent pendant une période donnée. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode acceptation automatique ou diffusion est utilisé pour le routage. Le nombre d’offres est mesuré au niveau de l’agent, ce qui signifie que cette mesure renvoie des valeurs pour l’agent quels que soient les filtres de groupe. |
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| Nombre d’offres acceptées |
Nombre d’éléments de travail acceptés par l’agent pendant une période donnée. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode acceptation automatique ou diffusion est utilisé pour le routage. Le nombre d’offres acceptées est mesuré au niveau de l’agent, ce qui signifie que cette mesure renvoie des valeurs pour l’agent quels que soient les filtres de groupe. |
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| Taux d’acceptation |
Taux d’éléments de travail acceptés du total des éléments de travail affectés à un agent pendant une période donnée. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode acceptation automatique ou diffusion est utilisé pour le routage. Si aucun élément de travail n’est proposé ni accepté par un agent dans la période donnée, cette mesure renvoie une valeur nulle. Le taux d’acceptation est mesuré au niveau de l’agent, ce qui signifie que cette mesure renvoie des valeurs pour l’agent quels que soient les filtres de groupe. |
IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Offer count),[Agent productivity start time - Date]) > 0) THEN 100*SUM(Accepted count)/SUM(Offer count) ELSE 0 ENDIF |
Attributs de productivité des agents
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Productivité des agents.
| Attribut | Définition |
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
| Canal | Le canal auquel est associée une valeur de capacité. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie et Chat. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
| Statut de l’agent | Indique si l’agent est actif ou suspendu. |
| Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
| Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
| ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Heure - Heure de début de la productivité de l’agent | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement de la capacité pour les éléments de travail. L’heure de début est enregistrée lorsque l’élément de travail est affecté à l’agent. |
| Heure - Heure de fin de la productivité de l’agent | Un groupe d’attributs renvoyés dans différentes unités de temps lors de l’enregistrement de la capacité pour les éléments de travail. L’heure de fin est enregistrée lorsque l’élément de travail est résolu ou affecté à un autre agent. |
17 commentaire
Fernanda Belleze Lemes
Olá! Estou com dúvida sobre a métrica “Hora diária do agente no estado".
Estou criando um relatório sobre isso, porém mesmo inserindo alguns filtros como “Status - Online” e uma data específica, a hora diária do agente por dia é maior que 24 horas, o que não faz sentido porque não temos atendimento 24h.
Podem me ajudar, por favor?
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Jahn Bronilla
1266008465070 1264158222289 - is there a chance we can incorporate ticket data here as what 5409547997338 mentioned above?
We want to check the validity of the metrics this dataset is providing by adding drill in function to see the ticket ID whether it is really missed by an agent. So far, there's no other way to validate whether the data on this dataset is 100% accurate.
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D.Fitz
Is there any plan to incorporate ticket data here? We're using our own custom Tickets Solved Per Hour metric within the Update History dataset, but if we could combine ‘Tickets Solved’ with some of the agent productivity metrics that would be a gamechanger.
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Farid
Hello, i am currently trying the new dataset : Omnichannel : Agent Productivity.
When im doing Agent Avg Used Capacity here, the calculation commented there is
SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) / SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds)
I can see my lower performing agent scores higher at this, which is weird.
However, i notice on the agent, she will only set online when the traffic is busy and sets away again once the queue is less.
I would assume based on the formula above, it calculates the capacity of the agent at the time, over the unified online time.
So as soon as she sets away, the counter of agent_online_seconds stops counting.
With this , it doesn't really give us a full picture of the agents are having. Could you advise where should i look on for this context? Thank you.
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Karen Hynes
Hi Shai Eyal,
If you are utilising the 'agent state' dataset, you can report on state start time, state end time and also duration in state.
Thanks,
Karen
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Karen Hynes
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
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Shai Eyal
Can we customize the "time in state" and add "Start time" and "end time" so we can specifically report on these?
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Benjamin David John Clough
Hi,
It will be extremely useful to incorporate tickets updated, tickets assigned, ticket solved and other ticket metrics into this report.
We focus heavily on productivity and currently I'm having to extract from the Updates History Dataset or Support Tickets Data Sets, then offline in an excel sheet incorporate the worked hours.
Please let me know if this is possible?
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Karen Hynes
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
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Cécile Gao
Hello,
I created a support ticket but was advised this was an EAP and was redirected here to get an answer to my queries.
I understood from your documentation that "unified away" collects all times spent in away states across custom statuses. When enabling custom agent status I noticed the regular "Away" status still exists in the status selection for the agent. Does this mean that :
-when agent uses the regular (non-custom) "Away" status, that time is available in "Agent state" = "Away"
-when using custom status "On Break" (if defined as away on all channels), that time will be in "Agent state" = "On Break" BUT will also be in "Agent state" = "Away" (so we shouldn't use both states in same report otherwise time will be doubled) ?
If I am away 1h on regular "Away", and away 1,5h on custom status "Lunch break", will my query with agent state = "Away" (NOT unified away) give me 2,5h or only 1h ?
Is the time spent in a custom status also included in the time spent in the regular status it is built on ?
I'm asking because I used the "Pause déjeuner" (lunch break) status at 12:02 in my account, but noticed the time spent in that custom status also popped up in "away" as well as in "unified away" status details.
Also, the prerequiqites of getting agent state EAP were to have agent workspace and omnichannel routing in place. Now I'm considering stepping back from omnichannel routing to the old talk way, but would like to know if I do so if the agent state dashboards / metrics will still be in my account with accurate data ?
Thank you,
rgds
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