| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 7 novembre 2024 | 7 novembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer l’assistance des champs de relation de recherche pour les objets personnalisés dans les centres d’aide du Guide.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Zendesk ne cesse d’élargir les possibilités des actions que vous pouvez réaliser avec vos données commerciales grâce aux objets personnalisés. Cette version se compose de deux parties :
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Assistance pour les champs de relation de recherche dans les formulaires de ticket du centre d'aide. L’inclusion de champs de relation de recherche associés aux objets personnalisés dans les formulaires de demande du centre d’aide permet de mettre en évidence les données d’enregistrement d’objets personnalisés dans ces formulaires.
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Possibilité de configurer les permissions des utilisateurs finaux pour les enregistrements d’objets personnalisés. À l'instar des permissions qui sont définies par rôle pour les membres de l'équipe, vous pouvez désormais configurer les permissions des utilisateurs finaux. Lorsque vous autorisez les utilisateurs finaux à consulter ou à interagir avec les enregistrements d'objets personnalisés, ils peuvent sélectionner les enregistrements associés dans les champs de relation de recherche inclus dans les formulaires de ticket.
La configuration des permissions de l'utilisateur final pour les enregistrements d'objets personnalisés permet également aux développeurs de créer des expériences personnalisées avec l’API d’enregistrements d’objets personnalisés.
Ensemble, ces éléments permettent aux utilisateurs finaux d’interagir avec les enregistrements d’objets personnalisés par le biais des champs de recherche des formulaires de ticket. Cela inclut l’assistance des champs de relation de recherche dans les formulaires de ticket, ainsi que les permissions des utilisateurs finaux pour la consultation et l’interaction avec les enregistrements d’objets personnalisés.
Auparavant, cette fonctionnalité faisait partie d’un programme d’accès anticipéet ne fonctionnait qu’avec le dernier thème du Guide. Avec cette version, les champs de relation de recherche pointant vers les objets personnalisés sont pris en charge pour tous les thèmes.
Voici quelques exemples de cas d’utilisation :
- Dans le cas d’un catalogue de produits ou services, les utilisateurs finaux peuvent sélectionner le produit ou service pertinent dans une liste répertoriant tous les produits ou services, quand ils envoient un ticket.
- Dans un scénario de gestion des ressources, les employés peuvent sélectionner une ressource qu’ils possèdent actuellement lorsqu’ils envoient une demande de remplacement.
- Dans le scénario de gestion des commandes, les clients peuvent choisir un appareil qu’ils ont enregistré quand ils ont envoyé une demande de service.
Pour un exemple de cas d’utilisation plus détaillé, consultez Recette pour le workflow : Création d’un catalogue de produits avec des objets personnalisés pour les clients.
Pourquoi cette modification ?
L’assistance des champs de relation de recherche dans les formulaires de ticket et la possibilité de permettre aux utilisateurs finaux d’interagir avec les enregistrements d’objets personnalisés ouvrent de nombreuses possibilités d’automatisation et de rationalisation des processus, et simplifient les configurations des déclencheurs. En exploitant les objets personnalisés et les champs de relation de recherche, les administrateurs évitent les contraintes liées à l’utilisation de champs déroulants pour afficher les données personnalisées. Cela permet aussi aux utilisateurs de rechercher et de sélectionner plus facilement les bonnes valeurs dans leurs envois de tickets, ce qui accroît l’efficacité de résolution de ces derniers.
Par exemple, si les utilisateurs indiquent qu’ils possèdent un iPhone 6, 7, 8 ou 9, vous pouvez router ces tickets directement vers le groupe d’agents chargés de l’assistance des produits Apple, au lieu de demander à un agent de trier les tickets afin d’identifier la marque et le modèle du téléphone puis de le router. Un autre exemple consiste à vérifier si une ressource associée au ticket est toujours sous garantie et à éviter les tickets associés aux ressources hors de la période de garantie.
Que dois-je faire ?
Ces fonctionnalités sont automatiquement disponibles pour tous les comptes ayant accès aux objets personnalisés.
Pour tirer le meilleur parti de ces fonctionnalités, vous pouvez faire ce qui suit :
- Utilisez les API d'objets personnalisés pour créer des expériences utilisateur final efficaces, en leur présentant les données personnalisées et en les utilisant dans des déclencheurs pour optimiser vos workflows.
- Effectuez la migration des listes longues qui se trouvent actuellement dans les champs déroulants vers les objets personnalisés. Cela vous aidera à optimiser la configuration de vos déclencheurs, à améliorer les capacités de rapports et à évoluer plus facilement.
- Mettez à jour les permissions des utilisateurs finaux de vos objets personnalisés pour leur permettre d’accéder aux données des objets personnalisés et d’ouvrir des workflows plus complexes avec vos données personnalisées.
Si vous accordez aux utilisateurs finaux la permission de consulter ou d’interagir avec les enregistrements d’objets personnalisés, vous devez maintenir les autorisations des utilisateurs finaux pour les enregistrements d’objets personnalisés en conséquence. Les objets personnalisés ont des permissions au niveau de l’objet, ce qui signifie que si vous accordez l’accès aux utilisateurs finaux, ils ont accès à tous les enregistrements de l’objet. Pour cette raison, nous vous déconseillons de stocker des données sensibles dans des objets personnalisés auxquels les utilisateurs peuvent accéder.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.