Ce workflow montre comment transférer les notifications à un utilisateur final pour les mises à jour de ticket avec des champs de relation de recherche et des déclencheurs.

Les cibles e-mail fournissent une façon simple de notifier une adresse externe, mais un champ de relation de recherche associé à un objet utilisateur offre souplesse et options de personnalisation pour l’e-mail. Par exemple, vous pouvez définir une ligne de sujet pertinente pour un ticket spécifique afin d’ajouter du contexte. Cette approche vous permet aussi de choisir le destinataire pour chaque ticket, contrairement aux cibles e-mail qui nécessitent une adresse fixe.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : Création et configuration du champ de ticket
  • Étape 2 : Ajouter le champ de ticket à un formulaire de ticket
  • Étape 3 : Configurez le déclencheur
  • Étape 4 : Former vos agents

Étape 1 : Création du champ de ticket

Ce champ de ticket est lié à l’ Objet personnalisé Utilisateur et renvoie l’adresse e-mail de l’utilisateur.

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez >Tickets  Champs>.
  2. Cliquez sur Ajouter un champ.
  3. Sélectionnez le champ Relation de recherche
  4. Dans le champ Nom d’affichage , saisissez Adresse de transfert
  5. Dans le menu déroulant Sélectionnez un objet associé , sélectionnez Utilisateur
  6. Dans la section Définir le filtre sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez la condition : Rôle | Est | (utilisateur final)

    1.png img-screenshot

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : Ajouter le champ de ticket à un formulaire de ticket

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez >Tickets Formulaires>.
  2. Cliquez sur le formulaire à modifier
  3. Dans le volet Champs de ticket disponibles , cliquez sur l’icône de signe plus (+) pour ajouter le champ de ticket au formulaire.
    Ajoutez l’adresse de transfert au formulaire
  4. Faites glisser les champs de ticket pour les réagencer
    Faites glisser les champs dans le formulaire pour les réagencer.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : Configurez le déclencheur

Créez un déclencheur qui envoie la notification par e-mail à l’utilisateur.

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
    • Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
    • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | your_tag
  3. Sous Actions, ajoutez :
    • Autre > Notifier par > Envoi d’un e-mail à un utilisateur | Objet > Relations de recherche > Adresse de transfert
      Sujet de l’e-mail | Saisissez votre ligne de sujet personnalisée
      Corps du message | Saisissez votre message personnalisé

  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

    Trigger that notifie external email address on update.png

Étape 4 : Former vos agents

Le champ de relation de recherche s’affiche dans l’interface d’agent. Les agents peuvent rechercher des utilisateurs finaux par nom ou par adresse e-mail.

Comment les agents peuvent rechercher des utilisateurs finaux par nom ou par adresse e-mail

Vous pouvez aussi utiliser le champ d’adresse de transfert quand vous créez des règles de gestion pour les tickets.

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