Dans ce workflow, vous pouvez apprendre comment transférer des notifications à un utilisateur final au sujet des mises à jour de tickets en utilisant un champ de relation de recherche et des déclencheurs Support.
Les cibles d’e-mail fournissent une façon simple de notifier une adresse externe, mais l’association d’un champ de relation de recherche avec un objet utilisateur offre une souplesse et des options de personnalisation supérieures pour les e-mails envoyés. Par exemple, vous pouvez définir une ligne de sujet pertinente pour un ticket spécifique, ce qui améliore son contexte. En outre, cette approche vous permet d’affecter dynamiquement les destinataires des e-mails, contrairement aux cibles pour lesquelles une adresse fixe est nécessaire.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous :
- Étape 1 : Création et configuration du champ de ticket
- Étape 2 : Ajoutez le champ de ticket à un formulaire de ticket.
- Étape 3 : Configuration du déclencheur
- Étape 4 : Former vos agents
Étape 1 : Création du champ de ticket
Ce champ de ticket sera lié à l’ Objet personnalisé de l’utilisateur et renverra l’adresse e-mail de l’utilisateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Cliquez sur Ajouter un champ.
- Sélectionnez Champ de relation de recherche.
- Saisissez un nom d’affichage et une description.
- Dans Sélectionnez un objet associé, choisissez Utilisateur.
- De la section Définir le filtre et sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes ajoutez une condition qui inclut : Rôle | Est | Utilisateur final
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 2 : Ajoutez le champ de ticket à un formulaire de ticket.
Ce champ de ticket devra être ajouté à tous les formulaires dans lesquels il sera utilisé.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
-
Si votre édition a plusieurs formulaires de ticket, cliquez sur celui que vous voulez ouvrir pour le modifier. Il s’ouvre, vous pouvez le modifier.
- Cliquez sur le signe Plus (+) pour ajouter le champ de ticket au formulaire.
-
Faites glisser les champs de ticket sur le formulaire pour les réorganiser.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 3 : Configuration du déclencheur
Ce déclencheur enverra une notification par e-mail à l’utilisateur.
- Créez un déclencheur.
- Nommez votre déclencheur et ajoutez n’importe quelle catégorie.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
- Ticket | Est| Mis à jour
-
Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes |
your_tag
- Sous Actions, ajoutez
-
Autre > Notifier par e-mail de l’utilisateur | Objet > Relations de recherche > Adresse de transfert
Sujet de l’e-mail | Saisissez votre ligne de sujet personnalisée
Corps du message | Saisissez votre message personnalisé
-
Autre > Notifier par e-mail de l’utilisateur | Objet > Relations de recherche > Adresse de transfert
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Étape 4 : Formez vos agents :
Le champ de relation de recherche est désormais disponible dans le formulaire de ticket et vos agents peuvent ainsi rechercher facilement les utilisateurs finaux existants. Les agents peuvent effectuer des recherches manuelles en utilisant le nom ou l’adresse e-mail pour rapidement trouver et sélectionner l’utilisateur approprié.
Le champ d’adresse de transfert peut aussi être appliqué en utilisant les règles de gestion dans les tickets.
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