À propos des blocs conditionnels dans les workflows de conversation pour les agents IA avancée

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Agents IA - avancé

Cet article vous offre un aperçu de ce que sont les blocs conditionnels et de la façon de les configurer avec des exemples.

• Que sont les blocs conditionnels ?
• Paramètres
• Exemples d’utilisation et meilleures pratiques

Que sont les blocs conditionnels ?

Les blocs conditionnels permettent de personnaliser les messages de vos workflows de dialogue en fonction d’une certaine condition ou, dans ce cas, d’un paramètre. C’est une approche plus sophistiquée que l’utilisation de boutons et la vérification des intentions pour diriger les utilisateurs vers des communications plus spécifiques et pertinentes.

Cela fonctionne en définissant un paramètre à vérifier, ainsi que les conditions qui vérifient une ou plusieurs valeurs de paramètres en fonction de l’opérateur sélectionné.

Exemple

Dans l’exemple ci-dessus, nous envoyons différents messages aux clients en fonction de leur emplacement géographique. 

Pour effectuer la configuration : 

1. Ajoutez Obtenir des informations sur les visiteurs dans les Paramètres > Actions.
2. Ajoutez un bloc conditionnel dans le workflow de dialogue de l’intention de votre choix et saisissez le paramètre que vous voulez utiliser. Nous utilisons Country dans cet exemple.
3. Créez différents chemins conditionnels en ajoutant des conditions. Dans l’exemple ci-dessus, nous avons Germany et Japan comme conditions utilisant Is, et un chemin de remplacement utilisant l’opérateur Else.
   
   • Vous pouvez aussi ajouter une autre condition pour vérifier d’autres paramètres afin de rendre vos messages plus sophistiqués. Par exemple, type d’appareil. 
     

Notez que le système vérifie les conditions de gauche à droite, comme les autres parties de notre Créateur de dialogue. C’est pour cette raison que la condition de remplacement, ou la condition la plus large, doit toujours se trouver le plus à droite.

Paramètres

Les paramètres peuvent provenir de trois sources :

• Plateforme CRM
• Données de session
• Intégration backend

Types d’opérateurs acceptés dans les blocs conditionnels

• Chaînes - mots
• Booléen : vrai/faux
• Tableau/liste : liste séparée par des virgules
• Nombres entiers : un nombre entier
• Flottants : nombre décimal

Plateforme CRM

Les plateformes CRM stockent généralement des informations sur les visiteurs des chats, comme leur nom, leur e-mail, leur emplacement géographique, etc. Vous pouvez récupérer ces informations à partir de votre plateforme CRM et les enregistrer comme paramètres à utiliser pour les blocs conditionnels.

Pour récupérer les informations de votre plateforme CRM , ajoutez une action afin d’obtenir des informations sur l’événement Début du chat . Cela signifie que les informations seront recueillies pour chaque nouvelle conversation et appliquées à tous les dialogues de votre agent IA. 

Données de session

Les données de session font référence aux informations que les visiteurs du chat proposent pendant une session de chat avec l’agent IA. À presque tous les points de n’importe quel workflow de conversation, ainsi qu’à n’importe quelle réponse, vous pouvez créer des actions personnalisées pour récupérer les données de session et les enregistrer en tant que paramètre.

Nous avons aussi des paramètres qui sont recueillis par défaut.

Paramètre	Exemple
{{lastDetectedLanguage}}	Utilisez la réponse langue non prise en charge pour différencier en fonction de la langue écrite par quelqu'un, afin d'indiquer que le service n'est pas offert dans cette langue et qu'ils peuvent sélectionner la langue de leur choix d'une manière qui leur est facile à comprendre.
{{active_language}}	Cela peut servir à inclure des réponses spécifiques à une langue dans une réponse ou à diriger les utilisateurs vers le modèle dans la langue appropriée. Vous trouverez des exemples de paramètres de langue ici
{{chatTranscript}}	Joignez la transcription du chat aux tickets au sein de la méthode de transfert par e-mail.
{{lastVisitorMessage}}	Essentiellement utilisé pour enrichir la réponse par défaut pour lire ce qu’une personne dit, par exemple : "J'ai bien peur de ne rien savoir au sujet de {{lastVisitorMessage}}"
{{integrationId}}	Routez les chats entrants aux agents IA pertinents en définissant des règles de routage. La règle de routage permet aux utilisateurs de définir des conditions basées sur la source du chat entrant (c’est à dire integrationId)
{{confidence_score}}	Cela permet de différencier la façon dont vous répondez, et si vous répondez ou non, en fonction du seuil de confiance de reconnaissance de l’intention.  Exemple : Automatisme de ticket - Pour un niveau de confiance supérieur à 69, envoyez la réponse, au-dessus de 59, envoyez une autre réponse, au-dessus de 49, ajoutez des marqueurs. Cela signifie que vos seuils de confiance globaux peuvent être réduits car vous pouvez les différencier en fonction des scores, surtout quand vous avez besoin d’une formation supplémentaire pour certaines intentions afin d’ajouter d’autres expressions. Remarque : le score de confiance doit être défini avec des nombres entiers. Un niveau de confiance de 67,5 est arrondi à 68, alors que 67,4 est arrondi à 67.
{{lastResolution}}	Cela vous permet d’utiliser le dernier état de résolution dans des workflows conditionnels séparés en fonction des valeurs suivantes : Undefined , Informed , Resolved , Not Resolved , Escalated To Agent , Escalated via Email Des exemples d’utilisation consisteraient à différentier les dialogues de conversation en fonction de la résolution actuelle d’un client, par exemple quand vous passez à une réponse Modèle. Vous pouvez aussi envoyer un marqueur à votre CRM lors du transfert.

Quand vous créez vos propres paramètres de session avec une action, n’utilisez pas le même nom que l’un de ces paramètres système car cela provoquerait une erreur et les données ne seront pas récupérées.

Les entités de contenu sont également considérées comme des paramètres de données de session et le nom de chaque entité de contenu est un paramètre. Toutes les données capturées via les entités de contenu sont stockées en tant que données de session jusqu’à deux heures après l’inactivité du chat.  

Intégrations Backend

Cela signifie que si vous avez une intégration API personnalisée créée avec nous, l’agent IA peut récupérer toutes les informations de votre système back-office pour créer des dialogues personnalisés en fonction de vos besoins. 

Pour en savoir plus, contactez votre responsable du succès clients ou envoyez une demande.

Opérateurs

Opérateur	Définition	Exemple	Valeur de paramètre attendue	Valeur de condition
Is /  Is not	Utilisez ceci pour des valeurs uniques	Country is Germany	chaîne	chaîne ou entier
Is /  Is not (booléen)	Utilisez ceci pour des déclarations true ou false	loggedIn is True	booléen	booléen
In / Not in	Il s’agit d’une condition OR. Utilisez ceci pour plusieurs valeurs, séparées par des virgules	Country in Germany, Japan, Finland	chaîne	tableau
Array includes /  does not include	Utilisez ceci pour créer une liste de valeurs. Il faudra utiliser un tableau dans la session et une valeur unique dans la condition.	tags_Array Array includes item VIP	tableau	chaîne
Text includes /  does not include	Utilisez ce mot-clé pour trouver des sous-chaînes dans un texte, comme l’indicatif d’un pays dans une URL. Il faudra utiliser une chaîne dans la session.	URL Text includes fr	chaîne	chaîne
Exists / Does not exist	Utilisez ceci pour vérifier si un paramètre est présent dans la session Ceci est déclenché quand la valeur attendue pour le paramètre est vide	Email Exists  country: '', null ou totalement indéfini.	n’importe quoi	N/A
Starts with /   Does not start with	Utilisez cette option pour les valeurs d’une seule chaîne	Country starts with united	chaîne	chaîne
Greater than  Greater than or equal Less than  Less than or equal	Cela fonctionne avec tous les types de nombres (entiers et flottants) avec la reconnaissance du contenu et les actions. Possibilité de différencier une valeur supérieure à une valeur définie Possibilité de différencier une valeur supérieure ou égale à une valeur définie Possibilité de différencier une valeur inférieure à une valeur définie Possibilité de différencier si une valeur est inférieure ou égale à une valeur définie	Number Less than or equal 9	entier ou flottant	entier ou flottant
Else	Repli. Doit toujours être la dernière condition	N/A	n’importe quoi	N/A

Valeur du paramètre

Chaque paramètre peut avoir aucune, une ou plusieurs valeurs. Signification du paramètre Country, les valeurs pourraient être :

• Aucune :  , null
• Une : Germany
• Beaucoup : Germany, Japan, Finland

Il est important de comprendre les scénarios possibles lorsque vous incluez les blocs conditionnels, surtout si vous utilisez des valeurs renvoyées par l’API.

Exemples d’utilisation et meilleures pratiques

Évitez les boucles

Les boucles ne sont en général pas utiles, car si un client a suivi un chemin une fois, il a probablement besoin de plus d’informations pour traiter la demande qui lui est demandée ou obtenir la réponse dont il a besoin. 

Cela permet de personnaliser l’expérience client pour obtenir le meilleur résultat. Il peut être judicieux d’éviter la même boucle de conversation et d’aider les clients à accéder plus rapidement à une destination définie, par exemple s’ils demandent à parler à un agent. La première fois qu’ils essaient de forcer l’intention de parler à un être humain vous pouvez indiquer pourquoi ils devraient donner une chance à l’agent IA, mais une fois la demande renouvelée, déclenchez une autre réponse. Vous pouvez ensuite créer un paramètre que vous pouvez rechercher pour éviter de dupliquer les réponses/créer une boucle

Listes d’entités de contenu

Au cas où vous préférez ne pas/ne pouvez pas utiliser les boutons, les blocs conditionnels sont particulièrement utiles pour diverses utilisations, comme les méthodes de contact pour lesquelles il est peu probable que vous formiez une intention spécifique. En utilisant les listes, vous pouvez segmenter les informations, puis guider les utilisateurs vers un chemin plus spécifique/personnalisé.  L’exemple ci-dessous est basé sur les méthodes de contact, mais vous pouvez en avoir une autre basée sur l’endroit où l’utilisateur rencontre le problème (est-ce un problème iOS ou Chrome). En chargeant une liste de navigateurs et de systèmes d’exploitation, vous pouvez personnaliser l’aide au dépannage.

Personnalisation selon le type/valeur du client

Selon le type de client qui vous contacte, il peut y avoir des procédures ou politiques différentes, par exemple statuts vendeurs et plans premium ou nouveaux clients. Ainsi, en utilisant ces informations, vous pouvez fournir une expérience plus précise et plus appropriée, que ce soit en termes de valeur client ou de relation professionnelle. Par exemple, en extrayant les informations d’organisation si vous utilisez des utilisations B2B, B2C ou D2C (avec Zendesk sur la capture d’écran ci-dessous) vous pouvez les séparer avec le paramètre orgCustom. 

Personnalisation de la valeur de l’intégration de l’API

Personnalisez davantage les réponses de l'agent IA en fonction des informations spécifiques au client renvoyées, qui peuvent être pratiquement tout, selon le cas d'utilisation, l'API et les informations dont nous disposons. Par exemple : Statut de colis est Expédition + Coursier est DHL + Mode d’expédition est Express

Tout d’abord, ici, vous pouvez fournir des informations plus précises à l’utilisateur, mais aussi dans l’exemple de livraison express, si vous venez de renvoyer la valeur de expédiés, vous pouvez fournir une réponse générique comme « Veuillez compter 2 à 5 jours de délai de livraison » qui peuvent finir par mécontenter les clients s’ils sont des clients Premium ayant choisi le programme de fidélité ou s’ils ont payé personnellement pour une livraison en 1 jour. 

Détection de la langue préférée

Quand un utilisateur de votre centre d’aide consulte le contenu dans une langue donnée, il est important de garantir une expérience fluide et homogène en utilisant la langue dans laquelle il voit la page.

Exemple : l’utilisation du marqueur get, qui dépend du centre d’aide dans lequel est chargé le widget.

Nous avons une action pour le chat qui a commencé à obtenir des marqueurs, puis qui utilise ces marqueurs pour déclencher la langue appropriée. Les captures d’écran ci-dessous illustrent Zendesk à titre d’exemple.

Conventions des numéros

Il y a différents exemples où les numéros sont spécifiques à un produit (unités produit basées sur les marques, destinataires), un pays (comme code postal ou numéro de téléphone) ou une sorte de convention que vous avez mise en place dans votre entreprise (numéro de commande régional ou premium). C’est là que l’opérateur est idéal pour personnaliser les communications. 

Informations spécifiques à la marque

Selon le type de produit demandé par un client, vous pouvez avoir des accords de tri spécifiques qui permettent à l’utilisateur de bénéficier d’une assistance plus spécifique. Vous pouvez donc décider de les segmenter en fonction d’un bloc conditionnel au niveau de la marque. Selon l’intention, vous devrez peut-être fournir des réponses, comme Instructions d’entretien, Produit endommagé ou Précommande.