| Module supplémentaire | Agents IA - avancé |
Qu’est-ce qu’un libellé ?
Les libellés sont des mots-clés qui peuvent être ajoutés à l’historique d’un chat. Ils permettent de fournir un instantané des sujets abordés dans la conversation ou de certaines actions effectuées au sein du chat.
Les libellés définis dans notre tableau de bord dans les workflows de conversation peuvent être ajoutés aux journaux de conversations internes ou externes à votre plateforme CRM. Pour en savoir plus au sujet des actions, consultez Actions et événements expliqués.
Pourquoi ajouter un libellé ?
Les libellés, qu’ils soient internes ou externes, peuvent être utilisés de diverses façons.
Libellés de session (internes)
Dans notre tableau de bord, les libellés peuvent être utilisés de deux façons.
-
Pour surveiller la qualité d’une réponse. Il est possible d’ajouter un libellé au niveau de l’intention ou à un moment spécifique d’un dialogue.
-
Pour effectuer une analyse de la couverture du contenu. Les conversations sont marquées avec les libellés Existant ou Inexistant selon que le premier message pertinent est couvert par une intention existante ou non.
Les journaux des conversations peuvent ensuite être filtrés par libellés pour analyser le fonctionnement d’un dialogue ou d’un chemin spécifique au sein d’un dialogue, ou pour identifier de nouvelles intentions potentielles.
Libellés de plateforme (externes)
Comme dans notre tableau de bord, l’ajout d’un libellé à votre plateforme CRM vous permet de filtrer et d’analyser les conversations au sein de votre CRM.
Les libellés peuvent aussi vous aider à accélérer le temps de traitement des agents (AHT). En cas de transfert, un libellé peut fournir à l’agent un instantané de l’intention déclenchée ou du cheminement du client.
Comment ajouter un libellé
Les libellés, qu’ils soient internes ou externes, peuvent être ajoutés au niveau de l’agent IA ou du contenu.
Niveau d’agent d'IA
Ces libellés, qui se trouvent sous Paramètres > actions sont ajoutées quand une actiondu type Chat Started ou le déclencheur Chat Escalated to Human s’exécute.
Exemple : Chat commencé > Zendesk Chat > Ajouter un marqueur > bot_handed
Niveau du contenu
Les libellés de contenu peuvent être ajoutés manuellement ou automatiquement aux conversations.
Les étiquettes manuelles peuvent uniquement être ajoutées aux journaux de conversation internes en accédant à Journaux de conversation > cliquez sur l'icône 🏷️ > saisissez le nom de l'étiquette dans le champ Sélectionner ou créer une étiquette.
Vous pouvez ajouter des libellés automatiques à une intention ou à n’importe quel point d’un workflow de conversation.
-
Pour ajouter à une intention : cliquez sur le détail de l’intention > Actions > Ajouter une action
-
Pour ajouter à un dialogue : cliquer sur le nœud > cliquez sur le menu latéral > Ajouter/Modifier une action
Vous trouverez un aperçu de tous les libellés au niveau du contenu sous Paramètres > Actions > Actions de contenu.
Exemple : Documentation sur les conversations (session) > Ajouter un libellé > update_email
Si vous voulez ajouter le même libellé en interne et en externe, vous devez créer des actions distinctes pour chacun de ces libellés.
0 commentaire
Vous connecter pour laisser un commentaire.