L’intégration d’IA conversationnelle personnalisée vous permet d’automatiser toutes les conversations textuelles en utilisant l’API Ultimate Public pour l’envoi et la réception de messages par votre agent IA, et de vous abonner aux événements des agents IA via les webhooks.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création et configuration d’une intégration CRM personnalisée
- Affectation de l’intégration CRM personnalisée à un agent IA
- Création d’une application
Création et configuration d’une intégration CRM personnalisée
Vous pouvez créer une nouvelle intégration CRM personnalisée dans Agents IA - avancé.
Pour créer et configurer une intégration CRM personnalisée
- Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur CRM personnalisés dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer un CRM personnalisé en haut à droite.
- Dans Nom de l’intégration, saisissez un nom pour votre intégration CRM personnalisée.
Cette intégration est ajoutée à la liste des CRM personnalisés, mais vous devez encore configurer des informations techniques supplémentaires. - Cliquez sur le menu des options (
) de l’intégration que vous venez de créer et cliquez sur Modifier.
La page de détails de votre CRM personnalisé s’ouvre.
- Dans URL Webhook, saisissez une URL qui commence par https.
-
Sous Secret du webhook, cliquez sur Regénérer.
Notez le secret et stockez-le à un endroit sûr. Il s’agit d’un secret en lecture seule qui permet uniquement à cet agent IA d’accéder à l’API. Ce token est utilisé pour toutes les communications entre l’intégration et l’agent IA. Chaque agent IA qui va installer cette intégration doit avoir un token d’accès unique. - Cliquez sur Enregistrer.
Affectation de l’intégration CRM personnalisée à un agent IA
Une fois une intégration CRM créée et configurée, vous pouvez l’affecter à n’importe quel agent IA qui appartient à la même organisation que l’agent IA auquel vous avez accès.
Pour affecter et définir l’intégration CRM personnalisée
- Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
- Cliquez sur Sélectionnez votre CRM et sélectionnez l’intégration CRM personnalisée que vous avez créée ci-dessus.
L’intégration est affectée à votre agent IA et attend les nouvelles conversations.
Création d’une application
Vous pouvez créer votre application avec n’importe quel langage de programmation que vous avez l’habitude d’utiliser. Dans cette section, nous allons voir les cas d’utilisation que votre application doit couvrir, ainsi que la façon de les couvrir en utilisant l’API Ultimate.
Votre application est responsable de ce qui suit :
-
Se connecter à la source ou les visiteurs chatteront avec l’agent IA
-
Connecter le compte client approprié de ce système CRM à l’agent IA - avancé approprié
-
Commencer, mettre fin et router les messages entre les visiteurs et l’agent IA
Étape 1 : connexion à la source du message
Les exigences d’authentification dépendent du système. Il est important de noter que, si vous projetez de créer l’intégration pour plusieurs agents IA et plusieurs clients (recommandé), vous devez vous assurer d’avoir accès au compte spécifique au client dans le système externe, ainsi qu’au token d’accès de l’agent IA dans Agents IA - Avancé, et de pouvoir les mapper.
Vous devez prendre en charge les conversations par chat en tant que premier contact/destinataire dans le système choisi. Selon le système, cela implique généralement de créer un compte agent qui sera utilisé pour accéder à l’API et est configuré comme contact/destinataire par défaut des conversations par chat.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de LivePerson et la documentation de leur API publique.
Third-Party Bots — Public API | LivePerson Developer Center
Étape 2 : l’API Ultimate en bref
Une fois que vous pouvez recevoir des messages des visiteurs de la source, il est temps de router ces messages au bon agent IA.
Pour connecter le bon agent IA, vous devez envoyer l’ID de l’agent IA et le token d’accès avec chaque demande. En tant que propriétaire de l’intégration, vous devez suivre quel agent IA est associé à quel compte dans le système duquel proviennent les messages.
Vous aurez besoin d’utiliser la documentation de l’API Ultimate pour vous aider à connecter vos points de terminaison de chat.
| Les codes de réponse que vous pouvez recevoir sont : |
| 200 OK |
| 400: Erreurs de validation |
| 401 Non autorisé |
| 404 Aucun agent IA trouvé |
Métadonnées et sessions publiques
Chaque conversation a une session qui contient l’historique de la conversation et toutes les informations recueillies pendant cette conversation. Par exemple, si vous avez demandé l’adresse e-mail de l’utilisateur au cours de la conversation, cette adresse est stockée et vous pouvez la récupérer et l’utiliser à n’importe quel moment de la conversation.
L’objet meta_data vous permet de définir par programmation des paramètres de session qui peuvent vous aider à gérer la conversation avec le visiteur.
Étape 3 : envoi de messages aux agents IA - avancé et cycle de vie des conversations
Une fois que vous pouvez communiquer avec l’agent IA, il est temps de comprendre le cycle de vie des conversations, ainsi que les événements qui s’exécutent pour cette conversation.
Commencer une nouvelle conversation
Quand vous commencez une nouvelle conversation, vous utilisez ce type d’événement lors de l’appel de l’API.
Pour commencer une nouvelle conversation, vous devez fournir un ID de conversation unique qui est généré par la plateforme que vous utilisez, comme Whatsapp ou Helpscout, ou par votre application.
Si une conversation est commencée avec l’ID d’une conversation existante et que la session de conversation existante est encore en cours, l’agent IA reprend la conversation au lieu d’en commencer une nouvelle.
La durée de la session de la conversation est configurable par agent IA et par défaut, se termine 2 heures après l’envoi ou la réception du dernier message.
Poursuivre la conversation
Cela se produit quand une conversation a déjà commencé et que vous routez les messages du visiteur à l’agent IA. L’ID de la conversation doit toujours être transféré aux paramètres du corps.
Mettre fin à la conversation
Utilisez cette fonctionnalité quand un visiteur décide de mettre fin à la conversation.
Remarque – L’envoi de nouveaux messages à une conversation qui a pris fin démarre une nouvelle conversation avec le même platform_conversation_ID.
Étape 4 : événements des webhooks
Les événements permettent à l’agent IA d’interagir avec la conversation de manière asynchrone : lorsqu’un bot a reçu un message, il répond en utilisant l’un des trois types d’événements aux webhooks respectifs qui sont configurés pour l’intégration.
Message de l’agent IA
Il s’agit des messages envoyés par l’agent IA en réponse au début d’une conversation, comme un message de bienvenue, ou en réponse aux messages du visiteur.
Les réponses de l’agent IA peuvent s’afficher sous forme de texte, de boutons ou de carrousels. La façon dont elles s’affichent dans la fenêtre de chat du visiteur dépend de vous et des capacités de la plateforme.
Déclencheurs d’actions
Les actions permettent au propriétaire d’une intégration de déclencher des fonctionnalités à partir de l’intégration en fonction d’instances spécifiques dans le cycle de vie de la conversation. Elles sont enregistrées pendant l’étape de configuration de l’intégration et peuvent être utilisées pendant le processus de création de l’agent IA afin de déclencher certaines actions, si besoin est.
Voici quelques exemples d’actions :
- Ajout de marqueurs à la conversation
- Obtention d’informations de compte.
Les agents IA peuvent déclencher les actions que vous avez définies pendant la configuration de l’intégration à n’importe quel moment de la conversation, par exemple :
- Au début ou à la fin de la conversation
- Au déclenchement d’une intention spécifique
- Au niveau d’un nœud spécifique du dialogue
Le webhook recevra le nom de l’action déclenchée, ainsi que les données requises par cette action à partir de session_params.
Le webhook attend ensuite une réponse : vous pouvez envoyer une réponse vide ou envoyer des données à enregistrer dans la session de la conversation qui pourront être utilisées plus tard dans la conversation.
Exemples de cas d’utilisation des actions
- Ajout d’un marqueur à un ticket
- Obtention des informations sur l’utilisateur
- Obtention de l’historique du ticket précédent
Demande de remontée
Une remontée est un type d’action spécial qui, si elle réussit, devrait transférer le visiteur de l’agent IA à un agent humain.
Les remontées peuvent être définies dans le dialogue de l’agent IA en fonction des conditions que choisit le client (pour en savoir plus, cliquez ici).