Si vous avez connecté un agent IA - avancé à l’e-mail, l’agent IA peut avoir plusieurs interactions avec le client via e-mail, ce qui offre un meilleur potentiel d’automatisation. Par exemple, si un client vous envoie une demande par e-mail, mais omet d’inclure certains détails clés, comme l’ID de la commande, l’agent IA peut demander les informations manquantes avant d’aller plus loin.
Les workflows de conversation par e-mail informent l’agent IA en cas de nouvelle réponse du client et reconnaissent le besoin de faire intervenir un agent humain. Avec ces points de données, vous pouvez suivre les taux de réouverture et mesurer la performance de l’automatisation pour l’agent IA.
Cet article aborde les sujets suivants :
Workflows de conversation par e-mail
Pour créer des workflows de conversation pour un agent IA pour l’e-mail, utilisez le créateur de dialogue, comme quand vous créez des workflows de conversation pour un agent IA pour la messagerie. Cependant, les types de blocs disponibles ne sont pas les mêmes. Pour en savoir plus, consultez Types de blocs disponibles.
En outre, les workflows de conversation par e-mail prennent en charge l’automatisation du premier cas d’utilisation déclenché dans chaque conversation. Lorsque le dialogue du cas d’utilisation déclenché est terminé, et que le ticket ne reçoit plus de réponse de la part de l’agent IA, le marqueur escalated_by_ultimate est ajouté au ticket pour indiquer que l’automatisme est terminé.
escalated_by_ultimate est automatiquement appliqué aux scénarios suivants :
Quand ce marqueur est ajouté, l’agent IA ne fournit plus de réponses. Cela inclut les instances dans lesquelles un agent ajoute manuellement le marqueur avant la fin de l’automatisme.
Application d’actions sans envoyer de réponse
Ajoutez simplement des actions dans une réponse et laissez le bloc de réponse vide. De cette façon, votre agent IA pour l’e-mail appliquera les actions sans rien envoyer au client.
Dialogues à réponse unique
Les dialogues à réponse unique dans les workflows de conversation fonctionnent de la même façon qu’en l’absence de workflow de conversation. Si rien ne suit un bloc de réponse de ticket dans le créateur de dialogue, l’automatisme est considéré comme terminé.
Établissement d’un lien
Bien que les workflows de conversation par e-mail soient limités à un cas d’utilisation par conversation, établir un lien vous permet de continuer la conversation dans un autre dialogue ; le lien vers le bloc n’est donc pas considéré comme étant la fin de la conversation. Même s’il s’agit du bloc final du dialogue, vous pouvez établir un lien vers des dialogues à réponse unique ou des dialogues à plusieurs réponses.
Dialogues à plusieurs réponses
Les dialogues à plusieurs réponses peuvent utiliser les options de bloc supplémentaires disponibles avec les workflows de conversation par e-mail, notamment les messages des clients, les liens vers des blocs et les réponses de ticket multiples.
Ces dialogues permettent à l’agent IA d’envoyer des questions de suivi pour confirmer l’intention du client ou demander des informations manquantes. Les messages supplémentaires du client peuvent être traités et utilisés pendant l’automatisme.
Le nombre de blocs n’est pas limité, mais nous conseillons de ne pas utiliser plus de trois messages pour solliciter les informations requises pour automatiser une requête.
Les événements suivants sont pris en charge pour les agents IA - avancé pour l’e-mail et peuvent être déclenchés dans des scénarios à plusieurs réponses :
- Ticket reçu par des agents IA - avancé : cet événement est déclenché une seule fois par client, lorsque le premier message du client est reçu.
- Ticket traité par des agents IA - avancé : cet événement et ses actions associées sont déclenchés par chaque réponse de ticket.
- Événements de délai de réponse de ticket : les événements de délai sont déclenchés pour chaque réponse. Si vous utilisez des délais avec les workflows de conversation par e-mail, définissez des délais de réponse courts, par exemple, entre 10 et 30 minutes.
Remontée à partir d’un dialogue à plusieurs réponses
En cas de remontée nécessaire avec un scénario à plusieurs réponses, suite au message du client ou de bloc conditionnel, vous pouvez ajouter un bloc de réponse de ticket vide. La réponse vide ajoute le marqueur de remontée au ticket, peut déclencher d’autres actions et n’envoie pas de réponse à votre client pour permettre à un agent humain de prendre le relais.
Limitations des workflows de conversation par e-mail
Les limitations suivantes s’appliquent aux workflows de conversation par e-mail :
- L’automatisme est limité à un cas d’utilisation par conversation
- Pas de remontées basées sur des règles
- Pas de réponse d’agent IA ayant plus de trois jours