Une fois que vous avez créé un agent IA - avancé, vous devez le connecter à Zendesk Support pour que l’agent IA puisse commencer à répondre aux clients par e-mail. Les réponses par e-mail envoyées par l’agent IA sont envoyées en tant qu’utilisateur système, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin de licence d’agent pour un agent IA - avancé.

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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Une fois que vous avez créé un agent IA - avancé, vous devez le connecter à Zendesk Support pour que l’agent IA puisse commencer à répondre aux clients par e-mail. Les réponses par e-mail envoyées par l’agent IA sont envoyées en tant qu’utilisateur système, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin de licence d’agent pour un agent IA - avancé.

Remarque – Quand vous créez un agent IA, vous devez avoir sélectionné l’e-mail comme type de canal. Si vous avez sélectionné la messagerie, consultez Configuration d’un agent IA - Avancé comme répondeur par défaut pour un canal de messagerie.

Vous ne devriez connecter qu’un seul agent IA - avancé à l’e-mail. Pour savoir comment gérer les informations spécifiques à la marque dans un seul agent IA, consultez Puis-je connecter plusieurs agents IA - avancé à un seul compte Zendesk ?

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion d’un agent IA - avancé à votre sous-domaine
  • Configuration de l’expéditeur des réponses par e-mail des agents IA - avancé (facultatif)
  • Création du déclencheur d’automatisme et activation du moteur d’automatisation
  • Déconnexion d’un agent IA - avancé de l’e-mail

Connexion d’un agent IA - avancé à votre sous-domaine

Pour connecter un agent IA - avancé à l’e-mail, commencez par le connecter à votre environnement de production ou de sandbox.

Pour connecter un agent IA à votre sous-domaine

  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  3. Cliquez sur Sélectionner votre CRM et sélectionnez Zendesk Support.
  4. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
  5. Cliquez sur Choisir un sous-domaine et sélectionnez le sous-domaine pour votre environnement de production ou de sandbox.

  6. Sous Expéditeur, cliquez sur le champ de liste déroulante et sélectionnez l’utilisateur qui s’affiche dans les tickets en tant qu’expéditeur de la réponse de l’agent IA.

    Cet utilisateur s’affiche en tant qu’expéditeur uniquement quand le ticket est consulté dans l’espace de travail d’agent. Quand un client reçoit une réponse par e-mail de l’agent IA dans sa boîte de réception, l’expéditeur prend la forme du nom de la marque et de l’adresse d’assistance que vous avez sélectionné dans le Centre d’administration.

    Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’expéditeur des réponses par e-mail des agents IA - avancé (facultatif).

  7. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Continuer.

Configuration de l’expéditeur des réponses par e-mail des agents IA - avancé (facultatif)

Les réponses par e-mail envoyées par un agent IA - avancé sont visibles à deux endroits :

  • Dans les e-mails qui arrivent dans la boîte de réception du client
  • Dans les commentaires publics du ticket associé dans l’espace de travail d’agent

L’utilisateur répertorié comme expéditeur des réponses par e-mail de l’agent IA varie selon le canal dans lequel le ticket a été créé et l’endroit où vous le consultez.

Dans les tickets créés via le canal d’e-mail :

  • Dans l’e-mail dans la boîte de réception du client,l’expéditeur prend la forme du nom de la marque et de l’adresse e-mail que vous avez sélectionnés dans le Centre d’administration.
  • Dans le ticket dans l’espace de travail d’agent, l’expéditeur prend la forme de l’utilisateur système par défaut, mais cet utilisateur est configurable.
    • Si vous utilisez l’utilisateur système par défaut :
      • La réponse de l’agent IA semble provenir de l’utilisateur système.

      • Aucune licence d’agent n’est consommée dans votre compte.
    • Si vous sélectionnez un autre utilisateur :
      • La réponse de l’agent IA semble provenir de l’utilisateur sélectionné, et inclut son nom, son e-mail et sa signature (si cette option est configurée).

      • Une licence d’agent est consommée dans votre compte par l’utilisateur sélectionné.

Dans les tickets créés via les canaux de formulaire Web et d’API :

  • Si vous utilisez l’utilisateur système par défaut :
    • La réponse de l’agent IA semble provenir de l’utilisateur Zendesk, que ce soit dans la boîte de réception du client ou dans les tickets dans l’espace de travail d’agent.

    • Aucune licence d’agent n’est consommée dans votre compte.
  • Si vous sélectionnez un autre utilisateur :
    • La réponse de l’agent IA semble provenir de l’utilisateur sélectionné, et inclut son nom, son e-mail et sa signature (si cette option est configurée).
    • Une licence d’agent est consommée.

Le choix d’utiliser l’utilisateur système ou un autre utilisateur dépend de votre configuration et de vos objectifs :

  • Choisissez l’utilisateur système si vous :
    • n’utilisez pas les canaux de formulaire Web ou d’API pour l’assistance client ;
    • voulez libérer une licence d’agent.
  • Choisissez un autre utilisateur si vous :
    • utilisez les canaux de formulaire Web et d’API en plus du canal d’e-mail pour l’assistance client ;
    • voulez mettre votre marque en avant et personnaliser les réponses de l’agent IA dans les tickets de l’espace de travail d’agent.

Si vous utilisez un autre utilisateur comme expéditeur des réponses par e-mail des agents IA - avancé, il est conseillé de créer un utilisateur dédié, réservé à cet effet. Ne réutilisez pas le compte d’un agent humain comme expéditeur des réponses par e-mail des agents IA. Cela risquerait de causer une certaine confusion quant à l’expéditeur des réponses : agent humain ou agent IA.

Pour créer et configurer l’expéditeur des réponses par e-mail des agents IA - avancé

  1. (conseillé) Créez une adresse e-mail d’entreprise unique pour votre agent IA.
  2. Ajoutez l’agent IA en tant qu’utilisateur avec les rôles suivants :
    • Support : Administrateur
    • Agents IA : Administrateur client
  3. Créez un groupe et ajoutez l’utilisateur agent IA à ce groupe uniquement.

    Ne l’ajoutez à aucun autre groupe.

  4. Attribuez à l’utilisateur agent IA l’accès à l’API pour les tickets.
  5. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  6. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  7. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
  8. Sous Expéditeur, cliquez sur le champ de liste déroulante et sélectionnez l’utilisateur que vous avez créé ci-dessus.

    L’utilisateur s’affiche dans les tickets en tant qu’expéditeur des réponses de l’agent IA.

  9. Si vous mettez l’utilisateur à jour une fois le déclencheur d’automatisme d’e-mail créé, modifiez le déclencheur pour mettre ses conditions à jour afin qu’elles prennent en compte l’utilisateur sélectionné.

Création du déclencheur d’automatisme et activation du moteur d’automatisation

Une fois la connexion à votre sous-domaine établie, vous devez créer le déclencheur d’automatisme et activer le moteur d’automatisation. Cela permet à l’agent IA - avancé d’envoyer des réponses aux demandes des clients dans le canal d’e-mail.

Important : si vous ne configurez pas le déclencheur d’automatisme, les réponses des agents humains au cours des conversations auxquelles l’agent IA pour l’e-mail a aussi participé ne s’affichent pas dans les journaux des conversations. Par conséquent, il est possible que des résolutions automatisées soient consommées pour des conversations pour lesquelles elles ne devraient pas l’être.
Pour créer le déclencheur d’automatisme et activer le moteur d’automatisation
  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  3. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
  4. Cliquez sur Créer un déclencheur d’automatisme.

    Le déclencheur est créé automatiquement. Vous pouvez voir les détails JSON dans une fenêtre de texte en lecture seule et modifier le déclencheur si besoin est.

  5. Cliquez sur l’onglet Aperçu.
  6. Sélectionnez Moteur d’automatisation pour l’activer.

Votre agent IA est désormais connecté à l’e-mail. À ce stade, il est possible que vous vouliez :

  • Gérer le déclencheur d’automatisme pour réagencer votre liste de déclencheurs ou modifier sa configuration par défaut
  • Importer les données de tickets pour remplir les journaux de conversation de l’agent IA avec les données historiques de Zendesk Support.

Déconnexion d’un agent IA - avancé de l’e-mail

Si vous ne voulez plus qu’un agent IA soit connecté à l’e-mail, vous pouvez désactiver le moteur d’automatisation et le déclencheur.

Pour déconnecter un agent IA - avancé de l’e-mail
  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  3. Cliquez sur l’onglet Aperçu.
  4. Sélectionnez Moteur d’automatisation pour le désactiver.
  5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Désactiver.

    À ce stade, l’agent IA est techniquement encore connecté au canal d’e-mail, mais il ne répond plus aux demandes des clients.

  6. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
  7. Cliquez sur Désactiver le déclencheur d’automatisme.
  8. (facultatif) Sélectionnez à nouveau l’onglet Aperçu, cliquez sur Supprimer l’intégration, puis sur Confirmer dans la boîte de dialogue de confirmation.

Votre agent IA n’est plus connecté à l’e-mail.

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