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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Une fois que vous avez créé un agent IA - avancé, vous devez le connecter à Zendesk Support pour qu’il puisse commencer à répondre aux clients sur les canaux d’e-mail.

Remarque – Quand vous créez un agent IA, vous devez avoir sélectionné l’e-mail comme type de canal. Si vous avez sélectionné la messagerie, consultez Connexion d’un agent IA - avancé à la messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Ajout de votre agent IA en tant qu’utilisateur dans Zendesk
  • Autorisation de connexion entre Zendesk Support et votre agent IA - avancé
  • Création du déclencheur d’automatisme et activation du moteur d’automatisation
  • Déconnexion d’un agent IA - avancé de l’e-mail

Ajout de votre agent IA en tant qu’utilisateur dans Zendesk

Vous devez commencer par ajouter votre agent IA à l’e-mail en tant qu’utilisateur Zendesk avec l’accès approprié.

Remarque – Cela signifie qu’un agent IA connecté à l’e-mail consomme une licence d’agent.
Pour ajouter votre agent IA en tant qu’utilisateur Zendesk
  1. (conseillé) Créez une adresse e-mail d’entreprise unique pour votre agent IA.
  2. Dans le Centre d’administration, ajoutez l’agent IA en tant qu’utilisateur avec les rôles suivants :
    • Support : Administrateur
    • Agents IA : Administrateur client
  3. Créez un groupe et ajoutez l’utilisateur agent IA à ce groupe uniquement.

    Ne l’ajoutez à aucun autre groupe.

  4. Attribuez à l’utilisateur agent IA l’accès à l’API pour les tickets.
  5. Connectez-vous à Zendesk en tant que l’utilisateur agent IA pour vérifier que vous y avez accès.

Autorisation de connexion entre Zendesk Support et votre agent IA - avancé

Maintenant, pour connecter un agent IA - avancé à l’e-mail, vous devez autoriser la connexion à Zendesk Support.

Pour autoriser la connexion

  1. Connectez-vous à Zendesk en tant que l’utilisateur agent IA que vous avez créé précédemment.
    Remarque – Vous devez être connecté en tant que l’utilisateur agent IA. Si vous avez déjà effectué ces étapes alors que vous étiez connecté en tant qu’utilisateur administrateur, annulez l’autorisation de l’agent IA, connectez-vous à Zendesk en tant que l’utilisateur agent IA et effectuez à nouveau les étapes ci-dessous.
  2. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  3. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  4. Cliquez sur Sélectionner votre CRM et sélectionnez Zendesk Support.
  5. Sélectionnez l’onglet Intégrations.

  6. Dans Sous-domaine, saisissez votre sous-domaine Zendesk
  7. Cliquez sur Autoriser Zendesk Support.

    Un nouvel onglet de navigateur, vous demandant d’autoriser l’agent IA - avancé à accéder à votre compte Zendesk, s’ouvre.

  8. Cliquez sur Autoriser.

    Le nouvel onglet de navigateur se ferme et vous retournez à l’onglet précédent. Après quelques instants, le texte du bouton change et devient Annuler l’autorisation de Zendesk Support, ce qui confirme que l’autorisation a réussi.

Une fois que vous avez effectué les étapes ci-dessus, vous pouvez à nouveau vous connecter à Zendesk en tant qu’utilisateur administrateur.

Création du déclencheur d’automatisme et activation du moteur d’automatisation

Une fois la connexion autorisée, vous devez créer le déclencheur d’automatisme et activer le moteur d’automatisation. Cela permet à l’agent IA - avancé d’envoyer des réponses aux demandes des clients dans le canal d’e-mail.

Pour créer le déclencheur d’automatisme et activer le moteur d’automatisation
  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  3. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
  4. Cliquez sur Créer un déclencheur d’automatisme.

    Le déclencheur est créé automatiquement. Vous pouvez voir les détails JSON dans une fenêtre de texte en lecture seule et modifier le déclencheur si besoin est.

  5. Cliquez sur l’onglet Aperçu.
  6. Sélectionnez Moteur d’automatisation pour l’activer.

Votre agent IA est désormais connecté à l’e-mail. À ce stade, il est possible que vous vouliez :

  • Gérer le déclencheur d’automatisme pour réagencer votre liste de déclencheurs ou modifier sa configuration par défaut
  • Importer les données de tickets pour remplir les journaux de conversation de l’agent IA avec les données historiques de Zendesk Support

Déconnexion d’un agent IA - avancé de l’e-mail

Si vous ne voulez plus qu’un agent IA soit connecté à l’e-mail, vous pouvez annuler l’autorisation et le déconnecter.

Pour déconnecter un agent IA - avancé de l’e-mail
  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
  3. Cliquez sur l’onglet Aperçu.
  4. Sélectionnez Moteur d’automatisation pour le désactiver.
  5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Désactiver.

    À ce stade, l’agent IA est techniquement encore connecté au canal d’e-mail, mais il ne répond plus aux demandes des clients.

  6. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
  7. Cliquez sur Désactiver le déclencheur d’automatisme, puis sur Annuler l’autorisation de Zendesk Support.

    Votre agent IA n’est plus connecté à l’e-mail.

  8. (facultatif) Sélectionnez à nouveau l’onglet Aperçu, cliquez sur Supprimer l’intégration, puis sur Confirmer dans la boîte de dialogue de confirmation.

    L’intégration de l’e-mail est totalement supprimée et l’agent IA peut désormais être intégré à un autre CRM.

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