Dans le cadre de la connexion d’un agent IA - avancé à l’e-mail, vous créez un déclencheur d’automatisme qui contrôle la façon dont l’agent IA répond aux demandes des clients dans le canal d’e-mail. Une fois ce déclencheur créé, vous pouvez le gérer dans le Centre d’administration.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos du déclencheur d’automatisme d’e-mail
Quand vous créez un déclencheur d’automatisme pour un agent IA - avancé pour l’e-mail, ce déclencheur a la configuration par défaut suivante :
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Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
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Ticket > Commentaire | Est | Public
Cette condition permet de s’assurer que l’agent IA sera informé de chaque réponse fournie par un client, un agent ou un agent IA.
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Ticket > Canal | Est | E-mail
Cette condition permet de s’assurer que l’agent IA est informé des commentaires dans le canal d’e-mail uniquement.
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Détails du ticket > Utilisateur actuel | N’est pas | <votre agent IA>
Cette condition permet d’éviter les boucles. Étant donné que l’agent IA est informé de toutes les réponses dans le canal d’e-mail, vous devez exclure les réponses de l’agent IA pour qu’il ne se réponde pas à lui-même.
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Ticket > Commentaire | Est | Public
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Répondre à l’UNE des conditions suivantes :
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Ticket > Ticket | Est | Créé
Cette condition permet de s’assurer que l’agent IA répond au premier commentaire d’un ticket.
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Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
Cette condition permet de s’assurer que l’agent IA répond aux commentaires suivants d’un ticket.
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Ticket > Ticket | Est | Créé
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Actions
- Catégorie : Notifier par > Webhook actif
- Valeur : Webhook d’automatisme Ultimate.ai : l’<identifiant de votre agent IA>
- Point de terminaison : https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
- Méthode : POST
- Corps JSON :
{"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message", "tags": "{{ticket.tags}}", "channel": "{{ticket.via}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",Le corps JSON inclut des détails qui permettent à l’agent IA d’ignorer les réponses des agents (bien que vous puissiez l’autoriser si vous le souhaitez) et de ne pas répondre aux tickets datant de plus de trois jours. Le type est également modifié à des fins d’analyses.
Déplacement du déclencheur d’automatisme d’e-mail
Vous pouvez réagencer votre liste de déclencheurs de ticket de l’agent IA pour spécifier leur ordre d’exécution. Pour en savoir plus sur l’impact global que cela peut avoir sur vos workflows, consultez Réagencement des déclencheurs.
Pour déplacer le déclencheur d’automatisme d’e-mail
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Modifier l’ordre dans le coin supérieur droit.
- Recherchez le déclencheur d’automatisme d’e-mail pour un agent IA - avancé.
Par défaut, ce déclencheur s’appelle Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <Identifiant de l’agent IA>.
- Cliquez sur la poignée de glisser-déposer (
) pour le déclencheur et maintenez-la enfoncée, puis faites glisser le déclencheur à l’emplacement de votre choix et relâchez la poignée. - Cliquez sur Enregistrer.
Modification du déclencheur d’automatisme d’e-mail
Vous pouvez modifier le déclencheur d’automatisme d’e-mail en fonction de vos besoins.
Pour modifier le déclencheur d’automatisme d’e-mail
- Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
- Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
- Sélectionnez sur l’onglet Intégrations.
- Cliquez sur Modifier le déclencheur d’automatisme.
La page de configuration du déclencheur s’ouvre dans le Centre d’administration.
- Modifiez le déclencheur en fonction de vos besoins.
Voici quelques exemples de modifications potentielles :
- Cliquez sur Enregistrer.
Réponse aux tickets envoyés par les agents
Par défaut, le déclencheur d’automatisme d’e-mail est configuré de façon à ce que l’agent IA ne réponde pas aux tickets envoyés par les agents. Cependant, vous pouvez vouloir l’autoriser à le faire, surtout pendant les phases de test.
Pour autoriser l’agent IA à répondre aux tickets envoyés par les agents
- Modifiez le déclencheur d’automatisme d’e-mail.
- Supprimez la ligne suivante du corps JSON :
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", - Cliquez sur Enregistrer.
Prise en charge du canal de formulaire Web
Par défaut, le déclencheur d’automatisme d’e-mail est configuré pour ne fonctionner que dans le canal d’e-mail. Vous pouvez cependant ajouter le formulaire Web comme canal pris en charge par votre agent IA - avancé.
Pour ajouter le canal de formulaire Web comme canal pris en charge
- Modifiez le déclencheur d’automatisme d’e-mail.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, supprimez la condition suivante :
- Ticket > Canal | Est | E-mail
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Canal | Est | E-mail
- Ticket > Canal | Est | Formulaire Web
- Cliquez sur Enregistrer.
Prise en charge du canal API
Par défaut, le déclencheur d’automatisme d’e-mail est configuré pour ne fonctionner que dans le canal d’e-mail. Vous pouvez cependant ajouter l’API comme canal pris en charge par votre agent IA - avancé.
Quand vous utilisez l’API Zendesk, les tickets sont toujours créés avec l’identifiant du propriétaire du token d’authentification comme utilisateur actuel (currentUser). Pour cette raison, l’agent IA interprète ces tickets créés comme étant envoyés par des agents, tickets qu’il est configuré pour ignorer. Cependant, vous pouvez prendre en charge le canal API en clonant le déclencheur d’automatisme d’e-mail et en utilisant cette copie en plus du déclencheur par défaut.
Quand une conversation est créée via l’API, seule la source du premier message est marquée comme API, et le reste des messages passe par l’e-mail. Pour cette raison, le déclencheur ne doit couvrir que les événements de création pour ces conversations. De plus, les deux déclencheurs ne se chevaucheront pas, car le déclencheur par défaut n’inclut pas l’API comme condition de canal, contrairement à la copie.
Le corps JSON fourni ci-dessous remplace le champ d’utilisateur actuel (currentUser) par ce déclencheur pour contenir le demandeur, afin que le ticket semble avoir été envoyé par un client. Ainsi le demandeur et l’utilisateur actuel seront tous les deux égaux à {{ticket.requester.id}}.
Pour cloner le déclencheur et le configurer pour qu’il prenne en charge le canal API
- Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
- Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
- Sélectionnez sur l’onglet Intégrations.
- Cliquez sur Modifier le déclencheur d’automatisme.
La page de configuration du déclencheur s’ouvre dans le Centre d’administration.
- Cliquez sur Actions en haut à droite et sélectionnez Cloner.
Une copie du déclencheur d’automatisme est créée.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, supprimez les conditions existantes et remplacez-les par les conditions suivantes :
- Ticket > Canal | Est | Service Web (API)
- Ticket > Ticket | Est | Créé
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, supprimez les conditions existantes.
- Sous Actions, remplacez le corps JSON existant par ce qui suit :
{ "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message", "tags": "{{ticket.tags}}", "channel": "{{ticket.via}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{ticket.requester.id}}", "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", "updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" } - Cliquez sur Créer le déclencheur.