Une fois que vous avez créé un agent IA - avancé et l’avez connecté à la messagerie, vous pouvez configurer les canaux de messagerie pour lesquels il doit être le répondeur par défaut.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos du répondeur par défaut d’un canal de messagerie
- Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour des canaux individuels
- Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour tous les canaux
- Configuration de l’agent IA - avancé qui répondra sur des canaux de messagerie spécifiques
À propos du répondeur par défaut d’un canal de messagerie
Pour commencer, il est important que, si vous configurez un agent IA - avancé comme répondeur par défaut, c’est techniquement l’ensemble des agents IA - avancé qui sont configurés comme répondeur par défaut. Si vous avez plusieurs agents IA - avancé, vous devez utiliser les règles de routage pour définir quel agent IA - avancé spécifique doit répondre sur chaque canal de messagerie.
Quand vous affectez le rôle de répondeur par défaut à un agent IA - avancé, c’est lui qui répond en premier aux conversations initiées par les clients. Cela signifie que, lorsqu’un client contacte l’assistance par le biais de l’un de vos canaux de messagerie, l’agent IA gère l’interaction. Il remplace tout agent IA ou toute configuration de réponse par défaut précédemment connecté, qui repasse en mode brouillon.
Chaque fois qu’un nouveau canal est ajouté à votre instance, l’agent IA avec le libellé « par défaut » est automatiquement affecté comme répondeur par défaut pour ce canal. Si vous affectez le libellé « par défaut » à un autre agent IA, il devient le répondeur pour tous les canaux qui utilisent le répondeur par défaut.
Quand vous utilisez un agent IA - avancé comme répondeur par défaut dans les conversations, prenez les points suivants en compte :
- Le rôle de répondeur par défaut ne peut être affecté qu’à un seul agent IA - avancé par instance.
- L’agent IA - avancé avec le libellé « par défaut » ne peut pas être supprimé ou désinstallé avant que vous n’affectiez ce libellé à un autre répondeur.
- Si vous ne voulez pas utiliser un agent IA - avancé comme répondeur par défaut, vous pouvez affecter le libellé de répondeur par défaut à un agent IA - essentiel ou à un bot tiers.
- Si vous n’avez pas d’agent IA - avancé connecté à votre instance, un agent IA essentiel est le répondeur par défaut.
Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour des canaux individuels
Dans le Centre d’administration, vous pouvez configurer un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour un ou plusieurs canaux de messagerie.
Pour configurer un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour des canaux individuels
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Dans la section Avancé, cliquez sur Agents IA - Avancé.
- Dans la section Canaux, sélectionnez les canaux pour lesquels vous voulez que l’agent IA soit le répondeur par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour tous les canaux
Vous pouvez aussi configurer un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour tous les canaux de messagerie
Pour configurer un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour tous les canaux
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Dans la section Avancé, cliquez sur le menu des options (
) sur la droite de Agents IA - Avancé. - Sélectionnez Définir par défaut pour tous les canaux.
Agents IA - Avancé est marqué comme option par défaut et vos agents IA - avancé deviennent les répondeurs par défaut pour tous les canaux de messagerie configurés en fonction des règles de routage que vous configurez.
Configuration de l’agent IA - avancé qui répondra sur des canaux de messagerie spécifiques
Par défaut, le premier agent IA de messagerie - avancé créé dans votre compte est l’option de repli, ce qui signifie que c’est cet agent spécifiquement qui est le répondeur par défaut dans tous les canaux pour lesquels Agents IA - Avancé est configuré comme répondeur par défaut.
Si vous avez plusieurs agents IA de messagerie - avancé, vous pouvez utiliser les règles de routage pour définir quel agent IA - avancé spécifique doit répondre sur chaque canal de messagerie. Une règle de routage est un jeu d’une ou plusieurs conditions basées sur la source de la conversation, les métadonnées utilisateur ou les métadonnées de conversation.
Pour configurer les règles de routage pour les agents IA de messagerie - avancé
- Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
- Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM.
- Cliquez sur Gérer le groupe.
Un nouvel onglet de navigateur s’ouvre.
- Sélectionnez l’onglet Règles de routage.
- Cliquez sur Ajouter une règle.
Le volet Créer une règle de routage s’ouvre.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour la règle de routage.
- (facultatif) Dans le menu déroulant Remplir TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Remplit l’UNE des conditions suivantes, en fonction de la logique de votre règle.
- Définissez votre première condition :
- Dans Source, choisissez l’une des options suivantes :
- Source (de la conversation)
- Métadonnées utilisateur
- Métadonnées de conversation
- Sous Paramètre, utilisez le nom du paramètre, l’opérateur et les champs de valeur pour définir un paramètre basé sur la source que vous avez sélectionné ci-dessus :
- Si vous avez sélectionné Source, les paramètres disponibles sont Type et Identifiant d’intégration.Conseil : pour trouver l’ID d’intégration d’une intégration Sunshine Conversations, utilisez le point de terminaison Liste des intégrations de l’API Sunshine Conversations.
- Si vous avez sélectionné Métadonnées utilisateur ou Métadonnées de conversation, définissez un paramètre en fonction de la condition que vous voulez créer. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des paramètres dans les agents IA - Avancé.
- Si vous avez sélectionné Source, les paramètres disponibles sont Type et Identifiant d’intégration.
- Dans Source, choisissez l’une des options suivantes :
- (facultatif) Cliquez sur l’icône Plus (+) pour insérer une autre condition et répétez les étapes ci-dessus.
- Dans Affecter à, sélectionnez l’agent IA spécifique qui doit être le répondeur par défaut pour la conversation quand les conditions ci-dessus sont vraies.
- (facultatif) Si vous ne voulez pas encore activer la règle, désactivez l’option La règle est active.
Quand vous voulez activer la règle, il vous suffit de revenir à cet écran et d’activer cette option.
- Cliquez sur Créer.