Si vous avez intégré votre agent IA - avancé à Zendesk Support, les workflows de conversation pour l’e-mail permettent de multiples interactions entre l’agent IA et le client, avec un meilleur potentiel d’automatisation. Par exemple, si un client vous envoie une demande par e-mail, mais omet d’inclure certains détails clés, comme l’ID de la commande, l’agent IA peut demander les informations manquantes avant d’aller plus loin.
Les workflows de conversation pour l’e-mail informent l’agent IA en cas de nouvelle réponse du client et reconnaissent le besoin de faire intervenir un agent humain. Avec ces points de données, vous pouvez suivre les taux de réouverture et mesurer la performance de l’automatisation pour l’agent IA.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Workflows de conversation pour les scénarios pour l’e-mail
- Limitations des workflows de conversation pour l’e-mail
- Autoriser les agents IA - avancé à envoyer plusieurs réponses
Articles connexes :
Workflows de conversation pour les scénarios pour l’e-mail
Pour créer des workflows de conversation pour un agent IA pour l’e-mail, utilisez le créateur de dialogue, comme quand vous créez des workflows de conversation pour un agent IA pour la messagerie. Cependant, les types de blocs disponibles ne sont pas les mêmes. Pour en savoir plus, consultez Types de blocs disponibles.
En outre, les workflows de conversation pour l’e-mail prennent en charge l’automatisation de la première intention déclenchée dans chaque conversation. Lorsque le dialogue de l’intention déclenchée est terminé, et que le ticket ne reçoit plus de réponse de la part de l’agent IA, le marqueur escalated_by_ultimate est ajouté au ticket pour indiquer que l’automatisme est terminé.
escalated_by_ultimate concerne les scénarios suivants :
Application d’actions sans envoyer de réponse
Ajoutez simplement des actions dans une réponse et laissez le bloc de réponse vide. De cette façon, votre agent IA pour l’e-mail appliquera les actions sans rien envoyer au client.
Dialogues à réponse unique
Les dialogues à réponse unique dans les workflows de conversation fonctionnent de la même façon qu’en l’absence de workflow de conversation. Si rien ne suit un bloc de réponse de ticket dans le créateur de dialogue, l’automatisme est considéré comme terminé.
Établissement d’un lien
Bien que les workflows de conversation pour l’e-mail soient limités à une intention par conversation, établir un lien vous permet de continuer la conversation dans un autre dialogue ; le lien vers le bloc n’est donc pas considéré comme étant la fin de la conversation. Même s’il s’agit du bloc final du dialogue, vous pouvez établir un lien vers des dialogues à réponse unique ou des dialogues à plusieurs réponses.
Dialogues à plusieurs réponses
Les dialogues à plusieurs réponses peuvent utiliser les options de bloc supplémentaires disponibles avec les workflows de conversation pour l’e-mail, notamment les messages des clients, les liens vers des blocs et les réponses de ticket multiples.
Ces dialogues permettent à l’agent IA d’envoyer des questions de suivi pour confirmer l’intention du client ou demander des informations manquantes. Les messages supplémentaires du client peuvent être traités et utilisés pendant l’automatisme.
Le nombre de blocs n’est pas limité, mais nous conseillons de ne pas utiliser plus de trois messages pour solliciter les informations requises pour automatiser une requête.
Les événements suivants sont pris en charge pour les agents IA - avancé pour l’e-mail et peuvent être déclenchés dans des scénarios à plusieurs réponses :
- Ticket reçu par des agents IA - avancé : cet événement est déclenché une seule fois par client, lorsque le premier message du client est reçu.
- Ticket traité par des agents IA - avancé : cet événement et ses actions associées sont déclenchés par chaque réponse de ticket.
- Événements de délai de réponse de ticket : les événements de délai sont déclenchés pour chaque réponse. Si vous utilisez des délais avec les workflows de conversation pour l’e-mail, définissez des délais de réponse courts, par exemple, entre 10 et 30 minutes.
Remontée à partir d’un dialogue à plusieurs réponses
En cas de remontée nécessaire avec un scénario à plusieurs réponses, suite au message du client ou de bloc conditionnel, vous pouvez ajouter un bloc de réponse de ticket vide. La réponse vide ajoute le marqueur de remontée au ticket, peut déclencher d’autres actions et n’envoie pas de réponse à votre client pour permettre à un agent humain de prendre le relais.
Limitations des workflows de conversation pour l’e-mail
Les limitations suivantes s’appliquent aux workflows de conversation pour l’e-mail :
- L’automatisme est limité à une intention par conversation
- Pas de remontées basées sur des règles
- Pas de réponse d’agent IA ayant plus de trois jours
Autoriser les agents IA - avancé à envoyer plusieurs réponses
Lorsque les workflows de conversation pour l’e-mail sont activés, vos agents IA - avancé ajoutent le marqueur escalated_by_ultimate à tous les tickets traités par l’agent IA. Les agents IA - avance se basent sur ce marqueur de ticket pour savoir quand donner une réponse.
Pour configurer vos agents IA - avancé pour l’envoi de plusieurs réponses, vous devez :
- Activer ou mettre à jour le déclencheur d’automatisme des conversations par e-mail. Voir la section ci-dessous.
- Activer le moteur d’automatisation. Consultez Activation ou désactivation du moteur d’automatisation pour les agents IA - Avancé.
- Créer un dialogue à plusieurs blocs de réponses de ticket Consultez Utilisation des dialogues à plusieurs réponses et Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA - Avancé pour l’e-mail.
Activer ou mettre à jour le déclencheur d’automatisme des conversations par e-mail
Si vous n’avez jamais utilisé les workflows de conversation par e-mail, vous pouvez activer le déclencheur d’automatisme par défaut pour activer la fonctionnalité de réponses multiples.
Si vous utilisez déjà les workflows de conversation par e-mail et avez personnalisé le déclencheur d’automatisme, il peut être plus facile de mettre à jour votre déclencheur existant pour ne pas perdre vos personnalisations.
Pour activer le déclencheur d’automatisme des conversations par e-mail
- Dans Agents IA - Avancé, en haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez activer le déclencheur.
- Dans la barre latérale sur la gauche, cliquez sur Paramètres > Intégrations CRM.
- Cliquez sur l’onglet Intégrations.
- Cliquez sur Activer le déclencheur d’automatisme.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Ouvrez le déclencheur Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <AI agent ID> pour le modifier.
- Dans Conditions, supprimez la condition Ticket > Ticket Est Créé.
- Ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Commentaire Est Public : pour être sûr que l’agent IA sera informé de chaque réponse fournie par un client, un agent ou un agent IA.
-
Détails du ticket > Utilisateur actuel n’est pas VOTRE AGENT IA : pour éviter les boucles. Étant donné que l’agent IA écoute désormais vos réponses, vous devez exécuter les réponses de l’agent IA pour qu’il ne se réponde pas à lui-même.
- Dans Actions, modifiez les propriétés de l’objet en remplaçant la balise JSON par le code suivant :
{ "botId": "YOUR_BOT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message_multitouch", "tags": "{{ticket.tags}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}" }Les modifications du corps JSON incluent les propriétés nouveau demandeur, currentUser et createdAt. Ces modifications permettent à l’agent IA - avancé de distinguer entre les réponses d’agents et de clients, et de ne pas répondre aux tickets ayant plus de trois jours. Le type est également modifié à des fins d’analyses.
- Cliquez sur Enregistrer.