Qu’est-ce que le délai de réponse au ticket ?
Par défaut, l’utilisateur final reçoit une réponse immédiate à sa demande par e-mail lors de l’utilisation de l’automatisme de ticket.
Avec le délai de réponse au ticket, vous avez la possibilité de différer vos réponses.
Pourquoi vous devriez peut-être l’utiliser
Les réponses qui arrivent juste après l’e-mail d’origine ont moins de chances d’être ouvertes. Soit ils sont masqués après un e-mail de confirmation, soit ils sont confondus par vos clients. Dans les deux cas, il n’est pas évident que la réponse qu’ils reçoivent quelques secondes après leur demande inclut la réponse à leur question.
Comment l'utiliser
Pour configurer des délais de réponse aux tickets pour toutes vos réponses par e-mail sur un agent IA (à l'exception des conversations du widget test), accédez à Paramètres -> Paramètres de Agent IA et trouvez Délai de réponse (minutes). Pour activer les réponses retardées, configurez un montant de retard supérieur à 0.
Avec les retards activés, vous pouvez maintenant accéder à Paramètres -> Actions, pour configurer des actions au niveau de Agent IA. Nous vous conseillons d’utiliser l'événement « Le compteur de délai de réponse a démarré » pour ajouter des marqueurs à vos tickets et les masquer temporairement de la vue des agents, car les réponses retardées ne sont pas visibles dans les CRM avant d’être envoyées.
Une fois le délai écoulé, avec l’événement « Réponse envoyée hors délai », vous pouvez à nouveau modifier les marqueurs pour que les tickets soient à nouveau visibles par les agents.
La gestion des marqueurs (ou équivalent) par le biais d’Actions est uniquement disponible dans Zendesk, Freshdesk et Salesforce.
Notez que les actions s’exécutent immédiatement lorsqu’un nœud de réponse est atteint, seules les réponses de ticket sont retardées.