Qu’est-ce qu’un délai de réponse aux tickets ?
Par défaut, si vous utilisez l’automatisation des tickets, l’utilisateur final recevrait une réponse immédiate à sa demande par e-mail.
Avec le délai de réponse aux tickets, vous pouvez reporter l’envoi de vos réponses.
Pourquoi utiliser un délai de réponse ?
Les réponses qui arrivent tout de suite après l’e-mail initial sont moins susceptibles d’être ouvertes. Soit elles sont masquées après un e-mail de confirmation, soit vos clients risquent de penser qu’il s’agit d’un message de confirmation. Dans tous les cas, il comprennent rarement que la réponse qu’ils ont reçue quelques secondes après l’envoi de leur demande contient la réponse qu’ils attendent.
Comment utiliser le délai de réponse ?
Pour configurer les délais de réponse aux tickets pour toutes vos réponses par e-mail pour un agent IA (à l’exception des conversations du widget de test), allez à Paramètres -> Paramètres de l’agent IA et cherchez Délai de réponse (minutes). Pour activer les délais de réponse, définissez une valeur supérieure à 0.
Une fois les délais activés, vous pouvez aller à Paramètres -> Actions pour configurer les actions au niveau de l’agent IA. Nous vous conseillons d’utiliser l’événement « Le compteur de délai de réponse a démarré » pour ajouter des marqueurs à vos tickets et les rendre temporairement invisibles pour les agents, car les réponses retardées ne sont pas visibles dans les CRM avant leur envoi.
Une fois le délai expiré, avec l’événement « Réponse envoyée après le délai », vous pouvez de nouveau modifier les marqueurs pour que les tickets redeviennent visibles pour les agents.
La gestion des marqueurs (ou équivalent) via les actions est uniquement disponible dans Zendesk, Freshdesk et Salesforce.
Notez que les actions sont exécutées immédiatement quand un nœud de réponse est atteint, les délais s’appliquent uniquement aux réponses aux tickets.