Workflow : Comment limiter le nombre de tickets qu'un utilisateur peut envoyer au sein d'une organisation

Aperçu

Dans Zendesk, vous ne pouvez pas limiter le nombre de tickets que les utilisateurs envoient dans votre compte. Toutefois, vous pouvez créer un workflow personnalisé qui établit un système pour restreindre le nombre de tickets envoyés par les utilisateurs d’une organisation pendant une période donnée.

Dans ce workflow, vous trouverez les étapes à suivre pour implémenter des champs d’organisation afin de suivre le volume de tickets envoyés au cours de la période spécifiée, en effectuant des ajustements si nécessaire.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

• Étape 1 : Créer les champs d’organisation numériques
• Étape 2 : Création des webhooks
• Étape 3 : créez les déclencheurs

Étape 1 : Créer les champs d’organisation numériques

Ce workflow utilise deux champs d’organisation numériques personnalisés pour surveiller et enregistrer le nombre de tickets envoyés par l’utilisateur.

Pour créer les champs d'organisation personnalisés

1. Création d’un champ d’organisation personnalisé
2. Sous Sélectionnez le type de champ, sélectionnez Nombre.
3. Sous Nom d’affichage, saisissez Counteret sélectionnez Enregistrer et ajouter un autre
   
4. Sous Sélectionnez le type de champ, sélectionnez Nombre.
5. Sous Nom d’affichage, saisissez Counter Last Update Unixet cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : Création des webhooks

Ce workflow utilise les webhooks dans les déclencheurs pour mettre à jour les marqueurs d’organisation et de ticket du demandeur.

Pour créer les webhooks

1. Créer le premier webhook
2. Utilisez la configuration suivante 
   • Name : Mettre à jour l’organisation
   • URL du point de terminaison : https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}et remplacer yoursubdomain par le sous-domaine de votre compte.
   • Méthodede la demande  : PUT
   • Authentification : Authentification de base
3. Créer le deuxième webhook
4. Utilisez la configuration suivante 
   • Name : Marqueurs du ticket pendant la mise à jour
   • URL du point de terminaison : https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags et remplacer yoursubdomain par le sous-domaine de votre compte.
   • Méthodede la demande  : PUT
   • Authentification : Authentification de base

Le webhook devrait ressembler à l’illustration ci-dessous.

Étape 3 : Créer les déclencheurs

Ce workflow utilise des déclencheurs pour vérifier le nombre de tickets actuel pour le demandeur et met à jour les champs d’organisation et les marqueurs de ticket correspondants.

Pour créer le premier déclencheur

1. Créer un déclencheur
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket > Ticket | Est | Création :
3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez :
   • Organisation > Compteur | Il y a moins de | 5
   • Organisation > Compteur | Absent(e)
     
     
4. Sous Actions, ajoutez :

   • Notifier par > Webhook actif > Mettre à jour l’organisation et dans le corps JSON, ajoutez les informations JSON ci-dessous :

     {
     "organization": {
     "organization_fields": {
     "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
     "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
     }
     }
     }

     
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour créer le deuxième déclencheur

1. Créer un déclencheur
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket > Ticket | Est | Création :
   • Organisation > Compteur | Est | 5
     
     
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Notifier par > Webhook actif > Mettre les marqueurs du ticket à jour et dans le corps JSON, ajoutez les informations ci-dessous :
     

     {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
     {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
     {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
     {
     "tags": [
     "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
     ]
     }

     
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour créer le troisième déclencheur

1. Créer un déclencheur
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
   • Ticket > Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes | last_update_over_1_hour_ago
     
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Notifier par > Webhook actif > Mettre à jour l’organisation et dans le corps JSON, ajoutez les informations ci-dessous :
     

     {
     "organization": {
     "organization_fields": {
     "counter": 1,
     "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
     }
     }
     }

   • Ticket > Ajouter des marqueurs | last_update_over_1_hour_ago
     
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour créer le quatrième déclencheur

1. Créer un déclencheur
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
   • Ticket > Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes | last_ticket_within_1_hour
   • Organisation > Compteur | Est | 5
     
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Ticket > Catégorie de statut > fermé
     
   • Autre > Notifier par e-mail de l’utilisateur | Ticket > (demandeur)
     
     Remarque – Il n’est pas obligatoire de notifier l’utilisateur, mais l’expérience utilisateur est améliorée.
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Ce résumé décrit le workflow des utilisateurs qui envoient un nouveau ticket.

1. Création de tickets :
   • À chaque création de ticket, les champs d’organisation sont mis à jour en incrémentant le compteur de ticket et en enregistrant l’horodatage de cette mise à jour.
2. contre-évaluation :
   • Si le compteur est inférieur à la limite autorisée, le ticket suit le processus d’envoi normal.
   • Si le compteur atteint la limite autorisée, le système vérifie la date et l’heure de la dernière mise à jour pour déterminer si elle a été envoyée au cours de la période définie.
3. Vérification de la période :
   • Si la dernière mise à jour tombe en dehors de la période spécifiée, le système réinitialise le compteur sur 1. Un nouvel horodatage enregistre la modification
   • Si la dernière mise à jour tombe au cours de la période donnée, le système ne met pas le compteur à jour et n’enregistre pas de nouvel horodatage et ferme le ticket immédiatement (une notification à l’utilisateur est facultative).

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