Certains agents ne peuvent pas accéder aux tickets auxquels ils sont affectés dans leurs groupes

Symptômes

• Certains agents de votre compte ne peuvent pas voir leurs tickets
• Si un agent est affecté, il peut voir le message d’erreur : Le ticket que vous essayez d’ouvrir n’est pas visible par les agents de votre ou vos groupes

Étapes de résolution

Avec le lancement de l’accès des agents aux tickets par marque (Department Spaces), Zendesk a effectué un « backfill » pour tous les comptes d’entreprise. Si un agent est rétrogradé pendant le backfill, Zendesk le traite comme un utilisateur final.

Si le backfill s’est terminé avant que les agents rétrogradés aient été mis à niveau, ces agents ont perdu l’accès à tous les tickets. Pour rétablir l’accès, un administrateur ou un agent avec la permission de gérer l’appartenance aux marques doit ajouter les agents mis à niveau aux marques pertinentes. Pour identifier les utilisateurs concernés, recherchez tous les membres de l’équipe sans marque et affectez-les aux marques appropriées en fonction de vos besoins.

Pour trouver les membres de l’équipe sans marque

1. Comme expliqué dans Filtrage des membres de l’équipe par marque, utilisez le filtre Aucune marque de la page Membres de l’équipe pour filtrer tous les membres de l’équipe sans affectation de marque. 
2. Ajoutez les membres de l’équipe aux marques.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Cette situation ne concerne que les agents rétrogradés pendant le processus de backfill et n’affecte pas les agents rétrogradés ou mis à niveau une fois le backfill terminé. À l’avenir, lorsqu’un agent est rétrogradé et mis à niveau, il conserve ses associations de marques comme configurées précédemment.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.