Symptômes du problème
- Certains agents de votre compte ne peuvent pas voir leurs tickets.
- Si un agent est affecté, il peut rencontrer le message d’erreur : Le ticket que vous essayez d’ouvrir n’est pas visible par les agents de votre ou vos groupes.
Étapes de résolution
Avec le lancement des espaces de service, nous avons dû exécuter un système de remplacement pour tous les comptes Enterprise. Si un agent était dans un statut rétrogradé pendant le remplissage, il était traité comme un utilisateur final.
Si le remplacement s’effectue avant la mise à niveau des agents rétrogradés, ces agents perdent l’accès à tous les tickets. L’administrateur ou le membre de l’équipe qui gère la mise à niveau doit ajouter l’agent mis à niveau aux marques pertinentes pour lui permettre d’accéder aux tickets.
Un moyen rapide d’identifier les utilisateurs concernés consiste à rechercher tous les membres de l’équipe sans marque et à les affecter aux marques appropriées en fonction des besoins.
Accédez à Centre d’administration > Utilisateurs > Membres de l’équipe et sélectionnez le nom du membre de l’équipe. Sélectionnez Gérer l'appartenance aux marques et choisissez les marques auxquelles vous voulez ajouter le membre de l'équipe. Cliquez sur Enregistrer.
Cette situation particulière n’affecte que les agents qui ont été rétrogradés pendant le processus de remplacement et n’affecte pas les agents qui sont rétrogradés et promus une fois le remplacement terminé.
Dorénavant, quand un agent est rétrogradé ou promu, il conservera ses associations de marques telles qu’elles étaient configurées précédemment.
Comment trouver des membres de l'équipe sans marque
- Trouvez et enregistrez les identifiants de toutes vos marques.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Gestion de la marque > Marques.
- Cliquez sur le nom de votre première marque.
- Notez l’ID de la marque dans l’URL (par ex. 7589783592859).
- Répétez les étapes 1 à 3 pour toutes vos marques afin de créer une liste complète de leurs ID.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Dans le champ Rechercher des membres de l’équipe , saisissez la recherche suivante, en répertoriant toutes vos marques pour chaque
brand_id. Par exemple, la chaîne de recherche ci-dessous recherche tous les membres de l’équipe dans toutes les marques, où 2 marques existent : 7589783592859 et 7589791042859 :type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
Tous les membres de l'équipe sans marque doivent s'afficher. - Sélectionnez les membres de l'équipe dans la liste, puis cliquez sur Gérer l'appartenance aux marques.
- Ajoutez les membres de l'équipe aux marques. Consultez Ajout ou suppression de membres de l’équipe dans les marques.
- Cliquez sur Enregistrer.
Tournons-nous vers l’avenir
À l’avenir, nous projetons d’ajouter des paramètres granulaires pour les propriétaires de compte et les administrateurs afin de configurer le comportement de vos agents au moment de leur création.
Par exemple, certaines entreprises souhaitent autoriser l’ajout des nouveaux agents à toutes les marques, d’autres décident que les nouveaux agents ne doivent être ajoutés à aucune marque par défaut. Nous avons l’intention d’ajouter des paramètres pour garantir une telle souplesse, afin que vous puissiez faire évoluer votre entreprise dans Zendesk selon vos besoins.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Restriction de l’accès aux tickets par marque (espaces de service).
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.