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Avec les espaces pour les services, vous pouvez contrôler l’accès des agents aux tickets en les affectant à des marques spécifiques. Cette configuration améliore la confidentialité des données et favorise une assistance spécialisée en limitant la visibilité des tickets. Les administrateurs ont accès à toutes les marques, mais les agents doivent être ajoutés aux marques pour accéder aux tickets. Réfléchissez à la façon dont ces paramètres pourraient impacter votre workflow et modifiez les appartenances aux marques si besoin est.
Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, Zendesk permet aux membres de l’équipe (agents) de gérer uniquement les tickets associés aux marques auxquelles ils sont affectés. En affectant des agents aux marques, les administrateurs peuvent contrôler les tickets auxquels les agents ont accès en fonction de leur appartenance aux marques, ce qui promeut une assistance ciblée, améliore la confidentialité des données et favorise des connaissances produits spécialisées. On appelle aussi cette segmentation de l’accès aux tickets par marque espaces pour les services.
Si tous les agents sont affectés à toutes les marques, les espaces pour les services ne sont pas utilisés et la marque ne contrôle pas la visibilité des tickets pour les agents. Si vous supprimez un agent d’une marque, il ne peut plus consulter, rechercher, ni accéder aux tickets de cette marque.
Réfléchissez à la façon dont la suppression de l’accès pourrait impacter votre workflow. Si vous ne voulez pas utiliser cette fonctionnalité, vous n’avez rien à faire, car les membres de l’équipe sont affectés à toutes les marques par défaut. Vous pouvez vérifier que les membres de l’équipe sont affectés à toutes les marques en consultant leur appartenance aux marques.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Limitations
- Appartenance à une marque
- Consultation de l’appartenance aux marques des membres de l’équipe
- Filtrage des membres de l’équipe par marque
- Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les marques
Articles connexes :
Limitations
- Ancienne messagerie via Chat
- Ancienne version de Talk
Appartenance à une marque
Vous pouvez affecter les membres de l’équipe aux différentes marques, ce qui définit leur appartenance aux marques. Les membres de l’équipe peuvent uniquement consulter, rechercher et accéder aux tickets au sein des marques auxquelles ils sont affectés. Si vous affectez un membre de l’équipe à toutes les marques, il a accès aux tickets de l’ensemble des marques. Inversement, si un membre de l’équipe n’est affecté à aucune marque, il n’a accès à aucun ticket. Consultez Considérations pour prendre connaissance des exceptions.
Au départ, les nouveaux membres de l’équipe sont affectés à toutes les marques et ont donc accès à tous les tickets. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets auxquels les agents ont accès en les supprimant des marques auxquelles ils ne doivent pas avoir accès. Les administrateurs sont automatiquement affectés à toutes les marques et ont donc accès aux tickets de toutes les marques. À la création d’une nouvelle marque, les administrateurs y sont automatiquement ajoutés et ne peuvent pas être supprimés.
Le rôle d’un membre de l’équipe peut permettre d’affiner encore plus son accès. Par exemple, le rôle d’un membre de l’équipe peut le limiter aux tickets de ses groupes uniquement.
Quand vous créez et mettez des tickets à jour, le champ de liste déroulante Marque de l’espace de travail d’agent ne contient que les marques desquelles l’agent est membre. Les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent affecter les tickets à n’importe quelle marque, y compris les marques auxquelles ils n’appartiennent pas.
Considérations
- Au départ, un agent mis à niveau n’appartient à aucune marque et n’a donc accès à aucun ticket. Vous devez ajouter l’agent à des marques pour lui accorder l’accès aux tickets de ces marques.
- Les membres de l’équipe peuvent être ajoutés en CC ou en tant qu’abonnés à un ticket qui ne dépend pas des marques auxquelles ils appartiennent. Dans ce cas, ils ont uniquement accès à ce ticket spécifique, pas aux autres tickets de cette marque.
- Si un agent avec un rôle personnalisé a la permission de gérer les tickets suspendus, il peut uniquement gérer les tickets suspendus de ces marques, ainsi que les tickets suspendus sans marque.
- Les tickets partagés via un lien direct ne sont pas accessibles si l’agent n’est pas membre de la marque du ticket.
- Le routage omnicanal respecte les appartenances aux marques de vos agents. Si vous utilisez cette fonctionnalité, les tickets ne sont affectés qu’aux agents qui appartiennent à la marque du ticket.
Consultation de l’appartenance aux marques des membres de l’équipe
Vous pouvez consulter l’appartenance aux marques à la page Membres de l’équipe. Vous pouvez aussi filtrer la liste des membres de l’équipe par marque.
Pour consulter l’appartenance aux marques des membres de l’équipe
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.La marque associée à chaque membre de l’équipe est affichée dans la colonne Marque.
Si un membre de l’équipe appartient à plusieurs marques, cliquez sur le lien +plus pour afficher les autres marques auxquelles il appartient.
Filtrage des membres de l’équipe par marque
Le filtrage de la liste des membres de l’équipe par marque vous aide à vérifier lesquels ont les appartenances aux marques appropriées. Par exemple, vous pouvez périodiquement filtrer cette liste par les membres de l’équipe sans appartenance aux marques pour vérifier qu’aucune appartenance aux marques n’a été supprimée par accident.
Pour filtrer la liste Membres de l’équipe par appartenance aux marques
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Cliquez sur Filtrer.
- Sous Appartenance à une marque, sélectionnez les marques que vous voulez utiliser pour filtrer les membres de l’équipe.
Si vous sélectionnez plusieurs filtres de marque, cela filtre les membres de l’équipe qui font partie des marques sélectionnées. Pour filtrer les membres de l’équipe qui n’ont aucune appartenance aux marques, sélectionnez Aucune marque.
- Cliquez sur Appliquer les filtres.
Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les marques
Quand vous ajoutez des membres de l’équipe aux marques, ils peuvent consulter, rechercher et accéder aux tickets au sein des marques auxquelles ils sont affectés. Si vous supprimez un membre de l’équipe d’une marque, vous supprimez son accès aux tickets de cette marque.
Vous ne pouvez pas supprimer les administrateurs des marques. Les administrateurs doivent être membres de toutes les marques.
Pour ajouter ou supprimer des membres de l’équipe dans les marques
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
La page Membres de l’équipe s’ouvre.
-
Recherchez les membres de l’équipe à mettre à jour, puis sélectionnez-les dans la liste.
Vous pouvez en sélectionner un ou plusieurs. Les administrateurs sont membres de toutes les marques et seront exclus de toutes les opérations en masse.
- Cliquez sur Gérer l’appartenance aux marques.
Le lien Gérer l’appartenance aux marques s’affiche en bas de la page une fois que vous avez sélectionné un ou plusieurs membres de l’équipe.
- Dans Ajouter à la marque et Supprimer de la marque, sélectionnez la ou les marques auxquelles vous souhaitez ajouter ou supprimer le membre de l’équipe.
- Cliquez sur Enregistrer.