| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 11 mars 2025 | 11 mars 2025 |
Zendesk présente Tone of Voice, un outil de rédaction utilisant l’IA qui fait partie de l’agent copilote. Tone of Voice est conçu pour réécrire et adapter les réponses des agents en fonction du ton, du contexte et du style de rédaction de la conversation du ticket. Cela permet d’améliorer la productivité des agents et d’assurer une bonne communication avec les clients.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Tone of Voice s’ajoute aux outils de rédaction exploitant IA et inclus dans l’agent copilote.
Quand un agent sélectionne Réécrire dans votre ton, ses réponses sont réécrites avec l’aide de l’IA générative pour que le texte s’adapte au ton et au style de rédaction de la conversation. Le système analyse les interactions précédentes entre l’agent et l’utilisateur final au sein du ticket actuel afin de déterminer le ton et le style d’écriture appropriés. Certaines des variables de conversation prises en compte par le système incluent le ton général, la langue, les salutations, les fermetures et les signatures.
Notez que Développer, Rendre plus convivial, Rendre plus formel et les outils de rédaction améliorés par IA générative pour le centre d’aide ne sont pas affectés par le ton de la voix.
Pourquoi cette modification ?
Zendesk effectue cette modification pour aider vos agents à conserver un ton cohérent et homogène lors de la navigation dans diverses interactions. Les changements de contexte sont un véritable défi dans les environnements assistance très chargés et cette fonctionnalité aide les agents à affiner leurs réponses en fonction du ton, du sujet, de l'urgence et de la complexité de la conversation. Un ton mal adapté peut avoir un impact négatif sur l’expérience client et la perception de la marque.
Cette première phase consiste à simplifier ce processus en donnant aux agents les outils dont ils ont besoin pour adopter un ton cohérent et homogène. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur un service client exceptionnel sans avoir à modifier manuellement les réponses suggérées.
Les améliorations futures comprendront l'optimisation continue de la solution actuelle basée sur les commentaires, l'intégration de Tone of Voice dans d'autres outils alimentés par l'IA générative comme l'assistance automatique pour améliorer davantage l'expérience des agents, et l'incorporation d'options de personnalisation au niveau administrateur à l'échelle de la marque pour un contrôle accru sur le ton, les directives de communication et le style d'écriture.
Que dois-je faire ?
Tone of Voice est activé par défaut et vous bénéficiez d'un accès immédiat à ces nouvelles capacités. Pour gérer l’activation de cette fonctionnalité, consultez Activation de l’outil de rédaction par IA générative Tone of Voice. Pour en savoir plus, consultez Amélioration des commentaires de ticket grâce à l’IA générative.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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