Si vous fournissez une assistance conversationnelle, il est possible que les utilisateurs veuillent avoir une conversation sur plusieurs appareils et plusieurs canaux. L’authentification dans la messagerie vous permet d’utiliser le mécanisme d’authentification existant de votre application ou de votre site Web pour propager l’identité de l’utilisateur dans Zendesk.
Les utilisateurs authentifiés peuvent participer à une conversation sur plusieurs appareils, accéder aux conversations actuelles et passées sur tous leurs appareils et poursuivre des conversations en passant d’un canal à un autre. Cela peut améliorer la qualité de l’assistance que fournissent vos agents et renforcer la sécurité des informations sensibles qui peuvent être révélées lors des interactions d’assistance.
Expérience des utilisateurs authentifiés pour les agents
Quand un utilisateur final est authentifié, les agents voient une icône de coche verte en regard du nom du visiteur dans les conversations et l’ID externe de l’utilisateur final dans le profil de l’utilisateur.
En outre, chaque réponse publiée par un utilisateur final une fois qu’il a été authentifié est accompagnée d’une coche verte.
Un utilisateur final authentifié peut participer à une conversation sur plusieurs appareils de façon synchrone.
- Si aucun utilisateur avec l’ID externe n’existe, l’utilisateur non authentifié est mis à niveau et devient un utilisateur authentifié, et les agents voient la coche verte en regard du nom de l’utilisateur.
- Si un utilisateur avec le même ID externe existe déjà, l’utilisateur non authentifié et l’ensemble de ses conversations et de ses tickets sont fusionnés avec l’utilisateur authentifié.
Comparaison de l’expérience des agents pour la messagerie à une seule conversation ou à conversations multiples
Dans la messagerie à une seule conversation, chaque utilisateur final participe à une seule conversation à la fois et une coche apparaît rapidement dans le profil de l’utilisateur après son authentification. Quand l’utilisateur s’authentifie en cours de conversation, les enregistrements d’utilisateur sont fusionnés et la conversation est fusionnée avec les conversations précédentes.
Avec la messagerie à conversations multiples, les utilisateurs finaux peuvent participer à plusieurs conversations à la fois via le Web Widget ou votre application mobile. Cette fonctionnalité accélère l’assistance et la résolution des problèmes des clients. Quand l’utilisateur s’authentifie en cours de conversation, les enregistrements d’utilisateur sont fusionnés, mais la conversation n’est pas fusionnée avec les conversations précédentes. Un retard d’authentification dans la messagerie à conversations multiples peut créer plusieurs tickets (doublons) pour un seul problème. Dans ce cas, les agents devront peut-être les fusionner manuellement.
- Les activités les plus récentes impliquant l’utilisateur final et l’agent
- Le ticket créé ou mis à jour le plus récemment
Expérience des utilisateurs avec l’authentification dans la messagerie
Une fois que vous avez implémenté l’authentification des utilisateurs finaux dans la messagerie, les utilisateurs finaux ne devraient pas voir une grande différence. Une fois qu’il a été authentifié et que son identité a été vérifiée par Zendesk, les agents IA ne demandent pas à l’utilisateur final de fournir son nom ou son adresse e-mail dans le cadre de la réponse de messagerie par défaut.
Quand un utilisateur final est authentifié, les conversations sont synchronisées sur tous les appareils. Des conversations et des enregistrements d’utilisateur séparés sont créés pour les utilisateurs finaux non authentifiés. Si un utilisateur final s’authentifie en cours de conversation, l’utilisateur anonyme créé avant qu’il se connecte est automatiquement fusionné avec l’utilisateur authentifié pour assurer la continuité des conversations.