Les conversations multiples permettent aux utilisateurs finaux d’avoir plus de conversations par messagerie en même temps dans votre Web Widget ou votre application mobile : ainsi, leurs problèmes d’assistance peuvent être résolus plus rapidement et l’expérience client est améliorée.
Consultez Autoriser plusieurs conversations par messagerie pour en savoir plus sur la configuration de cette fonctionnalité.
Consultez Configuration des conversations multiples pour des informations destinées aux développeurs au sujet de cette fonctionnalité.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des conversations multiples
Ce sujet contient les sections suivantes :
Considérations importantes lors de l’activation des conversations multiples
Avant d’activer les conversations multiples pour votre compte, réfléchissez aux points suivants :
- Tous les canaux de messagerie Web, iOS et Android sont mis à jour quand vous activez les conversations multiples pour n’importe quel canal de messagerie. Les canaux qui ne sont pas sélectionnés pour afficher le bouton Nouvelle conversation auront le comportement décrit dans Suppression du bouton Nouvelle conversation. Nous vous conseillons d’activer les conversations multiples pour tous les canaux de messagerie disponibles afin d’offrir une expérience homogène aux utilisateurs finaux.
- Vous ne pouvez pas totalement revenir à l’expérience de conversation unique pour les utilisateurs finaux après avoir activé cette fonctionnalité. Vous pouvez empêcher les utilisateurs finaux de commencer des conversations supplémentaires en supprimant le bouton Nouvelle conversation, mais ils auront toujours accès à toutes les conversations de la liste des conversations. Les utilisateurs finaux peuvent signaler les nouveaux problèmes en continuant une conversation de cette liste.
- La fusion d’utilisateurs authentifiés ne regroupera plus les conversations au sein d’un seul historique. Par défaut, avant l’activation des conversations multiples, l’authentification d’un utilisateur final après le début d’une conversation par messagerie fusionne cet utilisateur final avec le profil d’utilisateur authentifié correspondant et les conversations du profil d’utilisateur authentifié sont regroupées dans un seul historique des conversations. Quand vous activez les conversations multiples, l’authentification d’un utilisateur final après le début d’une conversation par messagerie le fusionne toujours avec le profil d’utilisateur authentifié correspondant, mais la conversation n’est pas fusionnée avec les conversations antérieures. Cette modification est irréversible. Si vous authentifiez vos utilisateurs finaux, rapprochez-vous de vos développeurs pour vous assurer que l’authentification a lieu avant le début des conversations par messagerie. Sinon, vous risquez d’avoir des tickets en double pour un même problème. Consultez Configuration des conversations multiples pour en savoir plus.
Exigences et limitations
- La messagerie est activée.
- Votre compte doit utiliser le backend omnicanal.
- Vous devez avoir le SDK iOS ou Android Zendesk version 2.10.0 ou ultérieure pour pouvoir utiliser les conversations multiples. Pour une expérience utilisateur optimale, la version 2.25.0 ou ultérieure est recommandée.
- Les versions du SDK plus anciennes ne prennent pas cette fonctionnalité en charge et passeront par défaut à l’expérience de conversation unique.
Actuellement, les limitations suivantes s’appliquent aux conversations multiples :
- Le SDK Unity Zendesk et les canaux de messagerie sociale connectés à votre compte ne prennent pas les conversations multiples en charge.
- Les API V1 SunCo ne prennent pas les conversations multiples en charge.
- Les liens aux réseaux sociaux (qui permettent à un utilisateur final de déplacer la conversation du Web Widget à un canal de réseaux sociaux) ne sont disponibles que pour la première conversation entamée par l’utilisateur final. Il ne peut pas poursuivre les conversations suivantes sur les réseaux sociaux.
Consultez la documentation pour les développeurs pour en savoir plus, notamment sur les capacités et limitations des API Sunshine Conversations API supplémentaires.
Impact sur l’expérience des agents
Dans l’espace de travail d’agent, vos agents gèrent probablement plus d’une conversation à la fois. De ce point de vue, l’activation des conversations multiples n’affecte pas leur façon de traiter et d’afficher les conversations entrantes.
Bien que chaque nouvelle conversation créée par un utilisateur final et transférée à un agent crée un nouveau ticket, les interactions des agents avec ces tickets et les profils des utilisateurs finaux dans l’espace de travail d’agent restent inchangées.
Expérience des utilisateurs finaux
Les conversations multiples ont un impact important sur les interactions des utilisateurs finaux avec votre widget de conversation Web ou mobile.
Dans les canaux mobiles et Web Widget, le comportement du bot de messagerie s’exécute quand un utilisateur final commence une nouvelle conversation.
Ce sujet contient les sections suivantes :
Modifications de l’expérience mobile
Si vous proposerez l’assistance par messagerie via votre application mobile, les utilisateurs finaux verront plusieurs modifications de l’interface utilisateur.
L’écran Liste des conversations
Cet écran affiche une liste des conversations de l’utilisateur final. Toutes les conversations figurent dans la liste, quel que soit le statut du ticket ou de la session de messagerie. Les conversations sont affichées en ordre décroissant, en fonction du dernier message dans chaque conversation.
Chaque conversation de la liste inclut les informations suivantes :
- Le titre de la conversation
- La photo de profil de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation. L’avatar de votre bot s’affiche si aucun agent n’a répondu à la conversation. L’image d’agent par défaut s’affiche si l’agent n’a pas de photo de profil.
- Le début du dernier message de la conversation. Le nom d’utilisateur de l’agent précède le message si c’est l’agent qui a envoyé le dernier commentaire, sinon, c’est « Vous ». Le contenu du message s’affiche en gras si l’utilisateur final n’a pas consulté le dernier message.
- L’horodatage du dernier message de la conversation
- Un badge compteur pour les messages non lus.
- Le bouton Nouvelle conversation. Si l’utilisateur final touche ce bouton, il est redirigé vers l’écran des conversations et une nouvelle conversation est créée. Ce bouton ne s’affiche pas si vous avez supprimé le bouton Nouvelle conversation. Dans ce cas, l’utilisateur final ne peut pas créer de nouvelle conversation indépendante, mais il peut continuer de signaler les problèmes d’assistance dans l’une des conversations existantes.
L’écran de conversation
Quand vous activez les conversations multiples, l’en-tête de l’écran de conversation inclut les fonctionnalités suivantes :
- Le titre de la conversation, par défaut la date/l’heure de début de la conversation
- La photo de profil de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation
- Un bouton de retour qui permet de revenir à l’écran précédent
Le bouton de lancement
Quand l’utilisateur final touche le bouton de lancement pour ouvrir le widget, son comportement dépend des conversations pré-existantes.
-
S’il n’y a pas de conversations pré-existantes, une nouvelle conversation s’ouvre à l’écran de conversation.
S’il y a une ou plusieurs conversations pré-existantes, l’écran Liste des conversation s’ouvre. L’utilisateur final peut sélectionner la conversation qu’il veut poursuivre ou commencer une nouvelle conversation en touchant le bouton Nouvelle conversation.
Notifications Push
Quand un nouveau message est ajouté à la conversation, l’utilisateur reçoit une notification Push sur son appareil mobile. S’il touche la notification, il est redirigé vers l’écran de conversation, sur lequel la conversation mise à jour est ouverte.
Il est possible que l’utilisateur final reçoive des notifications quand il :
- consulte une autre conversation dans l’application ;
- consulte un autre écran dans l’application ;
- n’est pas actuellement dans l’application (cela dépend de la configuration de ses notifications).
Cependant, les notifications de nouveau message ne s’affichent pas si l’utilisateur final est en train de consulter la liste des conversations : la conversation qui vient d’être mise à jour est déplacée en haut de la liste et le nouveau message est mis en surbrillance.
Modification de l’expérience du Web Widget
Si vous proposerez l’assistance par messagerie via votre Web Widget, les utilisateurs finaux verront plusieurs modifications de l’interface utilisateur.
La liste des conversations
Quand l’utilisateur final clique sur le bouton de lancement, le Web Widget affiche la liste de ses conversations existantes. Les conversations sont affichées en ordre décroissant, en fonction du dernier message dans chaque conversation. L’utilisateur final peut cliquer sur une conversation pour l’ouvrir dans le Web Widget.
Chaque conversation de la liste inclut les informations suivantes :
- Le titre de la conversation
- L’avatar de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation. L’avatar de votre bot s’affiche si aucun agent n’a répondu à la conversation. L’image d’agent par défaut s’affiche si l’agent n’a pas d’avatar.
- Le début du dernier message de la conversation. Le nom d’utilisateur de l’agent précède le message si c’est l’agent qui a envoyé le dernier commentaire, sinon, c’est « Vous ». Le contenu du message s’affiche en gras si l’utilisateur final n’a pas consulté le dernier message.
- L’horodatage du dernier message de la conversation
-
Un badge compteur pour les messages non lus.
Le bouton Nouvelle conversation. Si l’utilisateur final clique sur ce bouton, il est redirigé vers l’écran des conversations et une nouvelle conversation est créée. Ce bouton ne s’affiche pas si vous avez supprimé le bouton Nouvelle conversation. Dans ce cas, l’utilisateur final ne peut pas créer de nouvelle conversation indépendante, mais il peut continuer de signaler les problèmes d’assistance dans l’une des conversations existantes.
Conversations
Quand l’utilisateur final est en train de consulter une conversation, le cadre du Web Widget inclut les fonctionnalités suivantes :
- Le titre de la conversation, par défaut la date/l’heure de début de la conversation
- L’avatar de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation
- Un bouton de retour qui permet de revenir à la liste des conversations
Le bouton de lancement
Quand l’utilisateur final clique sur le bouton de lancement pour ouvrir le Web Widget, son comportement dépend des conversations pré-existantes.
- S’il n’y a pas de conversations pré-existantes, le Web Widget s’ouvre et une nouvelle interaction de bot commence en fonction de la configuration de votre bot (en gros, le comportement du bot est le même que si les conversations multiples n’étaient pas activées).
- S’il y a une ou plusieurs conversations pré-existantes, une liste des conversations s’ouvre et l’utilisateur final peut sélectionner la conversation qu’il veut poursuivre ou commencer une nouvelle conversation en cliquant sur le bouton Nouvelle conversation.
Si vous supprimez le bouton Nouvelle conversation, les utilisateurs finaux avec une seule conversation sont redirigés vers l’écran de conversation, sur lequel s’affiche leur conversation.
Messages proactifs
Quand vous activez les conversations multiples, les messages proactifs envoyés aux utilisateurs finaux créent de nouvelles conversations au lieu d’être annexés à une conversation existante.
Si vous supprimez le bouton Nouvelle conversation, vos messages proactifs ne créeront plus de nouvelles conversations et les messages proactifs ultérieurs seront annexés à la dernière conversation mise à jour.