Avec la messagerie proactive, vous pouvez envoyer des messages ciblés à vos clients par le biais de votre canal Web Widget ou Mobile SDK, sans attendre qu’ils entament une conversation.
Cet article aborde les sujets suivants :
Consultez Création de messages proactifs pour le Web Widget et Création de messages proactifs pour vos canaux Mobile SDK pour en savoir plus.
Aperçu de la messagerie proactive
Avec la messagerie proactive, vous pouvez automatiquement initier des conversations avec vos clients, en fonction de conditions spécifiques que vous définissez. Les clients peuvent choisir de répondre ou non.
Cela peut vous être utile de plusieurs façons, notamment :
- Pour fournir une assistance proactive, par exemple en proposant un self-service automatisé basé sur le comportement et l’historique des interactions d’un utilisateur, ainsi qu’en prévenant les clients des retards de livraison et de la maintenance programmée.
- Pour accroître l’engagement, l’acquisition et la rétention des clients grâce à des salutations personnalisées, des intégrations guidées et des annonces.
- Pour booster les ventes et les taux de conversation avec des messages ciblés basés sur les événements et les interactions précédentes d’un utilisateur.
La configuration d’un message proactif inclut les tâches suivantes :
- Ajout du message proactif. Cela crée un cadre pour le message et l’ajoute à la liste des messages proactifs.
- Rédaction du message. Rédigez un message comprenant du texte et des Emojis adressé à vos clients, captures des données client si nécessaire, sélectionnez un canal de messagerie et choisissez si la conversation sera gérée par votre assistant de messagerie ou si les clients qui répondent à vos messages proactifs seront transférés à un agent. Consultez Réponses des agents et réponses de l’assistant pour en savoir plus.
- Définition des règles. C’est là que vous définissez les conditions que doit satisfaire un client pour recevoir le message et (facultatif) créez des marqueurs à ajouter aux tickets générés par la conversation.
- Choix du moment de l’envoi d’un message. Ici, vous indiquez quand un message proactif peut être envoyé : pendant ou hors des horaires d’ouverture, ou à n’importe quel moment. Vous sélectionnez aussi la fréquence à laquelle un message peut être envoyé à un client : une seule fois, une fois par visite du client ou chaque fois que le client satisfait aux conditions définies pour recevoir le message.
- Publication du message. En cliquant sur un simple bouton, vous publiez le message et il devient actif, ce qui veut dire que tout client qui satisfait aux conditions commence immédiatement à recevoir ces messages.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Page d’administration des messages proactifs
La page des messages proactifs du Centre d’administration est votre point de départ pour les tâches décrites ci-dessus. Vous y trouverez aussi une liste des messages existants. Vous pouvez cliquer sur un message pour afficher sa page de configuration.
La liste des messages existants inclut des colonnes qui contiennent les informations suivantes :
- Nom : un nom court et descriptif pour le message.
-
Statut : le statut actuel du message.
- Actif : le message proactif a été publié et le message est envoyé aux clients qui satisfont aux conditions.
- Brouillon : la création du message est en cours et le message n’a pas encore été publié.
- En pause : un administrateur a manuellement mis en pause un message proactif précédemment actif.
- Contient des erreurs : un message précédemment publié n’est plus actif suite à des erreurs. Le plus souvent, ce statut s’affiche quand le canal de messagerie connecté est supprimé ou modifié d’une façon qui le rend incompatible avec le message proactif, par exemple si l’assistant connecté est supprimé. Vous pouvez consulter le message pour en savoir plus sur les informations manquantes ou inadéquates.
- Canal : le canal sur lequel vous voulez exécuter le message proactif.
- Envoyé : le nombre de clients auxquels a été envoyé le message proactif.
- Ouvert : le nombre de clients qui ont consulté le message proactif et qui ont cliqué dessus.
- Répondu : le nombre de clients qui ont interagi avec le message proactif, c’est-à-dire interagi avec l’assistant ou partagé des détails quand le type de réponse Agent a été configuré.
- Date de mise à jour : la date de la dernière mise à jour du message proactif.
Vous pouvez trier la liste des messages selon n’importe laquelle de ces colonnes.
Chaque message de la liste s’accompagne d’un menu des options (
), qui s’affiche quand vous placez votre curseur sur le message. En fonction du statut du message, les options suivantes peuvent être disponibles dans le menu :
- Modifier : ouvre la page de configuration du message. Cette option s’affiche pour tous les messages, quel que soit leur statut.
- Cloner : crée une copie du message et en ajoute un brouillon à la liste des messages. Cette option s’affiche quand le statut du message est Actif, Brouillon ou En pause.
- Publier : active le message proactif. Cette option s’affiche quand le statut du message est Brouillon.
- Suspendre : met temporairement en pause un message proactif publié. Cette option s’affiche quand le statut du message est Actif.
- Relancer : relance un message proactif. Cette option s’affiche quand le statut du message est En pause.
- Supprimer : supprime définitivement le message. Cette option s’affiche pour tous les messages, quel que soit leur statut.
Quand vous accédez à la page d’administration des messages proactifs pour la première fois, vous voyez trois messages partiellement configurés sous la forme de brouillons. Chacun d’entre eux est configuré pour un cas d’utilisation courant des messages proactifs. Vous pouvez utiliser ces messages comme point de départ pour créer vos propres messages en les clonant ou en les modifiant.
Réponses des agents et réponses de l’assistant
Vous avez le choix entre types de réponse pour vos messages proactifs :
- Agent : c’est le type de réponse le plus simple. Vous n’avez qu’à rédiger un court message texte (sans Emojis) pour le client et (facultatif) à demander le nom et/ou l’adresse e-mail du client avant de transférer la conversation à un agent.
- Assistant : les réponses de l’assistant vous permettent de créer votre message en faisant référence à une réponse dans un assistant publié actif de la même marque. Après l’affichage du message initial, le workflow de l’assistant connecté gère la conversation.
Consultez Expérience client pour en savoir plus et pour voir des exemples de ces types de réponse.
Spécifications et limitations
Avant de vous lancer dans les messages proactifs, prenez connaissance des spécifications et des limitations suivantes.
Spécifications
Votre compte doit satisfaire aux spécifications suivantes pour utiliser la messagerie proactive :
- L’espace de travail d’agent doit être activé.
- La messagerie doit être activée.
- Il doit exister au moins un canal de messagerie Web Widget ou Mobile SDK pour publier un message proactif.
- Pour utiliser une réponse d’assistant, le canal connecté doit utiliser le Créateur de workflow et avoir un assistant publié actif.
- Quand vous utilisez une réponse d’assistant, vous ne pouvez choisir que l’une des réponses publiées dans l’assistant connecté comme message de suivi.
Limites
Les limitations suivantes s’appliquent à la version actuelle de la messagerie proactive :
- Les messages proactifs ne sont actuellement disponibles que pour les canaux de messagerie Web Widget et Mobile SDK.
- Les messages proactifs ne sont pas pris en charge par les assistants tiers ni les canaux de messagerie sociale.
- Les messages proactifs ne peuvent être utilisés que dans un canal à la fois. Cependant, plusieurs messages proactifs peuvent s’exécuter simultanément dans un canal.
- Les messages proactifs avec deux conditions ou moins ne peuvent pas utiliser les conditions imbriquées.
Expérience client
L’expérience client pour les messages proactifs varie, non seulement en fonction de vos paramètres et messages spécifiques, mais aussi en fonction du type de réponse que vous utilisez (Agent ou Assistant).
Expérience client : réponse d’un agent
Quand le client remplit les critères définis pour l’activation d’un message proactif avec le type de réponse Agent :
- Un message s’affiche au-dessus du bouton de lancement de la messagerie, avec le texte défini dans la configuration du message.
Ce message est envoyé par l’expéditeur par défaut, défini dans les paramètres des canaux, et remplace tout texte du bouton de lancement précédemment configuré.
Si le client choisir de cliquer sur le texte du message pour ouvrir la fenêtre de messagerie, toutes les demandes de capture de données s’affichent. Le client peut alors choisir de :
- Saisir les informations demandées. Le message de suivi s’affiche et la conversation est transférée à un agent.
- Fermer la fenêtre de messagerie en utilisant le bouton de fermeture du bouton de lancement. Le message disparaît. Il est possible qu’il réapparaisse ultérieurement, en fonction des paramètres de fréquence configurés.
- Ignorer le message.
Si le client clique sur la croix (X) pour masquer le message sans l’ouvrir :
- Le message disparaît. Il est possible qu’il réapparaisse ultérieurement, en fonction des paramètres de fréquence configurés.
Expérience client : réponse de l’assistant
Quand le client remplit les critères définis pour l’activation d’un message proactif avec le type de réponse Assistant :
- Un message s’affiche au-dessus du bouton de lancement de la messagerie, avec le texte défini dans la configuration du message.
Ce message est envoyé par Answer Bot.
Si le client choisit de cliquer sur le texte du message pour ouvrir la fenêtre de messagerie, le workflow de réponse sélectionné dans la configuration du message s’affiche. Le client peut alors choisir de :
- Interagir avec le workflow de réponse.
- Fermer la fenêtre de messagerie en utilisant le bouton de fermeture du bouton de lancement. Le message disparaît. Il est possible qu’il réapparaisse ultérieurement, en fonction des paramètres de fréquence configurés.
- Ignorer le message.
Si le client clique sur la croix (X) pour masquer le message sans l’ouvrir :
- Le message disparaît. Il est possible qu’il réapparaisse ultérieurement, en fonction des paramètres de fréquence configurés.