Les notes de version de cette semaine incluent :
- Support
- agents IA
- IA avancée
- Talk
- App Marketplace
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Produits sans mise à jour cette semaine
Support
Nouveau :
- Le connecteur Exchange, une intégration conçue pour connecter Zendesk Support directement aux serveurs de messagerie Microsoft Exchange, a été lancé publiquement. Cela fait partie d’une initiative BYOS plus large.
Statique :
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Page d’accueil de l’agent: Résolution d’un problème à cause duquel la section Mises à jour s’étendait sur toute la largeur de la fenêtre, transformant la Page d’accueil de l’agent en affiche une seule colonne.
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Page d’accueil de l’agent: Amélioration de l’expérience d’actualisation du flux Mises à jour sur la Page d’accueil de l’agent
agents IA
Nouveau :
IA avancée pour les agents
- Résolution d’un problème où les actions en grisé dans les menus de blocs étaient cliquables dans le créateur de dialogue.
- Résolution d’un bug qui empêchait d’utiliser les tests de dialogue et de branche dans les dialogues agent IA d’automatisation des tickets.
- Résolution d’un bug à cause duquel le marqueur escalated_by_ultimate était ajouté plusieurs fois dans les flux de conversation par e-mail.
- Résolution d’un problème qui bloquait l’utilisation des valeurs dynamiques lors de l’ajout de marqueurs dans une action.
- Les importations de la base de connaissances automatisées UltimateGPT sont rétablies pour la majorité des comptes.
- Ajout d’un tri aux tableaux de sources de connaissances UltimateGPT .
Statique :
- Résolution d’un problème de localisation où la page de personnalisation du design et les pages d’achats s’affichaient en Ukrainien.
IA avancée
Nouveau :
- Programme d’accès anticipé aux intentions personnalisées :
- supprimé les exemples de ticket demandés dans le formulaire de création
- Ajout de texte IA générative dans le formulaire
- Améliorations de la prédiction du modèle d’intention personnalisée pour la gestion des erreurs et optimisations des entrées de modèle
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IA générative pour les agents dans l’ Espace de travail d’agent: résumé du ticket, rédaction améliorée (GA) :
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Tone of Centre d’appels est un outil de rédaction exploitant IA qui fait partie du agent copilote. Le ton de la voix est conçu pour réécrire et adapter les réponses des agents en fonction du ton de la conversation du ticket, du contexte et du style de rédaction.
Talk
Nouveau :
- Nous avons introduit une nouvelle fonctionnalité permettant aux agents de sélectionner le haut-parleur (en plus du haut-parleur par défaut) que doit jouer la sonnerie. Un nouveau bouton en haut de la console d'appel permet d'afficher tous les appareils audio disponibles connectés à l'ordinateur, ce qui permet aux agents de sélectionner leurs haut-parleurs préférés pour les sonneries.
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La fonctionnalité de basculement a été mise à jour. La probabilité qu’un problème déclenche automatiquement un basculement est extrêmement faible. Par conséquent, nous avons supprimé la fonctionnalité de déclencheur automatique. Cependant, comme avant, la fonctionnalité reste disponible à la demande et peuvent être activés en contactant Support.
App Marketplace
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Agent Sémantique(Support)
- L'agent Semaniks est un assistant IA qui répond aux questions fréquentes, crée des tickets, transfère les conversations et automatise les tâches par le biais des intégrations. Il peut diriger des tickets à des équipes spécifiques et résumer les conversations pour fournir un contexte. Lors de la création de tickets, il peut transférer des marqueurs spécifiques pour déclencher des automatismes dans Zendesk. De plus, il permet de garder les conversations transférées dans le même canal, ce qui offre une expérience fluide à vos clients.
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Historique des événements de ticket eZDesk(Support) (payant)
- Historique des événements de ticket eZDesk Fournissez aux agents et aux administrateurs une méthode claire et structurée pour analyser les mises à jour des tickets au fil du temps. L’application organise les mises à jour des tickets dans un tableau structuré, basé sur la chronologie. Chaque audit (mise à jour de ticket) s’affiche sous la forme d’une colonne, alors que les champs et événements de ticket s’affichent sous la forme de lignes. Les mises à jour s’étendent sur plusieurs colonnes jusqu’à ce qu’une nouvelle modification ait lieu, ce qui permet aux utilisateurs de suivre l’évolution d’un ticket visuellement.
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Lecteur audio et vidéo par inFocusCX(Support)
- Le lecteur audio et vidéo par inFocusCX permet aux agents de lire l’audio et d’aider les vidéos reçues directement dans l’interface de tickets, sans téléchargements supplémentaires. Réduisez le temps passé à passer d’une application à une autre ou à attendre des téléchargements, ce qui accroît la productivité de vos agents.
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De Layer(Support) (payant)
- De Layer riens vous avez configuré des minuteurs pour déclencher des mises à jour de tickets et de conversations retardées. Vous pouvez configurer des minuteurs illimités jusqu’à 15 minutes avec une précision d’une seconde.
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Téléassistance professionnelle(Support)
- Téléassistance professionnelle est une plateforme de communication basée sur le cloud, conçue pour les entreprises, optimisée par des solutions IA personnalisées. Il fournit une intégration transparente pour créer un hub de communications professionnel puissant afin de permettre aux utilisateurs d’Enterprise d’accéder aux services de Worktual (comme les appels vocaux et l’historique des appels) plus efficacement sans quitter Zendesk. L’intégration de téléphonie Worktual pour Zendesk peut facilement être déployée dans l’application Web Zendesk et gérée par les administrateurs informatiques. Aucun logiciel ni matériel n’est nécessaire pour l’installation, la maintenance ou la mise à niveau.
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Netteur de tickets(Support)
- Nettoyeur de tickets aide les équipes assistance à gérer efficacement les pièces jointes aux tickets en fournissant une vue centralisée de toutes les images, tous les fichiers et tous les liens dans une seule interface. Grâce aux fonctionnalités de recherche et de tri puissantes, vous pouvez rapidement trouver et supprimer les pièces jointes inutiles, ce qui réduit l’encombrement de vos tickets.
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Imitez l’identité de l’agent(Support)
- L’identité d’agent vous permet de vconsulter Zendesk du point de vue des agents à des fins de dépannage et de formation. Dépanner rapidement les problèmes spécifiques aux agents, sans partage de compte, offrir une formation personnalisée en voyant précisément ce que voient les agents, vérifier les permissions et niveaux d’accès appropriés dans votre équipe assistance et simplifier l’intégration en montrant des scénarios réels.
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008Agent(Support)
- 008Agent est un téléphone logiciel exploitant IA pour vous. Avec la transcription et le résumé automatiques en temps réel, l’intégration des appels de tickets est consignée automatiquement. Passez et recevez des appels directement dans Zendesk, synchronisez les données d'appel avec les tickets et les contacts, et plus encore.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Nouveau :
Rapports et surveillance :
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Aperçus client améliorés : Ces mises à jour rapprochent les mesures d’utilisation des normes du secteur, généralement 75-85 %. Les révisions ont été effectuées en réponse aux commentaires des clients au sujet de la logique des critères de regroupement, ce qui permet de garantir que les calculs reflètent précisément la productivité et la disponibilité réelles des agents. En distinguant clients non-routage omnicanal et clients omnicanal, nous voulons fournir des informations plus précises sur les performances des agents adaptées aux besoins de nos clients.
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Clients ne suivant pas le taux d’occupation
Définition : L’activité mesure le pourcentage de temps pendant lesquels les agents sont connectés en direct et participent activement à des activités liées aux clients, au lieu d’être disponibles pour plus de travail s’ils ne sont pas clients de l’OCR.
Calcul : Activité = (Temps de ticket + Temps de tâche générale productif) / (Temps de ticket + Temps de tâche générale productif + Temps non suivi)
En cas de regroupement par type d’activité, le dénominateur reflètera les valeurs du niveau de regroupement supérieur.
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Clients OCR du taux d’utilisation
Définition : L’utilisation mesure le pourcentage de temps pendant lesquels les agents sont connectés en direct et participent activement à des activités liées aux clients, au lieu d’être disponibles pour plus de travail s’ils sont clients d’OCR.
Calcul : Activité = (Temps de ticket + Temps productif (UAS)) / (Temps de ticket + Temps inactif - Temps non payé (UAS))
En cas de regroupement par type d’activité, le dénominateur reflètera les valeurs du niveau de regroupement supérieur.
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Clients ne suivant pas le taux d’occupation
- Prévision par rapport à Réel (programme d’accès anticipé) : Correction du calcul de S vs Net, qui reflète désormais les données « réelles » - les « prévisions à court terme ».
- Présence des agents : Agents non inclus dans la « liste autorisée » supprimés de l’exportation du fichier.
- Mise à jour TTL pour Redis Cache et Bucket Stockage : Ce paramètre a été réduit de 30 jours à 1 heure. Cela améliorera l’actualisation des données et réduira la rétention des données obsolètes, ce qui résoudra les inquiétudes des clients quant aux différences entre les données API et l’interface utilisateur Zendesk. Ces informations plus exactes et à jour accroissent la fiabilité de l’API et améliorent l’expérience utilisateur.
Produits sans mise à jour cette semaine
- Chat et messagerie
- Centre d’administration
- Mobile SDK
- Explore
- Zendesk QA
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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