| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 26 mars 2025 | 26 mars 2025 | 26 mars 2025 |
En février, Zendesk a annoncé son intention d’acquérir* Local Mesure, l’entreprise derrière Engage, une plateforme CX et centre de contact en tant que service (CCaaS) sophistiqué utilisant Amazon Connect.
Nous sommes heureux de vous présenter le premier résultat de ce partenariat : Activez le Centre d’appels pour Zendesk. Cette intégration apporte Amazon Connect dans Zendesk et garantit une expérience de premier ordre à nos clients.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Au cœur du Centre d’appels’ appels se trouve Amazon Connect, un centre de contact dans le cloud basé sur IA, conçu pour l’évolutivité et les performances, offrant des capacités sophistiquées telles que :
- Intégration Amazon Lex : chatbots et bots vocaux optimisés par IA, avec compréhension naturelle du langage naturel.
- Amazon Connect Contact Lens pour l’analyse des sentiments : des informations optimisées par le machine learning pour analyser les conversations, détecter le sentiment des clients et fournir des analyses en temps réel.
- Assistants IA générative : outils basés sur IA qui aident les agents avec des suggestions et des réponses automatisées.
- Routage des appels basé sur IA : des informations en temps réel pour diriger les clients vers le meilleur agent disponible.
- Workflows de contact par glisser-déposer : une interface sans code permettant de créer facilement des parcours client détaillés.
En outre, comme Amazon Connect est fondé sur AWS, il s’intègre en toute transparence aux services AWS tels que Lambda, DynamoDB et S3, ce qui vous permet de profiter de workflows sophistiqués.
Au-delà d’une intégration Amazon Connect standard
Engage Voice pour Zendesk n’est pas une simple intégration de téléphonie tierce. Cette solution exploite pleinement les API Talk Partner Edition et offre ainsi un niveau d’intégration qui dépasse les autres solutions. Les fonctionnalités clés incluent :
- Objet d’appel standard : stocke les données d’appels directement dans Zendesk, ce qui permet de créer des rapports historiques natifs (bientôt disponibles).
- Commentaire vocal dynamique : une vue dégagée des données d'appel dans les tickets avec des transcriptions à dérouler.
- Synchronisation du statut des agents : les agents peuvent gérer leur statut au sein de Zendesk grâce à la synchronisation automatique avec Amazon Connect.
- Mode Focus : améliore l’efficacité des agents en empêchant de nouveaux chats ou messages d’interrompre les appels actifs.
- Intégration de Zendesk QA et suivi du statut Gestion des collaborateurs.
Expérience utilisateur améliorée grâce aux capacités optimisées par IA
En plus des capacités sophistiquées d’Amazon Connect et de l’intégration transparente de Zendesk via Talk Partner Edition, Engage Voice améliore l’expérience utilisateur grâce à l’utilisation novatrice d’AWS avec Local Mesure. Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus remarquables :
- Un panneau de contrôle des appels (CCP) élégant et personnalisable qui affiche les données SVI pertinentes quand l’agent en a besoin, avec un accès en un clic au profil de l’appelant dans Zendesk.
- Transcription en direct pendant les appels, fournie par Amazon Connect Contact Lens.
- Codes de répartition automatiques, qui utilisent IA pour catégoriser automatiquement les résultats des appels, ce qui accélère les clôtures après les appels.
- Les tâches remplies automatiquement extraient automatiquement les informations pertinentes de la conversation en direct et les remplissent dans les formulaires pour une efficacité accrue et une réduction des erreurs.
Pourquoi cette modification ?
Zendesk Talk a toujours accordé la priorité à la simplicité et la facilité d'utilisation, et c'est pour cela que des milliers de clients l'adorent. Cependant, nous comprenons que certaines entreprises ont besoin de plus de souplesse, d’une personnalisation avancée et d’une plus grande évolutivité pour satisfaire à leurs besoins uniques.
Nous continuerons d’investir dans Talk, mais Engage Voice pour Zendesk représente la première étape d’un projet ambitieux qui intègre les puissantes capacités exploitant IA d’Amazon Connect et l’interface intuitive de Local Measure dans Zendesk afin d’offrir une expérience de centre de contact de niveau entreprise.
Que dois-je faire ?
Vous pouvez télécharger le Centre d’appels Engage pour Zendesk à partir de Zendesk Marketplace.
*L’acquisition est soumise au tribunal australien, aux actionnaires, aux approbations réglementaires et aux conditions de conclusion personnalisées. La transaction devrait se conclure en mai 2025.