Connaissances intègre les connaissances existantes aux interactions optimisées par l’IA en toute transparence et alimente l’expérience de service.
Le centre d’aide est l’interface de self-service présentée au client, qui inclut une base de connaissances, une communauté (si disponible) et un portail client. L’Administrateur de Connaissances est l’interface qui permet de gérer les connaissances et de configurer votre centre d’aide.
Ouverture du centre d’aide
Le centre d’aide est l’interface de self-service présentée au client, qui inclut une base de connaissances, une communauté (si disponible) et un portail client.
- Cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Connaissances.Le centre d’aide s’ouvre.
Ouverture et utilisation de l’Administrateur de Connaissances
L’Administrateur de Connaissances est l’interface qui permet de gérer les connaissances et de configurer votre centre d’aide.
Vous devez être un administrateur Guide ou un agent avec des permissions pour accéder à l’Administrateur de Connaissances.
- Cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Connaissances.
Si vous vous trouvez déjà dans votre centre d’aide, ignorez cette étape.
- Cliquez sur le lien Administrateur de Connaissances dans la barre supérieure.
- Dans l’Administrateur de Connaissances, vous pouvez gérer les options suivantes :
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L’option Gérer les articles vous permet d’accéder à tout le contenu de votre base de connaissances et d’affiner les vues de votre contenu en utilisant la recherche et en appliquant des filtres pour créer des listes d’articles.
Consultez Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues de votre centre d’aide.
- L’option Modérer le contenu vous permet de gérer tout le contenu (nouveau et modifié) contribué par les utilisateurs finaux en le plaçant dans une file d’attente afin qu’il soit vérifié avant la publication dans votre centre d’aide.
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L’option Organiser le contenu vous permet de consulter la hiérarchie de votre base de connaissances, notamment toutes les catégories, toutes les sections et tous les articles qui composent la hiérarchie du contenu, et de gérer la structure de votre contenu.
Consultez Affichage et gestion de la hiérarchie du contenu dans la page Organiser les articles.
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Le Panneau de personnalisation vous permet d’accéder aux thèmes de votre centre d’aide pour les modifier et les gérer.
Consultez la section Utilisation de thèmes et personnalisation de votre centre d’aide.
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Les permissions utilisateur incluent les permissions de consultation et de gestion, définies par segments d’utilisateurs, pour le contenu de votre base de connaissances, ainsi que les permissions pour les modérateurs de la communauté.
Consultez Permissions utilisateur pour l’accès à la base de connaissances.
- Les paramètres vous permettent de gérer la configuration de votre base de connaissances.
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L’option Gérer les articles vous permet d’accéder à tout le contenu de votre base de connaissances et d’affiner les vues de votre contenu en utilisant la recherche et en appliquant des filtres pour créer des listes d’articles.