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Le jeu de données des files d’attente du routage omnicanal contient des mesures et des attributs qui portent sur la façon dont les tickets, nouveaux ou ouverts, provenant de l’e-mail (y compris du formulaire Web, des conversations annexes et de l’API), des appels et de la messagerie sont affectés aux agents.
Quand vous utilisez ce jeu de données, gardez les points suivants à l’esprit :
- Pour utiliser le tableau de bord décrit dans cet article, vous devez utiliser les files d’attente du routage omnicanal.
- Actuellement, les tickets Talk ne sont pas capturés par le jeu de données des files d’attente de routage omnicanal.
Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour ce jeu de données et contient les sujets suivants.
Mesures des files d’attente
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles pour les files d’attente.
Ces mesures capturent les interactions des tickets avec une file d’attente au moment où l’événement a lieu.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Nombre d’éléments de trafic entrants | Le nombre total de tickets qui sont entrés dans une file d’attente. | D_COUNT(ID de l’élément de travail entrant dans la file d’attente) |
| Nombre d’éléments de trafic sortants | Le nombre total de tickets qui sont sortis d’une file d’attente. | D_COUNT(ID de l’élément de travail sortant dans la file d’attente) |
| Nombre net de nouveaux éléments de travail dans le trafic | Le nombre de nouveaux tickets qui sont entrés dans une file d’attente. | IF [Statut du ticket - Non trié] = "New" THEN [Identifiant de l’élément de travail] ENDIF |
| Nombre d’éléments transférés vers la file d’attente | Le nombre de tickets transférés dans la file d’attente à partir d’une autre file d’attente ou d’un workflow qui replace le ticket précédemment routé dans une file d’attente. | IF [Avait été affecté à une file d’attente personnalisée] THEN [Identifiant de l’élément de travail] ENDIF |
| Nombre d’éléments transférés hors de la file d’attente | Le nombre de tickets transférés hors de la file d’attente à partir d’une autre file d’attente ou d’un workflow qui replace le ticket précédemment routé dans une file d’attente. | IF [Avait été affecté à une file d’attente personnalisée] THEN [Identifiant de l’élément de travail] ENDIF |
| Temps d’attente de la file d’attente | Le temps, en secondes, qu’un ticket a passé dans la file d’attente. | Heure à laquelle le ticket est sorti de la file d’attente - Heure à laquelle le ticket est entré de la file d’attente |
Attributs des files d’attente
Cette section répertorie et définit tous les attributs de file d’attente disponibles.
| Attribut | Définition |
| Identifiant de la file d’attente | Le numéro d’identification d’une file d’attente personnalisée configurée. |
| Nom de la file d’attente | Le nom de la file d’attente personnalisée. |
| Ordre de la file d’attente | L’ordre dans lequel les files d’attente configurées sont évaluées aux fin de routage des tickets |
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe Support qui a été affecté à la file d’attente personnalisée. |
| Nom du groupe | Le nom du groupe qui a été affecté à la file d’attente personnalisée. |
| Type de groupe | Le type de groupe de file d’attente : principale ou secondaire. |
| Canal | Le canal par le biais duquel les clients créent les demandes d’assistance. |
| Identifiant de l’élément de travail | Le numéro d’identification d’un élément de travail. Un élément de travail est un ticket qui serait affecté à un agent pour un canal donné. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| ID de l’appel |
Le numéro d’identification de l’appel. Comme Talk n’est pas pris en charge à l’heure actuelle, cet attribut renvoie des résultats vides. |
| Raison du ticket entrant | La raison pour laquelle un ticket est entré dans une file d’attente. |
| Raison du ticket sortant | La raison pour laquelle un ticket est sorti d’une file d’attente. |
| Heure de début de la file d’attente | L’heure à laquelle un ticket est entré dans la file d’attente. |
| Heure de fin de la file d’attente | L’heure à laquelle un ticket est sorti de la file d’attente. |
| Heure de l’événement | L’heure du dernier traitement du ticket par les activités de la file d’attente du routage omnicanal. |
Raisons des tickets entrants et sortants des files d’attente
Le jeu des files d’attente de routage omnicanal fournit des raisons expliquant pourquoi et comment un ticket est entré ou sorti de la file d’attente.
Raisons des tickets entrants
| Raison | Description |
| Nouveau | Décrit les nouveaux tickets qui entrent dans la file d’attente. |
| Nombre d’éléments transférés vers la file d’attente | Décrit les tickets qui sont entrés dans la file d’attente suite à un transfert d’une autre file d’attente ou d’autres workflows. |
Raisons des tickets sortants
| Raison | Description |
| Nombre d’éléments transférés hors de la file d’attente | Décrit les tickets qui sont sortis de la file d’attente suite à un transfert d’une autre file d’attente ou d’autres workflows. |