| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 8 avril 2025 | 8 avril 2025 | 21 avril 2025 |
Zendesk est fier d’annoncer la possibilité de configurer le routage omnicanal pour réaffecter les tickets ouverts d’un agent lorsque celui-ci passe dans des statuts spécifiques, par exemple à la fin de sa journée de travail.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, le routage omnicanal ne prenait en charge que la réaffectation des tickets qui étaient rouverts quand un agent avait des statuts spécifiques. Désormais, il est possible de réaffecter des tickets déjà ouverts quand le statut d’un agent passe à un statut spécifique, par exemple quand il se déconnecte à la fin de sa journée de travail.
Les administrateurs peuvent configurer le routage omnicanal pour réaffecter automatiquement jusqu’à 50 tickets ouverts par e-mail et message les plus récents. Lorsqu’ils configurent ce workflow, les administrateurs peuvent spécifier les statuts d’agent unifiés qui doivent déboucher sur la réaffectation des tickets ouverts, ainsi que les priorités des tickets qui doivent être réaffectées.
Consultez Réaffectation des tickets par e-mail et message ouverts.
Pourquoi cette modification ?
Cette fonctionnalité est le résultat direct des commentaires des clients. Zendesk sait que les administrateurs ont besoin de workflows automatisés pour éviter que les utilisateurs finaux n’attendent le retour des agents. Ce nouveau paramètre est une autre façon pour le routage omnicanal de vous aider à satisfaire vos SLA et vos KPI de délai de résolution.
Que dois-je faire ?
Cette fonctionnalité est en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. Pour activer et configurer la réaffectation des tickets ouverts, modifiez votre configuration de routage.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.