Les directives de communication permettent à l’assistance automatique et à l’outil Réécrire dans votre ton d’adapter les suggestions et les réponses en fonction du ton, du sujet, du degré d’urgence, de la langue, du style et du contexte d’une conversation de ticket en cours.
Pour affiner encore plus les suggestions et les réponses que les outils d’IA de Copilote fournissent aux agents, vous pouvez créer vos propres directives de communication, spécifiques à votre entreprise. En créant vos propres directives, vous pouvez couvrir plus de règles de rédaction, comme les principes de communication généraux, le formatage, la longueur, la formalité, la structure, les salutations, les formules de clôture, la formulation, etc.
Cet article présente des meilleures pratiques conçues pour vous aider à rédiger des directives de communication plus efficaces.
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Meilleures pratiques de définition des directives de communication
Quand vous créez de nouvelles directives de communication, n’oubliez pas les points suivants :
- Vos directives doivent être indépendantes de vos procédures. Les directives définissent la façon de dire quelque chose, les procédures définissent ce qu’il faut faire.
- Les directives sont traitées comme des conseils, plutôt que comme des règles strictes. Cela signifie que les instructions que vous incluez à vos directives peuvent ne pas être suivies à la lettre, surtout dans le cadre de conversations complexes ou émotionnelles. L’empathie pour le client est toujours prioritaire. Par exemple, si vous incluez une directive spécifiant d’utiliser un « ton enjoué », il est possible que le système n’y adhère pas si le client est mécontent.
- Une directive peut être associée à plusieurs marques, mais une marque ne peut être associée qu’à une seule directive.
- Les directives de communication s’appliquent uniquement quand la totalité du texte du message est sélectionnée pour la réécriture, pas quand seule une partie du texte est sélectionnée.
- Il y a une limite de 10 000 caractères. Cela correspond généralement à quatre ou cinq pages de texte dans un document standard, avec une police de 12 points et interligne simple.
- Utilisez une formulation claire et spécifique
- Concentrez-vous sur le ton et le style
- Ajoutez des exemples et de brèves explications
- Regroupez les règles connexes
- Évitez les instructions conditionnelles trop vagues
- Évitez les règles ambiguës ou conflictuelles
- Réfléchissez à la façon dont les signatures d’agent sont ajoutées
- Définissez clairement les noms de canaux
- Testez, itérez et mettrez vos procédures à jour régulièrement.
- Essayez de nouvelles versions
Utilisez une formulation claire et spécifique
Rédigez chaque règle en utilisant des mots simples et clairs. Évitez les termes trop vagues, le jargon et les phrases complexes pour vous assurer que l’IA interprète vos règles correctement. Quand vous créez des directives, écrivez comme si vous parliez à un agent.
- Bonne : saluez toujours le client en commençant votre message par « Bonjour ». Concluez chaque message par « Cordialement ».
- Mauvaise : salutation : « Bonjour » [Nom] », Signature : « Cordialement, etc. »
Concentrez-vous sur le ton et le style
Vos directives doivent se concentrer sur la façon dont est rédigée la réponse, plutôt que sur ce qu’il faut faire. Les directives ne sont pas faites pour définir les mesures que doit prendre l’IA.
- Bonne : soyez courtois et professionnel quand vous discutez d’un remboursement.
- Mauvaise : remontez toujours les demandes de remboursement.
Ajoutez des exemples et de brèves explications
Il est utile d’ajouter des exemples et de brèves explications à vos règles pour que l’IA comprenne bien ce que vous voulez dire.
-
Bonne :
Empathie et personnalisation : si le client semble perdu, répondez-lui gentiment et de manière encourageante. Personnalisez votre message et rassurez-le en lui disant que vous êtes là pour l’aider.
Exemple : Je comprends que cela puisse paraître compliqué et je suis là pour vous aider.
- Mauvaise : empathie et ton trop direct
Regroupez les règles connexes
Vos directives doivent regrouper les règles connexes de façon logique pour éviter toute confusion.
-
Bonne :
Salutations et formules de clôture :
- Saluez toujours le client en commençant votre message par « Bonjour, ».
- Concluez chaque message par « Cordialement ».
Formatage :
- Chaque fois qu’un ID de commande est mentionné, incluez « N⁰ » avant l’ID.
- Pour les devises, incluez toujours les informations sur l’unité la plus petite (centimes, par exemple).
- Mauvaise : saluez toujours le client en commençant votre message par « Bonjour, ». Chaque fois qu’un ID de commande est mentionné, pensez à inclure « N⁰ » avant l’ID. Concluez chaque message par « Cordialement ». Pour les devises, incluez toujours les informations sur l’unité la plus petite (centimes, par exemple).
Évitez les instructions conditionnelles trop vagues
Évitez de spécifier des règles pour le « premier message » et les « messages suivants », surtout pour faire la différence entre la première réponse de l’agent et ses réponses ultérieures quand il y a d’autres messages (les messages du client, par exemple).
-
Bonne :
Pour la première réponse de l’agent : saluez le client et proposez-lui votre aide.
Pour les réponses suivantes : n’utilisez pas de salutation et allez droit au but.
Remarque – Dans cet exemple, en utilisant le mot « réponse » dans les deux cas, la directive indique clairement que la condition fait spécifiquement référence aux messages de l’agent. -
Mauvaise :
Contact initial : saluez le client et proposez-lui votre aide.
Messages suivants : n’utilisez pas de salutation et allez droit au but.
Contact initial : saluez le client et proposez-lui votre aide.
Si ce n’est pas le premier message : n’utilisez pas de salutation et allez droit au but.
Pour la première réponse de l’agent : saluez le client et proposez-lui votre aide. Quand vous répondez à une conversation en cours : n’utilisez pas de salutation et allez droit au but.
Remarque – Dans cet exemple, l’IA peut mal interpréter « messages suivants » et se tromper en appliquant la deuxième règle à la première réponse de l’agent si le message initial du client est traité comme le premier message.
Évitez les règles ambiguës ou conflictuelles
Évitez les règles qui peuvent être ambiguës pour l’IA. Par exemple, si vous utilisez le mot « toujours », n’introduisez pas d’exception après. En outre, vos règles ne doivent pas se contredire.
- Bonne : confirmez que vous comprenez le problème du client sans répéter trop de détails. Résumez brièvement les points clés pour lui montrer que vous l’avez écouté avec attention.
- Mauvaise : confirmez toujours que le problème du client a été compris, mais évitez de répéter les informations déjà fournies.
Réfléchissez à la façon dont les signatures d’agent sont ajoutées
Si le système ajoute automatiquement les signatures d’agent personnelles, vos directives devraient demander à l’IA de ne pas ajouter d’autres signatures aux messages réécrits. Comme les signatures d’agent sont ajoutées après la réécriture du message, si vous empêchez l’IA d’ajouter des signatures pendant qu’elle réécrit le message, vous éviterez des doublons.
Sans cette instruction, l’IA risque de copier une signature existante dans la conversation de ticket, ce qui solderait par deux signatures dans le message final.
Par exemple :
Ne signez pas les messages.
Excluez les signatures des messages réécrits.
N’ajoutez pas la signature de l’agent dans le message réécrit.
Définissez clairement les noms de canaux
Quand vous rédigez des règles pour des directives spécifiques à des canaux, utilisez les noms de canaux exactement comme ils apparaissent dans le champ via_type.
-
Bonne :
Si le message provient des canaux de chat, WhatsApp, Message Facebook, SMS :
- Utilisez des émojis.
- Choisissez un ton décontracté.
- Privilégiez les messages courts, simples et conviviaux.
Si le message provient des canaux E-mail, Formulaires Web, Conversations annexes :
- Utilisez un ton très poli et formel.
- N’utilisez jamais d’émojis.
- Mauvaise : Canal de messagerie : utilisez beaucoup d’émojis. Choisissez un ton décontracté. Privilégiez les messages courts, simples et conviviaux. Canal autre que la messagerie : utilisez un ton très poli et formel. N’utilisez jamais d’émojis.
Testez, itérez et mettrez vos procédures à jour régulièrement.
Continuez de tester vos directives avec de vraies interactions afin d’évaluer leur efficacité. Modifiez les règles en fonction de ce qui marche le mieux.
- Bonne : révisez les directives de communication tous les mois et modifiez les règles si besoin est.
- Mauvaise : rédigez vos procédures et ne les révisez jamais.
Essayez de nouvelles versions
Vous pouvez essayer différentes approches et explorer la fonctionnalité de directives de communication pour découvrir ce qui est le plus adapté à votre marque et vos cas d’utilisation. Un LLM peut aussi faire des suggestions pour vous aider à améliorer vos invites. Par exemple :
« Ceci est une invite pour les directives de communication dans un outil de service client. Suggérez des améliorations fondées sur ces directives (lien). »
En utilisant un LLM et en faisant des essais pratiques, vous pouvez accélérer votre processus d’optimisation. Cependant, ce sont vos tests et vos ajustements qui vous ouvriront la voie du succès.
Exemple de directive de communication
L’exemple ci-dessous illustre ce à quoi peut ressembler une directive de communication claire et efficace. Cet exemple est efficace, car il est clair et direct, et structuré par catégorie, ce qui le rend idéal pour aider l’IA à s’adapter au style et au ton de votre entreprise.
Exemple de directive de communication efficace
Salutations et formules de clôture :
- N’ajoutez pas de signatures au message réécrit.
- Pour la première réponse de l’agent :
Commencez toujours par saluer le client par son nom et incluez un bref résumé de son problème pour montrer que vous le comprenez et que vous êtes activement impliqué.
Exemple :
« Bonjour Emily, Je vois que vous avez des problèmes avec le processus de paiement. Je suis là pour vous aider. »
- Pour les réponses de l’agent suivantes : commencez par remercier poliment le client, puis commencez directement à traiter du problème du client.
Exemple :
« Merci d’avoir pris contact avec nous. Je suis en train de travailler sur votre problème de paiement. »
Ton et style
- Utilisez toujours la voix active.
- Adressez-vous directement au client en utilisant « vous », « votre » et « vos ».
- Pour les commentaires négatifs :
- Sentiment légèrement négatif : reconnaissez le problème du client et proposez-lui votre aide.
- Sentiment fortement négatif : exprimez votre empathie de façon explicite.
- Ajoutez toujours une phrase d’introduction pour confirmer que vous comprenez le problème.
- Dans le cas de plusieurs idées ou points différents, utilisez des puces ou des sauts de ligne à des fins de clarté.
Restrictions et mots à éviter
- N’utilisez pas « malheureusement », utilisez plutôt « actuellement ».
- N’incluez jamais :
- Le nom de famille de l’agent.
- Des métaphores, des idiomes ou des clichés (« qui change la donne », « naviguer », « dans un monde où », « révolutionnaire », etc.).
- Des amorces (p. ex., « En conclusion », « Pour résumer »).
Règles spécifiques aux canaux
- Pour les messages provenant des canaux de messagerie (chat, WhatsApp, Message Facebook, SMS) :
- Choisissez un ton décontracté et convivial.
- Incluez des émojis pour que vos messages soient amicaux.
- Privilégiez des messages courts, simples et faciles à comprendre.
- Adressez-vous toujours aux clients par leur prénom.
- Pour les messages provenant des canaux autres que ceux de messagerie (e-mail, formulaires Web, portail de tickets) :
- utilisez un ton très poli et formel.
- N’utilisez pas d’émojis.
- Rédigez des phrases complètes dans des paragraphes bien organisés.
- Adressez-vous aux clients de manière formelle en utilisant leur nom complet et leur titre dans la mesure du possible.
- Choisissez un ton professionnel et respectueux.
Formatage et nombres - Normes
- Chaque fois qu’un ID de commande est mentionné, pensez à inclure « n⁰ » avant l’ID.
Exemple :
Au lieu de « commande 123456 », écrivez « commande n⁰ 123456 ».
« Bonjour monsieur,
Pour la commande n⁰ 123456, nous pouvons vous fournir un code de réduction qui vous permettra d’économiser 20 %.
Merci. »
- Quand vous spécifiez des quantités importantes, utilisez les normes SI/ISO/scientifiques pour formater les nombres.
Exemple :
Au lieu de « 1234567 », écrivez « 1 234 567 ».
Pour les devises, incluez toujours les centimes dans les montants.
Exemple :
Au lieu de « 12 € », écrivez « 12,00 € ».