Pourquoi manque-t-il les adresses e-mail des utilisateurs finaux dans certains tickets du centre d’aide ?

Question

J’ai remarqué que certains tickets créés par le biais de mon centre d’aide n’affichent pas l’adresse e-mail de l’utilisateur final. Pour cette raison, les agents peuvent répondre publiquement, mais pas par e-mail. Pourquoi les adresses e-mail des utilisateurs finaux n’apparaissent-elles pas dans certains tickets créés à partir du centre d’aide?

Ticket créé via le centre d’aide

Ticket créé via un formulaire Web
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Réponse

Les clients peuvent envoyer des tickets à partir de divers canaux, comme le centre d’aide, le formulaire Web, l’e-mail ou l’API. Chaque canal affecte via pour indiquer sa source :

Pour les tickets créés par les agents dans le centre d’aide , le mot-clé via inclut un marqueur spécifique, comme source.rel définir sur help_center
Pour les tickets du centre d’aide créés par les utilisateurs finaux, ce marqueur est souvent absent à cause de limitations système.

Les tickets envoyés par le biais des formulaires Web, de l’e-mail ou de l’API utilisent différemment via , qui invitent le système à afficher l’adresse e-mail du demandeur. Zendesk utilise via pour déterminer s’il affiche l’adresse e-mail de l’utilisateur final et si les agents peuvent répondre par e-mail.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

Ce comportement ne vous empêche pas, vous ou vos agents, d’utiliser la plateforme ou d’ assistance vos clients.
Elle affecte principalement la facilité avec laquelle les agents peuvent voir l'e-mail du demandeur et envoyer des réponses par e-mail directe dans l'interface de tickets pour les tickets créés de certaines façons
Si les e-mails ne sont pas visibles, les agents peuvent quand même trouver l’e-mail du demandeur dans le Volet contextuel

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