Le volet contextuel Zendesk fournit des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients et résoudre les tickets plus rapidement. Cet article explique comment utiliser le volet contextuel.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos du volet contextuel
Quand vous travaillez sur un ticket, il est souvent utile de disposer d’informations contextuelles qui vont au-delà du contexte élémentaire du ticket. Par exemple, vous pouvez vouloir plus d’informations sur un client qui a envoyé un ticket ou commencé une conversation annexe associée à un ticket. En outre, il se peut que vous deviez ouvrir des applications Zendesk qui peuvent vous aider à résoudre le ticket ou chercher des articles pertinents dans votre centre d’aide.
L’espace de travail d’agent Zendesk inclut sur le côté du ticket un volet contextuel qui vous aide à consulter et gérer ces informations. Les icônes qui s’affichent dans le volet contextuel varient selon les fonctionnalités que votre administrateur a activées dans votre compte. Par exemple, vous devez avoir un compte avec Guide ou Zendesk Suite pour utiliser les fonctionnalités Connaissances.
Sell inclut également un volet contextuel pour les leads, les contacts et les opportunités de vente. Consultez Utilisation du volet contextuel dans Sell.
Ouverture et fermeture du volet
Vous pouvez ouvrir et fermer ce volet quand vous le souhaitez. Vous pouvez aussi changer de vue.
Pour ouvrir et fermer le volet
- Dans un ticket, cliquez sur n’importe quelle icône contextuelle dans la barre latérale sur la droite pour ouvrir le volet.
Vous pouvez aussi ouvrir le volet contextuel à partir d’une carte de lead, de contact ou d’opportunité de vente Sell.
Il vous suffit de cliquer à nouveau sur l’icône pour fermer le volet.
- Quand le volet est ouvert, cliquez sur une icône pour changer de vue.
Par exemple, si les applications (
) sont affichées, cliquez sur l’icône Utilisateur (
) pour voir les informations utilisateur. Dans le volet, vous pouvez faire les choses suivantes.
Si vous travaillez dans Sell, vous verrez des icônes supplémentaires dans le volet contextuel qui vous permettent de travailler avec les leads, les contacts et les opportunités de vente. Consultez Utilisation du volet contextuel dans Sell.Icône Nom Description Utilisateur Afficher les coordonnées et l’historique des interactions du client. Les coordonnées sur les réseaux sociaux, le cas échéant, sont également incluses. Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket. 
Aperçu de l’enregistrement Consultez les détails des enregistrements d’objet associés au ticket. Pour voir cette icône, votre compte doit inclure au moins un champ de relation de recherche actif, pointant vers un objet personnalisé dans votre formulaire de ticket. Consultez Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets. 
Connaissances Dans le centre d’aide, cherchez du contenu pouvant aider votre client à résoudre son problème, consultez des suggestions d’articles fondées sur le contenu du ticket ou ajoutez des commentaires pour marquer des articles existants. Consultez Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets et Marquage d’articles avec la fonctionnalité Connaissances. 
Conversations annexes Créez ou consultez les conversations annexes associées au ticket. Consultez À propos des conversations annexes. Pour voir cette icône, un administrateur doit activer les conversations annexes dans votre compte. 
Volet Intelligence (legacy) Consultez les prédictions du tri intelligent, les résumés des tickets, les macros suggérées, les tickets similaires et les suggestions de fusion. Consultez Activation et configuration d’Intelligence dans le volet contextuel (legacy). 
Fusionner les suggestions Fusionnez les tickets associés avec le ticket sur lequel vous êtes en train de travailler. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions. Applications Ouvrez une liste d’applications publiques ou privées qui peuvent vous aider à résoudre les tickets. Vous voyez uniquement les applications que votre administrateur a installées. Consultez Gestion de vos applications installées.
Redimensionnement du volet contextuel
Dans certains cas, il est possible que vous vouliez modifier la largeur du volet contextuel pour bénéficier d’une meilleure vue des informations contextuelles sur les clients, des applications de barre latérale ou des articles Connaissances.
Pour redimensionner le volet contextuel
- Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel.
Vous pouvez aussi ouvrir le volet contextuel à partir d’une carte de lead, de contact ou d’opportunité de vente Sell.
- Placez votre curseur sur la bordure partagée entre le volet contextuel et les commentaires de ticket jusqu’à ce qu’une icône de redimensionnement (
) s’affiche et que la bordure du volet devienne bleue. - Faites glisser la bordure vers la gauche ou la droite pour modifier la largeur du volet contextuel.
Ces modifications restent en vigueur quand vous passez d’une vue à l’autre dans le volet contextuel ou quand vous ouvrez ou fermez le volet. Vos modifications sont en vigueur dans tous les tickets jusqu’à ce que vous effectuiez une actualisation.
Préparation de vos applications pour le redimensionnement du volet contextuel
Si votre entreprise développe des applications de barre latérale pour l’espace de travail d’agent Zendesk ou Sell, assurez-vous que votre développeur d’applications utilise la propriété flexible dans le fichier de manifeste de l’application (flexible = true) pour profiter des modifications de la largeur du volet contextuel.
Si la propriété flexible n’est pas spécifiée dans le fichier de manifeste de l’application, Zendesk suppose qu’elle est configurée sur flexible = true. Cette valeur par défaut simplifie la configuration de vos applications comme flexible, mais nous vous conseillons d’inclure cette propriété spécifiquement. Si vous ne voulez pas que votre application soit réactive aux modifications de la largeur du volet contextuel, configurez la propriété sur flexible=false. Consultez cet articlepour en savoir plus.