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Cette recette vous aidera à créer un rapport qui identifie le volume de tickets de messagerie pour lesquels la session de messagerie a pris fin alors que le ticket était dans la file d’attente.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création d’un attribut calculé standard
  • rapports sur le volume de tickets de messagerie qui ont été abandonnés dans la file d’attente

Recettes associées :

  • Recette : Gestion d’une hausse du trafic de messagerie (configuration du routage de la messagerie)
  • Recette : Gestion d’un pic des tickets de messagerie (configuration du routage omnicanal )
  • Recette : Gestion d’un pic du trafic de messagerie à l’aide des files d’attente personnalisées
  • Recette : Gestion des tickets créés en dehors des horaires d’ouverture à l’aide de Mettre fin à la session comme action de déclencheur de ticket

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Débutant

Temps nécessaire : 10 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
  • Mettre fin à la session activé (consultez Autoriser les agents à mettre fin aux sessions de messagerie)

Création d’un attribut calculé standard

D’abord, vous allez créer un attribut calculé standard qui renvoie Oui ou Non pour indiquer si la session de messagerie s’est terminée alors que le ticket était encore en file d’attente. Pour ce faire, créez un attribut calculé standard dans le jeu de données Chat - Messaging tickets avec les détails suivants :

  • Nom : Abandonnés dans la file d’attente
  • Formule : IF (INCLUDES_ANY([Marqueurs de ticket], "abandoned_queue")) THEN "Oui" ELSE "No" ENDIF
Vous utiliserez cet attribut dans les rapports décrits ci-dessous, mais vous pouvez aussil’utiliser comme filtre dans les autres rapports ou tableaux de bord que vous créez afin de segmenter les résultats par ceux qui sont abandonnés dans la file d’attente. Consultez les mesures affectées quand la session du ticket de messagerie a pris fin alors qu’elle était en file d’attente.

rapports sur le volume de tickets de messagerie qui ont été abandonnés dans la file d’attente

Vous pouvez aussi créer un rapport qui affiche le volume de tickets résolus pour lesquels une réponse suggérée a été acceptée.

Pour créer le rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez les jeux de données suivants en fonction du type de tickets que vous voulez inclure à votre rapport :
    • Chat - Tickets de messagerie
  4. Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  5. Dans le volet Mesures , cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure suivante, en fonction du jeu de données que vous utilisez :

    • Chat - Messaging tickets : Tickets de messagerie

  6. Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez Abandonné dans la file d’attente (l’attribut que vous avez créé ci-dessus).
    Remarque : Si vous ne voyez pas votre attribut, vérifiez que vous l’avez créé dans le bon jeu de données.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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