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Quand l’authentification du centre d’aide pour la messagerie est activée, le Web Widget utilise automatiquement l’identité des utilisateurs finaux qui sont connectés au centre d’aide. Dans ce cas, les interactions de messagerie de l’utilisateur dans le Web Widget adoptent automatiquement l’identité connectée de l’utilisateur, et son nom et son e-mail peuvent être partagés avec les bots et les agents qui interagissent avec lui.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Exigences et considérations pour l’utilisation de l’authentification du centre d’aide pour la messagerie
  • Activation de l’authentification du centre d’aide
  • Désactivation de l’authentification du centre d’aide

Pour en savoir plus, consultez Authentification des utilisateurs dans la messagerie.

Exigences et considérations pour l’utilisation de l’authentification du centre d’aide pour la messagerie

Prenez connaissance des exigences et limitations suivantes avant d’activer l’authentification du centre d’aide pour la messagerie.

Exigences

Les critères suivants doivent être remplis pour authentifier les utilisateurs finaux connectés au centre d’aide dans la messagerie :
  • L’espace de travail d’agent Zendesk est activé.
  • Vous utilisez le Web Widget pour la messagerie.
  • Vous utilisez le backend de messagerie amélioré.

Limites

Les limites suivantes s’appliquent à l’utilisation de l’authentification du centre d’aide pour la messagerie :
  • Un administrateur doit activer l’authentification du centre d’aide pour le Web Widget.
  • Pour utiliser l’authentification du centre d’aide avec le module supplémentaire Agents IA - Avancé, des intégrations personnalisées sont nécessaires.
  • L’authentification du centre d’aide ne peut pas être utilisée pour les comptes avec le module supplémentaire Chiffrement avancé.
  • Les anciens workflows des agents IA n’ajoutent pas l’adresse e-mail de l’utilisateur dans la variable system.user.email.
  • Le bouton d’appel de l’API du centre d’appels n’est pas pris en charge.
  • Les données d’un utilisateur authentifié sont ne sont synchronisées avec Sunshine Conversations que lorsque l’utilisateur se connecte au centre d’aide et que le Web Widget est initialisé. Des intégrations au niveau de l’API supplémentaires peuvent être nécessaires pour assurer la synchronisation de vos données utilisateur Sunshine Conversations.

Activation de l’authentification du centre d’aide

L’authentification du centre d’aide est configurée comme un paramètre du Web Widget. Pour la plupart des Web Widgets existants, l’authentification du centre d’aide est désactivée par défaut. Cependant, si vous configurez un nouveau Web Widget, le paramètre est activé par défaut.

Pour activer l’authentification du centre d’aide
  1. Accédez aux paramètres du Web Widget dans le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’onglet Installation.
  3. Sous Ajouter au centre d’aide, sélectionnez Activer l’authentification du centre d’aide.

Désactivation de l’authentification du centre d’aide

Si besoin est, vous pouvez désactiver l’authentification du centre d’aide pour votre Web Widget. Quand vous désactivez l’authentification du centre d’aide, le Web Widget continue à fonctionner comme à l’accoutumée, mais les utilisateurs qui interagissent avec lui ne sont pas authentifiés.
Remarque – Si vous incorporez le Web Widget avec votre propre code dans un thème Guide personnalisé, ce paramètre doit être désactivé.
Pour désactiver l’authentification du centre d’aide
  1. Accédez aux paramètres du Web Widget dans le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’onglet Installation.
  3. Sous Ajouter au centre d’aide, désélectionnez Activer l’authentification du centre d’aide.
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