Pourquoi des activités d’agent très courtes s’affichent-elles parfois sans la totalité de leurs tickets en temps réel ?

Question

Pourquoi des activités d’agent très courtes s’affichent-elles parfois sans la totalité de leurs tickets en temps réel ?

Réponse

Les activités des agents qui durent entre 1 et 30 secondes peuvent parfois s’afficher sans les détails de leur ticket entièrement enrichi. Ce problème est dû au fait que Gestion des collaborateurs Zendesk capture les événements d’activité des agents, comme les mises à jour de tickets, quasi instantanément dans l’ outil de suivi du temps. Cependant, les métadonnées des tickets, notamment l’affectation du workstream, les marqueurs et le statut, sont capturées périodiquement à partir des services Zendesk, ce qui introduit un délai court et prévisible.

Quand l’action d’un agent est extrêmement brève, Gestion des collaborateurs Zendesk peut enregistrer l’événement avant de récupérer les métadonnées du ticket, ce qui débouche sur :

• Enrichissement incomplet : Certaines activités manquent temporairement d’informations contextuelles sur le ticket, par exemple une affectation de workstream manquée.
• Différences apparentes : Les rapports à l’écran peuvent afficher un court décalage entre la durée de l’activité et les détails du ticket, même si aucune donnée n’est perdue.

Gestion des collaborateurs Zendesk enregistre chaque événement de manière approfondie et les mappe ultérieurement avec les détails de ses tickets. Le résultat est un jeu de données complet et précis, même si les activités de très courte durée s’affichent au départ sans enrichissement complet.

Solutions et recommandations

Zendesk conseille de suivre les approches suivantes :

• Recalcul des données : Si vous remarquez des différences dans l’enrichissement des activités, contactez assistance client Zendesk pour demander un recalcul sur les données stockées.
• Mises à jour manuelles : Dans les cas où les données semblent obsolètes, mettez les tickets à jour manuellement pour vous assurer que les workstreams et les rapports reflètent les détails corrects.

Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos de la page Activité des agents

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