| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 25 juillet 2025 | 25 juillet 2025 |
Nous avons le plaisir de vous annoncer que, suite à vos commentaires, nous avons modifié la taille maximale de la file d’attente que les clients disposant d’une édition Professional ou Enterprise peuvent configurer dans les paramètres du Centre d’appels.
Cet article aborde les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les clients disposant d’une édition Professional ou Enterprise qui utilisent le Centre d’appels avec le routage omnicanal peuvent désormais définir une taille maximale de file d’attente de 1 500 directement dans les paramètres du Centre d’appels. Précédemment, la limite du self‑service était de 60, les limites plus élevées nécessitant de contacter assistance Zendesk.
Pourquoi cette modification ?
Pour de nombreux clients ayant un volume élevé, la limite de 60 appels n’était pas suffisante. Bien que de grands volumes aient toujours été disponibles, ils devaient être appliqués manuellement sur demande, ce qui prenait du temps et posait des problèmes.
Accroître le plafond du self‑service pour atteindre 1 500 vous aidera à :
absorber les pics de trafic sans que le personnel ait à augmenter les limites ;
conserver les appelants dans la file d’attente au lieu de les transférer à la messagerie vocale ou de rencontrer des problèmes de numérotation ;
aligner les canaux d’appel, de messagerie et de réseaux sociaux dans un seul SLA omnicanal.
Cette modification réduit les frictions pour les administrateurs et améliore l’expérience des clients finaux.
Que dois-je faire ?
Vous n’avez rien à faire. Le contrôle de la taille de la file d’attente est disponible dans les paramètres du Centre d’appels. Sélectionnez la taille de file d’attente la mieux adaptée à vos besoins.
Les files d’attente plus importantes peuvent allonger les temps d’attente si le nombre de personnes composant le personnel reste inchangé. Nous vous conseillons donc de consulter vos rapports de temps d’attente et d’abandon après cette modification. Certaines calculatrices en ligne peuvent vous aider à planifier la répartition du personnel en ajustant des variables comme la taille de la file d’attente, le temps d’attente de la file et le temps de traitement moyen.
Si vous possédez une édition Professional ou Enterprise, ou si le routage omnicanal est activé et que vous avez besoin d’une taille de file d’attente supérieure à 1 500, ou si vous n’utilisez pas le routage omnicanal et avez besoin d’une taille de file d’attente supérieure à 60, vous pouvez quand même envoyer un ticket à l’assistance client Zendesk. Notre équipe validera alors votre demande avant d’appliquer l’augmentation requise.