Question
Je crée des rapports sur les données de tickets du canal WhatsApp à l’aide du jeu de données Analyses de l’historique des mises à jour . Pourquoi manque-t-il les valeurs du nom et du rôle du responsable de la mise à jour pour les tickets WhatsApp ?
Réponse
Les champs Nom du responsable de la mise à jour et Rôle du responsable de la mise à jour peuvent être absents pour les tickets WhatsApp dans le jeu de données Historique des mises à jour des analyses et les commentaires publics des utilisateurs finaux peuvent apparaître comme des commentaires internes. Les jeux de données d’analyses n’enregistrent pas chaque message individuel des canaux de messagerie comme WhatsApp sous la forme d’une mise à jour indépendante. Voici comment fonctionne le comportement de la messagerie pour les canaux de messagerie comme WhatsApp :
- À la fin d’une session de conversation WhatsApp , Zendesk regroupe tous les messages dans une seule transcription de commentaires publique ou interne et l’ajoute au ticket.
- Quand le système ajoute la transcription au ticket, il n’affecte pas la mise à jour à un agent ou un utilisateur final spécifique.
- Les champs de nom et de rôle du responsable de la mise à jour peuvent être vides ou afficher des valeurs générées par le système.
Les commentaires publics des utilisateurs finaux s’affichent comme des commentaires internes
Vous pouvez gérer la visibilité des transcriptions de messagerie pour contrôler si une transcription est ajoutée en tant que réponse publique ou note interne. Cependant, Explore peut parfois classer à tort les commentaires publics des utilisateurs finaux en tant que notes internes ou notes internes en tant que commentaires publics. Il s’agit d’une limitation connue du traitement de WhatsApp et des canaux de messagerie dans les jeux de données d’analyses actuels.
Remarques importantes
- Ce comportement est attendu et correspond au design actuel des jeux de données Explore pour les canaux de messagerie, en reflétant la façon dont sont traitées les données de messagerie.
- Bien que le jeu de données Messagerie fournisse des données de trafic de messagerie plus détaillées, il ne montre actuellement que l’assigné du ticket et non l’expéditeur exact de chaque message WhatsApp .
- Ce comportement s’applique aux autres canaux de messagerie, notamment les canaux de messagerie Web, mobileet messagerie sociale .
Pour en savoir plus, consultez l’article : Rapports sur la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk ?
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