| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 16 septembre 2025 | 16 septembre 2025 | 30 septembre 2025 |
Zendesk présente des améliorations de la fonctionnalité Agent en tant que demandeur pour les clients disposant d’une édition Enterprise ou supérieure avec plusieurs marques.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les agents d’assistance peuvent désormais envoyer des tickets pour le compte d’autres utilisateurs avec un accès et une visibilité contrôlés en fonction des groupes et des marques.
Quand les paramètres Agent en tant que demandeur sont configurés pour masquer les notes internes des groupes privés ou publics, les agents qui agissent en tant que demandeurs perdront l’accès aux tickets envoyés s’ils ne font pas partie de la marque des tickets affectés.
Avant cette modification, les agents perdaient l’accès au ticket dans l’Espace de travail d’agent uniquement des groupes publics et privés dont ils ne faisaient pas partie.
Pourquoi cette modification ?
Cette mise à jour vous permet d’améliorer la sécurité et la clarté en :
- Imposant l’envoi et l’affectation des tickets dans des limites de groupe et de marque pour maintenir un contrôle d’accès adéquat.
- Empêchant l’accès non autorisé aux tickets par des agents qui ne font pas partie de leurs groupes ou marques désignés.
- Séparant la visibilité du demandeur des communications par l’agent/internes afin de protéger les informations sensibles.
- Permettant aux agents de suivre les tickets qu’ils envoient pour le compte d’autres personnes par le biais de la fonctionnalité Connaissances, même si leur accès direct à l’Espace de travail d’agent est révoqué.
- Offrant la souplesse permettant aux agents light de participer à des conversations en tant que demandeurs, dans des conditions contrôlées.
Que dois-je faire ?
Confirmez que votre édition Zendesk est Enterprise ou Enterprise Plus. Ensuite, pour activer le workflow d’agent en tant que demandeur, accédez au Centre d’administration > Interface d’agent et sélectionnez l’une des options suivantes pour Agent est le demandeur :
- Masquer les notes internes pour les tickets affectés aux groupes privés
- Masquer toutes les notes internes
Consultez Restriction de l’accès des agents aux tickets dont ils sont le demandeur pour en savoir plus.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.