| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 7 octobre 2025 | 7 octobre 2025 | 23 octobre 2025 |
Nous sommes heureux d’annoncer que tous les clients qui utilisent la messagerie peuvent désormais consulter les conversations des agent IA comme des tickets en lecture seule dans Support et Espace de travail d’agent.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, les conversations entre les agents IA et les utilisateurs finaux qui n’étaient pas transférées à un agent humain ne devenaient pas des tickets dans Zendesk Support. Cela signifiait qu’elles n’étaient pas visibles par les agents ou les administrateurs via les vues de tickets ou Espace de travail d’agent.
Désormais, les conversations entre vos agents IA et les utilisateurs finaux qui n’ont jamais été remontées peuvent être consultées comme tickets dans Support et Espace de travail d’agent.
Ces tickets d’agent IA sont en lecture seule et n’exécutent pas de déclencheurs ou autres workflows automatisés, ce qui signifie qu’ils n’ont aucun impact sur votre configuration existante. Une fois ces conversations transférées à un agent humain, vos workflows existants pour le traitement des tickets entrent en vigueur comme c’est le cas aujourd’hui. À l’avenir, nous projetons d’ajouter plus de capacités aux tickets des agents IA, notamment l’ajout de marqueurs, l’exécution de déclencheurs et de workflows et la création de rapports.
Dans le cadre de ce changement, nous avons automatiquement mis à jour toutes les vues existantes pour ajouter la condition suivante : Ticket > Type d’assistance | Est | Agent. Cette condition garantit que les tickets de l’agent IA n’affectent pas vos vues existantes. Cependant, vous pouvez toujours créer ou modifier des vues pour afficher les tickets de l’agent IA en fonction de vos besoins.
Cette mise à jour a été effectuée pour les vues créées avant le :
- 6 octobre 2025 pour le pod 26.
- 9 octobre 2025 pour le pod 30.
- 10 octobre 2025 pour tous les autres pods.
En raison de cette mise à jour automatique, il est possible que vos vues affichent un horodatage de dernière mise à jour pour les dates répertoriées ci-dessus, même si vous ne les avez pas modifiées.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation et consultation des tickets des agents IA pour les conversations des agents IA uniquement.
Pourquoi cette modification ?
Nous avons reçu vos commentaires indiquant que vous souhaitez avoir une visibilité et un contrôle supérieurs sur les conversations traitées par vos agents IA. Auparavant, il n’existait pas de méthode simple pour accéder, évaluer et gérer ces interactions. Les conversations entre un agent IA et vos utilisateurs finaux qui n’étaient pas transférées à un agent humain étaient uniquement stockées sous la forme de transcriptions de conversation dans le Centre d’administration pendant 30 jours. Il était donc difficile de surveiller les performances des agents IA et de comprendre les résolutions automatisées.
Avec cette mise à jour, les conversations des agents IA sont désormais des tickets en lecture seule et ils s’affichent donc dans les vues de ticket comme n’importe quel autre ticket. Cela vous offre une meilleure visibilité sur les performances des agents IA, les résolutions automatisées et l’historique des tickets pour les utilisateurs finaux qui reviennent dans le service.
Que dois-je faire ?
La possibilité de consulter les conversations des agents IA sous la forme de tickets en lecture seule sera activée par défaut dans tous les comptes entre aujourd’hui et le 23 octobre 2025. Vous pouvez vous attendre à ce que cette fonctionnalité soit disponible dans votre compte aux heures suivantes :
- 7 octobre : Pod 26
- 14 octobre : Pods 13, 15, 18, 30
- 21 octobre : Pods 19, 29, 31
- 23 octobre : Pods 17, 20, 23, 25, 27, 28
Si vous ne savez pas dans quel Pod se trouve votre compte, consultez Comment savoir dans quel Pod je me trouve ?
Si vous voulez désactiver cette fonctionnalité pour l’instant, consultez Activation et désactivation de la fonctionnalité Tickets des agents IA. Cependant, notez qu’à partir du 6 janvier 2026, cette fonctionnalité sera activée par défaut et ne pourra plus être désactivée.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.