| Date de l’annonce |
Date du déploiement |
| 2 octobre 2025 | 2 octobre 2025 |
Nous sommes fiers de présenter les suggestions IA en temps réel pour le centre d’appels avec Copilote, qui permettent aux agents du centre d’appels d’obtenir l’aide de l’IA pendant les conversations téléphoniques actives.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Nouveautés
Avec les suggestions IA en temps réel pour le centre d’appels et Copilote, les agents peuvent désormais générer des suggestions IA pendant les appels téléphoniques. Les appels sont transcrits en texte en temps réel et les agents peuvent générer des suggestions IA à partir du contenu du centre d’aide. Quand les agents génèrent une suggestion IA, l’IA utilise la transcription en direct pour comprendre l’objectif de l’appel (par exemple, le sujet de l’appel ou l’intention de l’appelant). Elle cherchera ensuite dans votre centre d’aide Zendesk des articles pertinents pour aider l’agent à résoudre le problème du client et générera une suggestion basée sur ces articles.
Avec l’ajout des suggestions IA en temps réel pour les appels vocaux, Zendesk Copilote est désormais disponible pour tous les canaux. Copilote pour le centre d’appels donne aux agents les moyens de réussir, non seulement après l’appel, mais aussi pendant la conversation, en leur fournissant des informations et des recommandations pertinentes, au moment où le plus utile. Cette nouvelle fonctionnalité s’appuie sur les capacités existantes de Copilote et fournit aux agents l’aide dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients efficacement et en toute confiance lors des appels vocaux, dès le premier moment de chaque appel.
Pourquoi cette modification ?
Souvent, les agents ont besoin de mémoriser et de partager des informations détaillées. Cela signifie parfois mettre l’appelant en attente pour rechercher manuellement la réponse ou demander de l’aide à des collègues. Les suggestions IA en temps réel pour le centre d’appels permettent aux agents Talk (Centre d’appels) de recevoir des suggestions immédiates et basées sur le contexte, provenant des derniers articles d’assistance, des politiques, des guides de dépannage ou des questions fréquentes internes. Cette fonctionnalité aide les agents à résoudre les appels plus rapidement en suggérant des réponses exactes et à jour, ce qui évite une mauvaise communication ou des informations obsolètes.
Que dois-je faire ?
Cette nouvelle expérience sera déployée pour tous les clients Zendesk avec le module supplémentaire Copilote. Vous pouvez activer cette nouvelle fonctionnalité à la page Suggestions de l’agent copilote du Centre d’administration. Sélectionnez cette option pour l’activer pour tous les groupes d’agents ou pour des groupes d’agents spécifiques. Une fois que vous aurez activé les suggestions IA pour vos groupes d’agents, les agents de ces groupes pourront générer des suggestions IA pendant les conversations téléphoniques actives.
Pour en savoir plus sur l’activation de cette fonctionnalité, consultez Utilisation des suggestions IA en temps réel pour les appels du Centre d’appels.
Pour en savoir plus au sujet de la transcription des appels, consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels.
Si vous souhaitez utiliser le module supplémentaire Zendesk Copilote, consultez Achat du module supplémentaire IA Copilote ou contactez votre responsable de compte Zendesk.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.