Cet article s’applique à Agents IA - Essentiel et à l’ancienne fonctionnalité d’agents IA.

En utilisant un agent IA, vous pouvez recueillir des détails importants du client, comme son nom et son e-mail, avant de transférer un ticket à un agent humain. Avec l’ API Conversations, disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et Enterprise, vous pouvez recueillir des données supplémentaires au-delà des champs standards. Cela vous permet d’adapter le processus de création des tickets à vos workflows assistance spécifiques.

Cet article explique comment remplacer l’étape Transférer à un agent par défaut dans un workflow de réponse agent IA pour recueillir toutes les informations nécessaires et transférer la conversation à un agent avec un appel API personnalisé.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Appel API utilisé pour transférer les conversations d’un agent IA à un agent humain
  • Étape 1 : Préparez votre appel API
  • Étape 2 : Transférez la conversation avec les métadonnées à un agent humain

Appel API utilisé pour transférer les conversations d’un agent IA à un agent humain

La messagerie Zendesk utilise un standard téléphonique pour gérer les messages entre différents systèmes au cours du parcours client. Par défaut, c’est l’ agent IA Zendesk qui traite en premier le message envoyé par l’utilisateur final. L’ agent IA peut alors transférer la conversation à l’interface assistance de Zendesk et un agent humain prend le relais.

Que le transfert se fasse automatiquement par le biais des services Zendesk ou d’une tierce partie, l’ appel API Pass Control est toujours facturé pour transférer le contrôle de la conversation d’un système à un autre. Cet appel vous permet aussi d’inclure des métadonnées, dont Zendesk reconnaît certaines et qu’il utilise pour remplir les champs de ticket personnalisés. Pour en savoir plus sur l’utilisation des métadonnées pour inclure des informations supplémentaires, comme des champs de ticket aux tickets, consultez la section de l’article : Metadata acceptées par l’ Espace de travail d’agent.

Étape 1 : Préparez votre appel API

Créez votre clé API Sunshine Conversations

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez >API > API Conversations>.
  2. Cliquez sur Créer une clé API.
  3. Dans la boîte de dialogue Créer une nouvelle clé, saisissez un nom unique pour la clé, puis cliquez sur Suiv.

  4. Dans la boîte de dialogue Copier le secret partagé, cliquez sur Copier pour chaque ID et chaque clé secrète afin de les enregistrer dans votre presse-papiers, puis cliquez sur Suiv.

    Vous devriez avoir :

    • L’ID de l’application, qui identifie votre compte Zendesk.
    • L’ID de la clé, qui, avec la clé secrète, sont les identifiants nécessaires à l’authentification des appels JWT et API.
    • Laclé secrète, qui est le mot de passe d’authentification.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation des clés API Conversations

Créez votre connexion avec l’API Sunshine Conversations

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez >Connexions Clients OAuth>.
  2. Cliquez sur Créer une connexion.
  3. Saisissez un nom pour la connexion. 
    Une fois la connexion créée, vous ne pouvez plus changer ce nom.
  4. Sélectionnez le type d’authentification Authentification de base.
  5. Saisissez l’ ID de clé obtenu précédemment pour le nom d’utilisateur.
  6. Saisissez la clé secrète obtenue précédemment pour le mot de passe.
  7. Saisissez le domaine autorisé pour la connexion. Ce domaine dépend de l’URL que vous utilisez pour appeler l’API :
    • Si vous êtes un client Zendesk sous licence, utilisez l’hôte API suivant :
      https://<subdomain>.zendesk.com/sc
    • Si vous n’êtes pas un client Zendesk sous licence, utilisez le domaine en fonction des régions spécifiées dans cet article :  Documents Sunshine Conversations - Régions
  8. Cliquez sur Enregistrer pour créer la connexion.

Vous voilà prêt à ajouter l’appel API personnalisé à l’arborescence décisionnelle de votre workflow de réponse agent IA .

Étape 2 : Transférez la conversation avec les métadonnées à un agent humain

Si vous avez déjà configuré un agent IA pour répondre à vos utilisateurs finaux, vous savez probablement comment configurer les réponses de agent IA avec l’option de transfert à un agent par défaut. Pour en savoir plus sur la configuration des réponses d’un agent IA , consultez l’article : Création de réponses aux questions fréquentes des clients dans les agents IA pour la messagerie (legacy)

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Dans votre workflow de réponse agent IA , cherchez l’étape Transférer à un agent. Supprimez cette étape et remplacez-la par l'étape Effectuer un appel API .


Dans cet exemple, vous allez transférer l’ID de la conversation de chat actuelle comme métadonnées. Cependant, vous pouvez inclure n’importe quelle valeur, comme une variable recueillie à partir d’un formulaire ou des données récupérées par un appel API à un service tiers.

Saisissez les détails de l’étape Effectuer un appel API  :

  • Méthode de la demande : POST
  • URL du point de terminaison :
  • Corps :
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}

Trouvez l’identifiant du standard téléphonique de votre compte Zendesk et remplacez l’expression switchboardIntegration dans le champ JSON du corps. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, contactez Support client Zendesk.

Voici à quoi ressemblera l’appel API :

Dans cet exemple, vous remplissez un champ de ticket personnalisé avec l’identifiant de la conversation. Pour en savoir plus sur la recherche d’identifiants de champs personnalisés, consultez l’article : Trouver la clé ou l’ID d’un champ personnalisé

Si vous voulez remplir et inclure des marqueurs supplémentaires, vous pouvez inclure le schéma de clé "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2". 

Quand l’utilisateur atteint l’étape Effectuer un appel API dans le workflow de réponse de agent IA , Zendesk crée un ticket de messagerie. Le champ personnalisé remplit les informations fournies dans les métadonnées.

Vous pouvez appliquer ce workflow avec l’ agent IA par le biais du Web Widget pour les canaux de messagerie, des Mobile SDK ou de la messagerie sociale . Pour en savoir plus sur l’envoi des métadonnées de messagerie aux agents à partir du Web Widget et des SDK Zendesk par le biais des API côté client, consultez les articles ci-dessous :

  • Utilisation des métadonnées de messagerie avec le Web Widget et les SDK Zendesk
  • Utilisation des Metadata de messagerie avec un bot Zendesk pour envoyer des données de page à un ticket

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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