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Configurez l’application Jira pour créer et consulter des tickets Jira liés à partir de vos tickets Zendesk. Personnalisez l’accès aux projets, ajoutez ou supprimez des champs dans la barre latérale et modifiez le formulaire de création de ticket Jira. Gérez les pièces jointes, les tickets Jira liés et les paramètres d’automatisation. Désactivez temporairement l’application pendant la configuration, sans déconnecter les comptes. Cette intégration ne prend pas en charge Jira Data Center ni Jira Server.
Comme expliqué dans Utilisation de l’intégration Jira pour Zendesk, l’application Jira pour Zendesk Support permet aux agents de créer et de consulter des tickets Jira liés à partir d’un ticket Zendesk. L’application est à la disposition des agents dans Zendesk une fois que vous avez connecté votre instance Jira à Zendesk.
Les administrateurs peuvent configurer l’application afin de personnaliser et d’améliorer l’intégration en fonction des besoins spécifiques de leur entreprise. Il est aussi possible d’activer et désactiver l’application pour une gestion souple pendant la configuration.
Cet article aborde les sujets suivants :
Inclusion des projets Jira
Les administrateurs Zendesk peuvent configurer l’application Jira afin d’inclure des projets spécifiques, pour que lorsqu’un agent essaie de créer ou de lier un ticket Jira, ces projets soient disponibles. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si vous voulez autoriser la création de tickets pour certains projets uniquement.
Pour inclure des projets Jira dans l’application
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion que vous configurez.
- Dans l’onglet Application Support, sélectionnez les projets pour lesquels autoriser la création de tickets dans le champ Allowed projects.
Si vous préférer les projets à exclure, sélectionnez-les dans le champ Restricted projects. Cette option est utile si vous avez besoin d’exclure un petit nombre de projets, les projets internes, par exemple.
Vous ne pouvez utiliser qu’une seule option à la fois : Allowed projects ou Restricted projects. Ces champs ne peuvent pas être utilisés conjointement. Si vous recherchez un projet spécifique qui n’est pas immédiatement visible dans la liste déroulante, vous pouvez commencer à saisir son nom pour le trouver rapidement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout et suppression de champs Jira dans la barre latérale de l’application
Avec un ticket ouvert dans Zendesk, les utilisateurs peuvent accéder à l’application Jira dans la barre latérale sur la droite. Si l’application ne s’affiche pas sur la droite de votre espace de travail d’agent, les agents peuvent cliquer sur l’icône Applications (
) dans le volet contextuel pour l’ouvrir.
Les administrateurs Zendesk peuvent personnaliser l’application pour afficher les champs Jira les plus pertinents pour les agents qui travaillent sur les tickets. Ce processus de configuration consiste à ajouter les champs Jira souhaités à l’application et à les organiser dans les sections Résumé et Détails de la barre latérale.
Pour ajouter des champs Jira à la barre latérale de l’application
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion que vous configurez.
- Dans la section Gérer le ticket Jira, sélectionnez le champ que vous souhaitez ajouter dans le menu Sélectionnez un champ, puis cliquez sur Ajouter un champ.
- Choisissez où afficher le champ dans la barre latérale : la section Résumé et/ou la section Détails.
Si le champ est sélectionné mais s’affiche en grisé, cela signifie qu’il est déjà ajouté à la section par défaut et qu’il ne peut pas être supprimé.
- Pour changer l’ordre des champs dans la barre latérale, cliquez dessus
et faites-les glisser jusqu’à l’emplacement de votre choix. L’ordre affiché dans la configuration détermine l’ordre des champs dans la barre latérale. - Cliquez sur Enregistrer.
Le volet d’aperçu montre comment le champ ajouté s’affichera pour les agents. Utilisez cet aperçu pour déterminer si les objets doivent être modifiés ou réagencés.
Pour ajouter et supprimer des champs Jira dans la barre latérale de l’application
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion que vous configurez.
- Dans la section Gérer le ticket Jira, cliquez sur la croix (X) en regard des champs que vous voulez supprimer.
Si un champ est sélectionné mais s’affiche en grisé, cela signifie qu’il ne peut pas être supprimé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout de champs Jira au formulaire de création de ticket Jira
Lors de la création d’un ticket Jira à partir d’un ticket Zendesk Support, les agents sont invités à saisir les détails du ticket Jira qu’ils signalent dans le formulaire de création de ticket Jira.
- Projet
- Type de travail
- Résumé
- Description
Ces champs par défaut ne peuvent pas être supprimés. Les administrateurs Zendesk Support peuvent ajouter des champs Jira prédéfinis ou personnalisés à ce formulaire. Si vous ajoutez des champs au formulaire de création de ticket Jira, ils sont visibles par tous les agents quand ils créent des tickets Jira pour le projet et le type de travail sélectionnés.
Les champs marqués comme obligatoires pour un projet et un type de ticket Jira sélectionnés dans Jira s’affichent toujours par défaut dans l’application de barre latérale Zendesk. Ces champs sont définis par Jira et ne sont pas configurables dans le Centre d’administration. Les administrateurs ne peuvent pas supprimer ou réagencer ces champs dans Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion que vous configurez.
- Dans l’onglet de l’application Support, faites défiler la page jusqu’à la section Créer des champs de ticket et cliquez sur Configurer.
- Cliquez sur Ajouter un projet.
- Dans la section Sélectionnez un projet, sélectionnez pour lequel vous voulez configurer les champs.
- Développez le type de ticket Jira pour lequel vous voulez ajouter des champs dans le formulaire de création de ticket Jira.
- Utilisez le menu Sélectionner un champ pour ajouter des champs au formulaire :
- Sélectionnez un champ dans le menu déroulant.
- Pour rendre le champ obligatoire dans le formulaire Créer un ticket Jira, sélectionnez Est obligatoire ?.
- Cliquez sur Ajouter un champ.
- Pour changer l’ordre des champs dans le formulaire, cliquez dessus et faites-les glisser jusqu’à l’emplacement de votre choix. L’ordre affiché dans la configuration détermine l’ordre des champs dans le formulaire.
- Cliquez sur Ajouter.
Configuration des pièces jointes, des tickets Jira liés et de l’automatisation
Pour configurer les pièces jointes, les tickets Jira liés et l’automatisation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion pour laquelle vous voulez désactiver l’application.
- Dans l’onglet Application Support, faites défiler la page jusqu’en bas et activer ou désactivez les fonctionnalités suivantes :
- Autoriser la création d’un ticket Jira permet aux utilisateurs Zendesk de créer des tickets Jira à partir de tickets Zendesk.
- Gestion des pièces jointes dans les détails du ticket Jira lié permet aux utilisateurs de gérer les pièces jointes dans les tickets Jira liés.
- Ajoutez automatiquement un agent comme observateur lorsque vous liez des tickets Jira
- Autoriser la recherche de tickets Jira clos
- Activer les rapports sur les tickets liés dans Jira
- Gérer les liens permet aux utilisateurs de l’API de créer et mettre à jour des liens d’intégration via l’API.
- Mettre à jour le statut ou les commentaires d’un ticket permet aux utilisateurs de l’API de synchroniser les statuts des tickets Zendesk avec les statuts des tickets liés dans Jira via l’API.
- Cliquez sur Enregistrer.
Désactivation de l’application
Une fois que vous avez connecté votre instance Jira à Zendesk, l’application Jira est visible par les agents dans Zendesk par défaut. Vous pouvez temporairement masquer l’application et la rendre invisible aux agents en la désactivant. Par exemple, vous pouvez vouloir la désactiver pendant que vous la configurez.
La désactivation de l’application ne déconnecte pas vos comptes. Cependant, les agents ne peuvent pas créer ou lier de tickets Jira.
Pour désactiver l’application Jira
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Jira.
- Si vous avez plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion pour laquelle vous voulez désactiver l’application.
- Dans l’onglet de l’application Support, désélectionnez la case Activer l’application Jira pour Zendesk Support.
Pour réactiver l’application, il vous suffit de cocher à nouveau cette case.
- Cliquez sur Enregistrer.