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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Confluence, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Confluence au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Confluence dans les workflows d’actions
  • Recette : remontée des tickets Zendesk en créant des rapports d’incident dans Confluence

Connexion de Confluence au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le créateur d’actions à Confluence
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Confluence.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Suivez les invites d’Atlassian pour vous authentifier et terminer la connexion.
    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Confluence.

Utilisation des actions Confluence dans les workflows d’actions

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Confluence pour créer et mettre à jour des pages Confluence et y ajouter des commentaires.

Les actions Confluence suivantes sont disponibles :
  • Créer une page
  • Mettre la page à jour
  • Créer un commentaire de pied de page
  • Rechercher une page

Création d’une page Confluence

Utilisez l’action Créer une page pour créer une nouvelle page Confluence avec le titre et le contenu texte spécifiés.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées space_id, title, value
Sortie Métadonnées complètes

Mise à jour d’une page Confluence existante.

Utilisez l’action Mettre la page à jour pour mettre à jour une page Confluence existante en appliquant les modifications du texte spécifiées.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées space_id, title, value
Sortie Métadonnées complètes

Création d’un commentaire de pied de page sur une page Confluence existante

Utilisez l’action Créer un commentaire de pied de page pour ajouter un commentaire à une page Confluence existante.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées page_id, value
Sortie id, status

Recherche d’une page Confluence

Utilisez l’action Rechercher une page pour rechercher une page Confluence par titre.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées title
Sortie id, title

Recette : remontée des tickets Zendesk en créant des rapports d’incident dans Confluence

L’exemple de workflow d’action ci-dessous crée automatiquement un rapport d’incident dans Confluence quand un ticket Zendesk est considéré comme un incident. L’automatisation de ces actions garantit une visibilité immédiate pour le service d’ingénierie, une consignation cohérente des incidents et des transferts fluides entre les équipes qui collaborent pour résoudre les incidents.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’action en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Propriétés et sélectionnez Type de ticket modifié.
    4. Cliquez sur Ajouter une condition.
    5. Sous Variable, sélectionnez Type de ticket modifié et Type.
    6. Configurez l’opérateur sur Est.
    7. Sous Valeur, saisissez Incident.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’action, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez Affectation de l’agent du ticket modifiée comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet de l’assigné du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  5. Ajoutez une étape qui crée une page Confluence à partir des informations que vous avez recueillies pour le ticket, le demandeur et l’organisation.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Confluence, puis sélectionnez Créer une page.
    3. Sous Espace, sélectionnez l’espace approprié pour le compte connecté dans lequel créer la page.
    4. Sous Titre, saisissez Rapport d’incident, puis cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
    6. Sous Contenu, saisissez le modèle de contenu que vous voulez capturer pour tous les incidents. Incluez les informations pertinentes sur le ticket et l’utilisateur sous la forme de variables à partir des étapes Rechercher un ticket, Rechercher un utilisateur et Rechercher une organisation respectivement, pour simplifier la résolution de l’incident. Dans l’exemple suivant, toutes les variables apparaissent en italique : 
      An incident was identified via the following Zendesk ticket: Ticket ID.

**Incident owner**
The following team member is serving as the incident owner: Ticket Assignee. They should be included in all decisions.

**Summary**
- Incident: Ticket Description
- Status: Ticket Status ID
- Reported by: Requester Name (Requester ID)
- Reporter's Organization: Requester's Organization Name (Organization ID)
- Reported at: Ticket Created at
  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’action.
  8. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à utiliser le workflow d’action pour automatiquement créer des rapports d’incident dans Confluence.
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